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----在電子商務(wù)日益走向大眾化的今天，人們對諸如160/168信息服務(wù)臺、990聲訊娛樂臺、800企業(yè)免費電話服務(wù)及電話銀行、電子秘書等信息傳遞手段已不再陌生。然而，在電信信息技術(shù)日新月異的今天，繼北京誕生全新概念的特別服務(wù)號碼--95資訊后，96960呼叫中心又在沈城浮出水面。

----何謂特服號碼？96960會給人們帶來什么樣的服務(wù)？呼叫中心與傳統(tǒng)的傳呼臺和資訊服務(wù)有何不同？下面是本報記者孫元凱與沈陽96960呼叫中心的"弄潮兒"們的訪談錄。

耿冬梅 一個活潑可愛，嘴角時刻掛著微笑的女孩--

----首先，目前流行的160/168資訊臺是一種按每分鐘計算向聽眾收取信息費的服務(wù)，而我們的呼叫中心不向收聽者收取任何信息費；其次，目前所有的資訊臺都是電腦語音服務(wù)，屬硬性的回答。簡言之，在服務(wù)時間上有單方面強(qiáng)行收取客戶信息費之嫌。而96960提供24小時的全天候人工服務(wù)，根據(jù)客戶不同的要求實行人工服務(wù)和電腦語音的隨時切換；第三，96960與160/168的最大的不同點是后者屬窄面服務(wù)，前者是廣泛服務(wù)：后者屬共性服務(wù)，前者是個性化服務(wù)。

記者：96960靠什么資金來源支撐服務(wù)呢？

耿冬梅：我們對委托呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)的企事業(yè)單位實行有償服務(wù)，也就是說錄入口收費，輸出口不收費。

記者：96960呼叫中心從事哪些個性化服務(wù)？

謝威：一個謹(jǐn)慎精細(xì)，對事業(yè)有執(zhí)著心的姑娘--

----呼叫中心實際上就是客戶服務(wù)中心或信息咨詢中心，它是利用先進(jìn)的通信和計算機(jī)設(shè)備加上人工座席服務(wù)，達(dá)到上述目的。對于那些具有龐大客戶群體的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、運(yùn)輸、證券、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，96960客服中心是他們的好幫手，或者說是他們與客戶間的橋梁和紐帶。

記者：怎樣幫助呢？

----例如：你要咨詢一種產(chǎn)品或某行業(yè)的服務(wù)資料，你不必專門查找成百上千個公司的地址和電話，也不必?fù)?dān)心是否有人接待你，只需記住一個簡單的號碼：96960就夠了。你的一切問題和個個人資料會被輸入中心的電腦，話務(wù)小姐會根據(jù)熒屏上的提示解答你的問題。如果你的問題超過一般解答范圍，話務(wù)小姐會將你的問題和個人資料一同切換到有關(guān)專業(yè)部門，由專家向您解答，這個過程是在網(wǎng)絡(luò)中瞬間完成的，你不會意識到，你得到的只有滿意的回答。這就是客戶服務(wù)中心的具大功能。

記者：一些業(yè)務(wù)咨詢，企業(yè)完全可以自己設(shè)立服務(wù)中心去完成，為什么還要花錢委托你們干呢？

呂君玉 一個對電子商務(wù)充滿自信，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，甘心從福建來沈陽干這一行的小伙子。

----舉個例子：一個中等規(guī)模的酒店時常要設(shè)1-2專人接聽客人的訂餐電話，盡管每天只接聽10幾個或幾個，但他們?nèi)栽敢饩S持這種高成本的服務(wù)，其原因是不想放棄一顧客，這就是商戰(zhàn)的殘酷。但對大多數(shù)企業(yè)而言，這場爭奪戰(zhàn)的成本實在太高了；再比如：一些小而高成本的服務(wù)設(shè)施和過多的服務(wù)小姐卻不能隨時增減，過高的成本和較少的收入，往往使一些傳呼臺瀕臨倒閉；還有，一些為公眾服務(wù)的公司必須常年設(shè)立10幾個，甚至幾十個接線生去應(yīng)付隨時而來的顧客咨詢，而這些人工成本進(jìn)入產(chǎn)品成本后，無疑抬高了最終產(chǎn)品的價格，喪失了市場競爭力。

----諸如以上這些令人煩惱的問題，都可以交給96960客戶服務(wù)中心去做，而企業(yè)的運(yùn)營成本會大大降低。因為，畢竟建立龐大規(guī)模的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，對大多數(shù)企業(yè)而言，既沒有必要也沒有能力。比如，一些小的傳呼臺反呼叫業(yè)務(wù)"掛線"在擁有龐大座席規(guī)模，可同時服務(wù)500萬支傳呼機(jī)的96960后，只需交納10%的服務(wù)費就夠了，至少可節(jié)約成本50%。

房勇 96960呼叫中心經(jīng)理

----96960還可以延伸到股票委托業(yè)務(wù)上。目前，沈陽市的所有證券營業(yè)部最大規(guī)模的才有40條電話中繼線，一般都 在10條左右，而96960擁有120條中繼線，加上電子排隊機(jī)，根本不存在占線問題。證券營業(yè)部將此業(yè)務(wù)交給呼叫中心之后，可以省掉許多人力和物力，又可提高工作效率。

----CALL CENTER（呼叫中心）靠著CTI（計算機(jī)與通信結(jié)合）的先進(jìn)技術(shù)，將IT產(chǎn)品個性化，服務(wù)到每一個人，每一個具體問題。同時，將服務(wù)內(nèi)容錄入到互聯(lián)網(wǎng)上，等于為企業(yè)做了兩個領(lǐng)域的服務(wù)。

（摘自《遼寧經(jīng)濟(jì)日報》2000/8/24）