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回歸呼叫中心的基本面

楊紅兵 2009/04/13

　　記得有人說過，當個消費者不容易，當個中國的消費者更不容易。最近由于部門變動，我也接觸了一些企業(yè)，拋開從業(yè)人員的身份，站在企業(yè)的角度，我深深體會到作為企業(yè)管理者的不容易，雖然在簽署合同上他們屬于甲方，但是這個甲方當?shù)恼娴暮茈y。

　　首先，在選擇是否上呼叫中心方面，企業(yè)不知如何定奪

　　在對呼叫中心不了解的情況下，不是所有企業(yè)管理者都清楚是否要上呼叫中心。如果不上，又怕在競爭上落后別人，如果上，對呼叫中心到底能夠解決什么問題以及如何與現(xiàn)有部門進行配合，使呼叫中心充分發(fā)揮作用等也不清楚。

　　其次，外包商和集成商搞得企業(yè)在外包和自建方面舉棋不定

　　外包商認為，外包可以在最短時間內(nèi)解決企業(yè)的問題，而且沒有硬件成本的投入。集成商認為，業(yè)務還是要自己做，呼叫中心自建是必須的。諸如此類的觀點，弄得本來就很“糊涂”的企業(yè)更加舉棋不定。

　　再次，如果選擇自建，系統(tǒng)方面如何選擇讓企業(yè)難以找到標準

　　提供呼叫中心系統(tǒng)平臺的廠商很多，各有各的特點。比如有基于網(wǎng)絡層面的呼叫中心系統(tǒng)，有基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，也有基于通信層面的呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)什么標準進行平臺的選擇，讓客戶很難抉擇。

　　最后，企業(yè)對呼叫中心期望過高，但又抓不到頭緒

　　有實力的企業(yè)，在構建呼叫中心前，都希望能夠有個較高的起點，建成的呼叫中心能在業(yè)內(nèi)處于領先地位，但是企業(yè)內(nèi)缺少這方面的專家。在了解了呼叫中心之后，有個企業(yè)的領導形容她的感受，她說：“這些天我一直在做調查，原來我還明白些，調查后我更糊涂了，頭緒太多，都不知道該從哪里下手�！�

　　我認為，我們現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)還處于起步后的上升階段，遠遠沒有達到成熟階段，所以行業(yè)呈現(xiàn)出的“雜亂無章”也很正常。從某些角度來講，這也許不是件壞事，至少它反映出市場的繁榮，但是卻給“消費者”帶來一些“麻煩”。

　　進入這個行業(yè)已經(jīng)有幾年，我們也不斷對自己的工作進行總結，透過這些“雜亂無章”，我們發(fā)現(xiàn)，如果要用簡短的語言對呼叫中心進行概括，可以用這樣六個字：人員、流程、技術，這三點是呼叫中心的三大要素，也是呼叫中心最本質的內(nèi)容。

　　先說人員，與人員相關的內(nèi)容可以分為這樣幾部分：

　　第一部分：職場

　　職場包括職場選擇、環(huán)境建設。職場選擇直接影響了呼叫中心的成本和員工上下班所華的時間；環(huán)境的好壞直接影響到座席人員工作的心情。

　　第二部分：崗位管理

　　人員管理中的崗位管理是以呼叫中心的崗位為對象，科學地進行崗位設置、崗位分析、崗位描述、崗位監(jiān)控和崗位評估等一系列活動的管理過程。崗位管理以分析和評價為基礎，以座席代表為主體，依托呼叫中心的組織結構、工作流程和工作崗位，實現(xiàn)人與人、人與崗位、崗位與崗位的科學匹配，提高座席代表的工作滿意度，為績效管理、薪酬管理提供科學的依據(jù)。

　　第三部分：薪資管理

　　薪酬一方面是滿足員工的一種基本保障，另一方面可以支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。吸引有能力的員工加盟企業(yè)，并留住現(xiàn)有人才，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。除了企業(yè)文化、企業(yè)遠景等這些精神層面的因素外，提供一份有競爭力的薪酬是企業(yè)吸引人才留住人才的最實際手段。一些呼叫中心的人員流失現(xiàn)象非常嚴重，與呼叫中心一味地壓低成本、提供較低的薪酬有著直接關系。企業(yè)提供的薪酬要符合內(nèi)部一致性和外部競爭性的要求，并根據(jù)員工績效、能力特征和行為態(tài)度進行動態(tài)調整，確定稀缺人才以及與競爭對手相抗衡的薪酬水平。

　　第四部分：績效管理

　　績效是指具有一定素質的員工圍繞職位的應付責任所達到的階段性結果以及在達到過程中的行為表現(xiàn)。這里強調的績效管理不是單一的以考評為重點，而是以考評、反饋和改進為主要內(nèi)容的一套績效管理的系統(tǒng)流程。通過建立績效的計劃管理、實施管理、考評管理、增進管理、績效考評結果的運用管理等一系列流程，來完成對個人、部門和企業(yè)整體績效的管理�？冃Ч芾碓诤艚兄行闹蟹浅Ｖ匾�。由于座席代表會時常抱怨工作內(nèi)容，單一的績效考評更會增加他們對工作的不滿與厭倦。利用新模式的績效管理流程，不但可以增加座席代表與管理人員間的溝通，為員工提供對工作的期望，更能發(fā)揮個人潛能，從而更有效的實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

　　第五部分：素質管理

　　素質管理的目的是降低人員流失率。構建基于呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略、組織結構和工作崗位的素質模型，形成適宜呼叫中心運營的人員素質組合，提高座席代表工作的積極性、主動性、長期性和穩(wěn)定性，建立具有競爭力、凝聚力的“多面手”團隊，實現(xiàn)座席代表從“頻繁流動”到“長期雇傭”的轉變。

　　下面我再談談流程。

　　企業(yè)要構建呼叫中心，要從兩個方面考慮流程，一個方面是呼叫中心與其他部門的配合流程；另一個是呼叫中心內(nèi)部的流程。

　　呼叫中心作為企業(yè)運轉鏈條的一部分，作用非常特殊，是企業(yè)面向客戶的窗口。客戶的建議與需求要通過呼叫中心傳遞到企業(yè)的相關部門，另外，企業(yè)的聲音也要通過呼叫中心傳遞給客戶。所以在某種意義上，如果企業(yè)以客戶為中心的話，呼叫中心就是企業(yè)的核心，是鏈接企業(yè)各部門的鏈條，要設計好呼叫中心與各部門之間的配合流程。

　　呼叫中心內(nèi)部的流程是呼叫中心完善內(nèi)部管理、制定運營規(guī)章制度的核心。為了保證服務水平和服務效率，呼叫中心需要將工作進行步驟分解，并對每一關鍵步驟制定相應的要求，也就是流程化。呼叫中心的流程主要分業(yè)務流程與支撐流程兩類。業(yè)務流程要根據(jù)呼叫中心從事的業(yè)務進行設計，一般包括呼入流程、呼出流程、投訴流程、監(jiān)控流程等；支撐流程是保證呼叫中心管理專業(yè)化、系統(tǒng)化，為呼叫中心正常運轉提供有力支撐的流程。一般包括：人員的管理流程、數(shù)據(jù)使用與管理流程、技術資源管理流程。

　　如果再對各流程進行分解，又可分解為流程設計、流程執(zhí)行、流程檢測及流程再造四步，每一步都有相應的原則要求。

　　最后再談談技術。

　　我們常說，呼叫中心是勞動密集+知識密集+技術密集型企業(yè)。技術是一個呼叫中心的支撐，也是建設初期讓企業(yè)管理者比較頭疼的地方。在系統(tǒng)的選擇上，企業(yè)對究竟選擇哪個廠家的產(chǎn)品通常比較糊涂。這與市場競爭激烈，軟硬件廠商利用各種手段，對自己的產(chǎn)品大肆宣傳，過渡夸大技術的作用有很大關系。

　　前面我也說過，呼叫中心技術系統(tǒng)可以分為三類，偏重于三個不同方面，包括：基于網(wǎng)絡層面的呼叫中心系統(tǒng)，基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，以及基于通信層面的呼叫中心系統(tǒng)。

　　隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展與完善，基于網(wǎng)絡層面的呼叫中心系統(tǒng)面世，它將傳統(tǒng)的呼叫中心概念與Internet相結合，利用靈活的VoIP技術實現(xiàn)呼叫中心功能。VoIP是在基于包交換QoS (Quality Of Service，服務質量)保證的IP網(wǎng)絡上傳輸語音、視頻等多媒體信息而發(fā)展起來的一種技術。最近幾年，特別是SIP協(xié)議成為RFC規(guī)范后，VoIP得到了迅猛的發(fā)展。

　　基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，在最近幾年逐漸得到大家的認可。它的好處是：第一，成本比采用電路交換機的成本要低，軟交換技術可以應用于分層的全開放的網(wǎng)絡體系架構，使得網(wǎng)絡設備基于公共計算平臺，且交換、路由與業(yè)務功能的分離，可大幅降低網(wǎng)絡建設與升級更新成本；第二，開發(fā)方便。在基于軟交換的呼叫中心中，有效地將呼叫控制與業(yè)務開發(fā)相分離，能減低維護和開發(fā)的成本，便于用戶靈活的編制業(yè)務功能模塊。利用軟交換推出新的業(yè)務速度相對較快，服務提供商能根據(jù)用戶的需求盡快的提供用戶所需的服務，并改進相關的業(yè)務流程。第三，從技術角度考慮，軟交換技術具有綜合業(yè)務提供能力，可以構建集語音、數(shù)據(jù)、傳真與視頻等綜合業(yè)務于一體的新型網(wǎng)絡平臺，真正意義上實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)與視頻在傳輸上與業(yè)務上的融合與統(tǒng)一。但是基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，也有一些問題：由于軟交換還不是十分成熟的技術，一些相關的技術標準和規(guī)范都有待完善，包括QoS服務等。

　　如果企業(yè)業(yè)務偏重于電子商務方面，可以選擇基于網(wǎng)絡層面的呼叫中心系統(tǒng)。當用戶在網(wǎng)絡上瀏覽到了他所感興趣的某公司的商品，它就可以直接通過點擊網(wǎng)絡上的某個鏈接和該公司的客戶服務中心聯(lián)系。因為使用的是Internet網(wǎng)絡，基于網(wǎng)絡的呼叫中心不但支持傳統(tǒng)的語音服務，可以直接和人工座席通話外，還可以支持視頻的服務。如果座席代表也有相應的視頻支持，就可以對用戶進行面對面的服務。

　　在考慮技術系統(tǒng)建設的時候通常所遵循的思路是：首先確定業(yè)務戰(zhàn)略，信息戰(zhàn)略決定并服務于業(yè)務戰(zhàn)略，通過對信息戰(zhàn)略的實施構建技術系統(tǒng)，對技術系統(tǒng)的規(guī)劃應該包括：技術系統(tǒng)結構、技術系統(tǒng)建設和技術資源管理幾方面。

　　綜上所述，呼叫中心對于企業(yè)來說非常重要，不僅是企業(yè)面向客戶的窗口，也是企業(yè)宣傳產(chǎn)品、樹立形象的窗口。呼叫中心的建設、管理也不是毫無章法的，只要把復雜問題簡單化，即把握好人員、流程、技術三方面，就可以將呼叫中心建設好、管理好。

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