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呼叫中心質檢錄音的管理和標準
李禎龍 2009/07/28
說到呼叫中心質檢,就想到錄音,確實,錄音是我們的服務也是產品之一,更是我們反思的起點。下面我從錄音的管理和標準兩方面,談談我的看法:
一、錄音管理的原則
1)錄音需求和準備階段,質檢部門應該起到有效輔助作用,從專業(yè)角度給出運營和業(yè)務部門關于項目錄音需求和標準的建議,以備項目協(xié)商和運營準備;
2)錄音質檢執(zhí)行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行,并不按照一次性下載抽測完成,應該體現(xiàn)出質檢部門關于提出問題,幫助解決問題從而提升運營質量的作用;
3)錄音完成和反饋階段,質檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題,然后要做好內審和外審記錄,積累相關的工作經驗;
4)在整個錄音管理流程中,質檢的主要工作對象是錄音的下載,主要接洽對象為項目管理人員,主要的工作方法是錄音的抽聽和評測,主要的表現(xiàn)形式是有效的報告和總結。
二、錄音抽測標準
1、 質檢抽聽比例
數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務,呼入型質檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質檢比率至少在2%至多不超過50%;
潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質檢比率至多不超過10%;
客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%,呼出型抽聽比例不超過30%;
市場類項目抽聽比例至少20%;
技術服務類項目原則上不設置錄音質檢抽聽,只設置錄音分類下載提交。
2、質檢抽聽標準
客戶挖掘業(yè)務首先關注的是結果的真實性,其次關注過程的嚴謹性,最后是客服態(tài)度表現(xiàn),主要項目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類;
客戶關懷業(yè)務首先關注的是客服態(tài)度表現(xiàn),其次關注過程的正確性,最后是結果的真實性,主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類;
市場類的項目首先關注的是結果的真實性,其次是客服態(tài)度的表現(xiàn),最后是電話中客戶跟進性問題,主要項目涉及市場調研類、滿意度調查類、績效調研、神秘客戶調查類、品牌知名度調查類、客戶價值分類。
3、測評指標明細
重大問題部分:虛假信息、誘導客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等;
客戶服務部分:開場白、結束語、語音語調、服務態(tài)度、敬忌語、等待和轉接流程;
溝通部分:協(xié)作能力、表達能力、傾聽能力、引導能力;
填寫和操作部分:正確格式、嚴謹表現(xiàn)、熟悉操作;
業(yè)務部分:業(yè)務熟練、FAQ運用、話術運用。
以上內容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關業(yè)務為主,具體到各項目,要依據(jù)具體的流轉經過質檢、培訓、運營三個部門的配合協(xié)商制定,因此,未完善之處還需自補。
CTI論壇編輯
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