深圳潤迅電話商務公司 李亞明

呼叫中心進入中國市場幾乎是悄悄的，多數媒體對呼叫中心的關注也只是在2000年新年之后。與當年紅紅火火的“互聯網”與“電子商務”比較起來，確實沒有那股熱乎勁。畢竟，互聯網與電子商務都帶上了“IT”的光環(huán)。呼叫中心雖然也有技術，但對大多數運營商來說他們的業(yè)務核心畢竟是“服務”，而且是比較低層次的話務服務。

不管呼叫中心運營商如何向他們的客戶介紹業(yè)務，不管如何聲稱能夠解決什么層次的問題：改善客戶關系，提高客戶信任度和忠誠度，但對客戶來講，他們通常更關心：您究竟能給我能帶來什么好處？如何帶來這些好處？我是否值得？

一般來講，通過運用呼叫中心為企業(yè)提供客戶關系管理服務可以帶來如下益處：

1. 通過呼叫中心的運作，可以使企業(yè)將市場調查、客戶關系建立和客戶關系維護等非核心的業(yè)務剝離出來，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準確的為核心業(yè)務和目標市場服務；
2. 通過呼叫中心標準化、職業(yè)化的服務，統(tǒng)一公司整體形象，提升公司的品牌影響力；
3. 為企業(yè)提供不同地域、不同業(yè)務使用同一號碼，方便企業(yè)的顧客咨詢、查詢和投訴；
4. 利用計算機集成技術，處理公司對內、外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數據管理功能和報表功能，減少公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，其結果可以供公司戰(zhàn)略決策參考使用；
5. 通過呼叫中心系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應和反饋速度快，處理信息量大；
6. 利用企業(yè)的數據資源為客戶提供防偽認證服務，杜絕市場上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場信譽；
7. 對采用代理制和分銷商制的生產銷售企業(yè)，可以提供監(jiān)督代理商和分銷商的商業(yè)行為是否符合公司的營銷政策的手段，防止分銷商或代理商之間互相竄貨或惡性競爭，以至于破壞整個企業(yè)或品牌的整體市場策略。

呼叫中心的發(fā)展起源于歐美。特別在美國，呼叫中心的應用更是廣泛和普遍，有數據表明，在全美境內現有120-150萬個坐席，將近1%的從業(yè)人口在從事呼叫中心相關行業(yè)，歐洲更有3%的從業(yè)人口在此討生活（資料來源于《CTI世界》）。

還沒有關于亞洲呼叫中心行業(yè)的權威統(tǒng)計資料，我們不妨以香港作為一個范例來研究香港地區(qū)現有呼叫中心外包坐席約為2000多個，其中香港電信約為700個，占30%左右，和記電訊約700坐席，占30%左右，全港人均坐席數量為1/3000（香港約600萬人口）（資料來源——孫佳明2000.11）。但這個比例顯然大于目前大陸任何城市現有呼叫中心外包坐席的人口比例，甚至不能因此來推測中國大陸呼叫中心外包業(yè)務發(fā)展趨勢。

香港呼叫中心外包業(yè)務打出的旗號都是：為客戶提供全方位CRM解決方案。我們很多呼叫中心外包運營商同行，雖然意識到了CRM的重要性，但還沒有真正的能力來策劃“客戶企業(yè)”的CRM方案，甚至不能提出稍有專業(yè)水平的建議，更不用說為客戶建立一個立足于企業(yè)市場和營銷的CRM體系，并將這個體系運用到企業(yè)經營體系中。

目前對CRM——客戶關系管理的理解有基于兩個不同著重點的觀點，一個是強調客戶關系管理是一個信息收集、信息整理、信息支持或是信息決策（為決策提供依據）系統(tǒng)；另一是強調市場、銷售、客戶服務和技術能力。

我本人比較傾向于后一個觀點。因為在企業(yè)來說，他們實際上關注的是您的服務究竟能為企業(yè)的市場，特別是最能反映企業(yè)經營成果的“銷售”帶來什么好處？所謂的“顧客滿意、顧客忠誠、市場美譽度”都是一個中間值，不是也不可能是企業(yè)的最終追求。

本人在跟很多企業(yè)交流過程中了解到，他們希望通過呼叫中心，不但能夠解決基本咨詢、查詢和投訴問題，更希望能夠為他們在基于以上這些“具體功能”的基礎上，建立一套比較系統(tǒng)的改善“客戶關系管理”的體系。當然，他們絕對不是想花錢買一個好名聲，而是能夠給他們帶來實在的回報——利潤。

我曾經就我的看法與“中國營銷傳播網”的一位營銷副總交換了意見。他告訴我，他們正組織一些具有豐富的市場運作經驗的專家進行“客戶關系管理”方面的研究。而且，在他們?yōu)槠髽I(yè)提供的管理咨詢解決方案中都會涉及到呼叫中心的應用。

當然，單一的營銷策劃公司和單一的呼叫中心運營商都不可能提出一個全面的解決方案。如果呼叫中心能夠與管理咨詢公司進行策略聯盟，將呼叫中心服務打包到營銷策劃或咨詢公司的業(yè)務解決方案中，共同拓展市場或許是一個很好的機會。筆者曾經與德勤咨詢公司（Deloitte Consulting）有過聯系，該公司香港總部高級咨詢員李蓓還在CTI 論壇上寫過這方面的文章。德勤公司雖然沒有策略聯盟的先例，但他們已經在關于客戶關系管理項目上有豐富的個案經驗，而且他們也對在項目基礎上的合作比較感興趣。安盛咨詢公司（Anderson Consulting）今年9月份也在全國范圍內對國內呼叫中心運營商的經營狀況作了一次獨立的調研，表明他們開始關注國內呼叫中心運營商外包市場。

有人說，互聯網時代是一個贏者通吃的時代。但到現在除了雅虎、搜狐和新浪外，我們還是看到了不少并不起眼的名字。呼叫中心外包市場的競爭形式雖然不是很明朗，但畢竟強者控制市場的仍是自然競爭的規(guī)律，那么弱者將如何生存？

關注Internet Call center業(yè)務發(fā)展。與一些擁有全國性通信資源的大公司相比，一些小型呼叫中心運營商顯然沒有這種優(yōu)勢。因此，在承接全國性外包項目方面，小公司根本就沒有機會。那么，小公司如何生存？由于互聯網通信技術的發(fā)展，小型呼叫中心企業(yè)將與大型擁有全國資源的大公司站在同一起跑線上，小公司利用互聯網通信開展全國或跨區(qū)域的業(yè)務將成為可能。盡管Internet Call center的應用，特別是VoIP的廣泛應用還沒有真正開展，但關注基于互聯網的呼叫中心業(yè)務的發(fā)展仍是小型呼叫中心運營商繞過大企業(yè)資源壁壘，求生存和求發(fā)展的有效途徑之一。

關注語音應答（IVR）技術應用。IVR的應用曾經作為劃分第二代呼叫中心的一個標志。現在當然很少人再提第幾代呼叫中心了，但IVR在呼叫中心的應用仍然應該受到重視。當然，IVR的應用不再只是提供語音交互式服務的一個方式。IVR系統(tǒng)應該能夠與電子郵件管理系統(tǒng)聯系，可以通過語音提示、按鍵選擇，為顧客提供自動索取電子郵件的功能；IVR系統(tǒng)應該能夠與傳呼或短信息系統(tǒng)聯系，可以通過語音提示、按鍵選擇，為顧客提供自動索取中文短信息的功能；IVR系統(tǒng)應該能夠與傳真服務器聯系，可以通過語音提示、按鍵選擇，為顧客提供自動索取傳真的功能。

關注物流行業(yè)的發(fā)展。物流行業(yè)在國外的發(fā)展已經有一段歷史，特別是美國和日本，物流行業(yè)十分發(fā)達。然而，物流概念在中國的提出并不是很久的事情。但這兩年的發(fā)展非常迅速。物流是一個集倉儲、運輸、信息、調度全方位協(xié)調的系統(tǒng)工程。其中信息和調度是物流行業(yè)成功運作的一個非常重要的因素，特別是GSP全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)在公路和航運系統(tǒng)的運用（我國正致力發(fā)展自己的全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)——北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)），對物流行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機會，而呼叫中心的運用，為物流企業(yè)與客戶之間的信息交流提供了一個可靠的平臺�？梢哉f，物流行業(yè)的發(fā)展是呼叫中心運營商爭取外包業(yè)務的一個新的機會。

當然，呼叫中心只是一個通信或具有交互能力的通信平臺，具體能夠提供的服務的內容，取決于您能夠利用這個平臺的能力和企業(yè)的具體需求。呼叫中心運營商，再也不要對企業(yè)說：我們能夠做什么，而是要多向您的客戶推介：我能為您帶來什么！當然，利潤是最重要的。

客戶的需要是企業(yè)生存之本，對呼叫中心運營商來說也是如此。

作者電子郵件：li.yaming@china-motion.com