Call Center客戶服務(wù)代表的招聘和篩選

鄭樹森 2003/07/07

　　在培訓(xùn)中，學(xué)員常常問到同一個(gè)問題，"為什么招聘回來的客戶服務(wù)代表都不是我要的人？"我也有參與招聘面試，為什么他們?cè)趰彽谋憩F(xiàn)和面試時(shí)的表現(xiàn)完全不同？

　　以上的問題在你身上也發(fā)生過嗎？如果有，你知道是什幺原因嗎？如果沒有，那肯定你已經(jīng)掌握以下的招聘和篩選的關(guān)鍵步驟。

　　其實(shí)，招聘和篩選是整個(gè)人力資源管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，如果這個(gè)關(guān)把不好就會(huì)直接影響整個(gè)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)水平表現(xiàn)、客戶滿意度、員工滿足感和企業(yè)形象。因此，客戶服務(wù)中心經(jīng)理和主管必須要把招聘和篩選的每一個(gè)環(huán)節(jié)做好，這樣才能確保招聘回來的每一位客戶服務(wù)代表都是我們需要的人才，都能讓他們發(fā)揮才能，為客戶服務(wù)中心帶來美好的成果。

招聘和篩選的關(guān)鍵步驟應(yīng)該包括那些? 簡(jiǎn)單來說，應(yīng)該起碼包括以下十點(diǎn)；

1. 制定正確的,合符現(xiàn)實(shí)的工作描述和職責(zé)規(guī)范
2. 列出因應(yīng)有關(guān)的工作描述和職責(zé)規(guī)范而需要具備的知識(shí)，技能和經(jīng)驗(yàn)
3. 訂定招聘程序
4. 建立高效的招聘渠道
5. 定下招聘時(shí)間表
6. 計(jì)劃及設(shè)計(jì)有組織的電話面試表格、內(nèi)容及電話面試流程
7. 設(shè)計(jì)技能測(cè)試內(nèi)容
8. 定下面試內(nèi)容，流程安排
9. 設(shè)計(jì)因應(yīng)這個(gè)崗位而需要具備的知識(shí)，技能和經(jīng)驗(yàn)的面試考核題目
10. 定下評(píng)估應(yīng)聘者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)

　　不過，要高效的完成以上十點(diǎn)，一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。每一點(diǎn)都必須小心考慮，詳細(xì)計(jì)劃，精心安排才能得到成果。過去多年來的顧問咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)告訴我，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理和主管普遍都能掌握當(dāng)中一部分的步驟，而且表現(xiàn)也不錯(cuò)。但是他們往往掌握不了以下四點(diǎn)：

·計(jì)劃及設(shè)計(jì)有組織的電話面試表格和內(nèi)容及電話面試流程
·定下面試內(nèi)容，流程安排
·設(shè)計(jì)因應(yīng)這個(gè)崗位而需要具備的知識(shí)，技能和經(jīng)驗(yàn)的面試考核題目
·定下評(píng)估應(yīng)聘者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)

　　是什么原因?qū)е滤麄兾茨苷莆者@四點(diǎn)呢？怎樣才能把這四個(gè)要點(diǎn)做好呢？現(xiàn)在我嘗試一一分析原因和提出建議。

　　首先有關(guān)"計(jì)劃及設(shè)計(jì)有組織的電話面試表格、內(nèi)容及電話面試流程"方面。過去在國(guó)內(nèi)基本上沒有什么企業(yè)利用電話面試這個(gè)篩選方法來招聘員工，他們絕大多數(shù)利用面試來決定錄用與否。因此，他們對(duì)電話面試的了解不多，也不知道該怎么做，有什么好處,怎樣設(shè)計(jì)電話面試表格，要問什么問題，評(píng)核范圍等等…。在這個(gè)情況下，企業(yè)里的客戶服務(wù)中心在招聘員工時(shí)很自然的沿用面試來篩選應(yīng)聘者。

　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)也有一些客戶服務(wù)中心開始用電話面試來篩選應(yīng)聘者。但據(jù)我了解他們絕大部分都是要求應(yīng)聘者撥打一個(gè)特定的電話號(hào)碼，然后按自動(dòng)語音系統(tǒng)的提示回答一些問題，完成就可以掛線。自動(dòng)語音系統(tǒng)會(huì)把應(yīng)聘者的語音錄下來，再由有關(guān)的人員把錄音調(diào)出來，然后打分。不過，這里說的電話面試和上述的有很大的不同。

　　首先，有關(guān)人員（一般是班組長(zhǎng)或主管）會(huì)在所有應(yīng)聘者的資料中篩選符合學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求的應(yīng)聘者名單，然后撥打電話，并按電話面試表的內(nèi)容發(fā)問有關(guān)問題，記錄應(yīng)聘者的表現(xiàn)及打分。整個(gè)過程主要是測(cè)試應(yīng)聘者的語音、語調(diào)、電話禮儀、電話溝通技巧、表達(dá)能力及應(yīng)變能力等。上述兩個(gè)電話面試的方法，哪一個(gè)比較有效益？我們看以下的對(duì)比表就能找到答案。

特點(diǎn)\方法 人工撥打 自動(dòng)語音
準(zhǔn)備 應(yīng)聘者心理沒有準(zhǔn)備 應(yīng)聘者心理有所準(zhǔn)備
應(yīng)答文稿 應(yīng)聘者沒有準(zhǔn)備應(yīng)答文稿 應(yīng)聘者有可能準(zhǔn)備應(yīng)答文稿
作弊 不能請(qǐng)槍 有可能請(qǐng)槍代錄
互動(dòng)性 互動(dòng) 被動(dòng)
結(jié)果 實(shí)時(shí)知道結(jié)果 要翻聽錄音
針對(duì)性 問題具針對(duì)性 一般問題
省時(shí) 五分鐘內(nèi)完成 時(shí)間不可控，因要調(diào)出錄音，然后監(jiān)聽，打分及記錄結(jié)果
資料 比較全面 資料不多


　　為什么要用電話面試來篩選應(yīng)聘者？

　　答案很簡(jiǎn)單，我們都非常了解客戶服務(wù)中心 Call Center 主要是通過電話和客戶溝通，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，電話溝通有一個(gè)特點(diǎn)就是對(duì)方明白不明白的關(guān)鍵占82%的是語音/語調(diào)，其余占18%的是用詞。這就是說如果語音，語調(diào)不好就絕對(duì)會(huì)影響電話溝通的效果。同樣的，如果應(yīng)聘者的語音，語調(diào)不好就代表他/她不適合客戶服務(wù)中心的工作，也不是合適的人選。假如我們?cè)诿嬖嚽耙呀?jīng)掌握應(yīng)聘者的語音、語調(diào)水平，知道這個(gè)水平是否適合客戶服務(wù)中心的工作，那么就不需要浪費(fèi)時(shí)間和資源來安排技能測(cè)試和面試。要知道參加技能測(cè)試和面試的人越多，成本就越高，效益也相對(duì)低。在這個(gè)強(qiáng)調(diào)成本效益，成本核算的年代，招聘和篩選也要符合低成本，高效益的要求。



待續(xù)…

作者供稿 CTI論壇編輯


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