如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工

松穎 2003/07/11

　　有位知名電信運營商的客服中心經(jīng)理問了我一個問題"我們的話務(wù)很多,人員的壓力也非常大。現(xiàn)在,市場競爭激烈,競爭對手總在挖我們的人.我們每年的人員流失率都有30%-40%,請問怎么才能解決好這個問題呢?"

　　誠如這位經(jīng)理所言，在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位凸現(xiàn)。業(yè)務(wù)的迅速擴張，服務(wù)水平的高標準要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為眾多客服經(jīng)理的難題。

　　客服中心要想吸引和留住優(yōu)秀員工，首先必須知道哪些員工是自己需要的人才。一般來說，客服中心的優(yōu)秀員工是指那些業(yè)務(wù)知識扎實、熟練掌握話務(wù)技巧、業(yè)績出眾、對團隊有重要貢獻的員工。他們一般具有以下特征：

·具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識的能力；
·能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)；
·在工作中不斷有創(chuàng)新性建議；
·務(wù)實、忠誠、積極和有犧牲精神。

　　這些優(yōu)秀員工正是人才市場上主要的爭奪對象，他們"跳槽"的機會最多、可能性最大，他們一旦"跳槽"，對客服中心造成的損失往往很大。因此，客服中心應(yīng)明確自己優(yōu)秀員工的名單，并根據(jù)實際情況制定有針對性的培養(yǎng)和留人計劃。

　　那么如何來確定哪些是客服中心的優(yōu)秀員工呢？最好的方法是真正基于業(yè)績的評估，而不是根據(jù)員工和領(lǐng)導(dǎo)的交談次數(shù)或者簡單的基于學(xué)歷的判斷。

吸引和留住優(yōu)秀員工的具體措施：

　　客服中心的優(yōu)秀員工一般都把事業(yè)看得比較重，追求成就感，自主意識強，擁有相對獨立的價值觀。因此，吸引和留住優(yōu)秀員工是一個系統(tǒng)工程，不是僅僅在某一方面做好就可以了，需要進行全方位的留才，同時還應(yīng)根據(jù)不同人才的需求特征制定"量體裁衣"的、有針對性的留才計劃。

1．進行合理且富有彈性的員工價值定位

　　客服中心的最大特征之一是人成為最重要的生產(chǎn)要素，人員的服務(wù)能力成為客服中心的核心競爭力。因此，客服中心管理應(yīng)該"以人為本"，把人才作為客服中心最重要的資源，摒棄傳統(tǒng)的管理觀念：我是領(lǐng)導(dǎo)，是我雇傭了你，給你提供了生存空間。

　　我們應(yīng)該了解，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實現(xiàn)，他們與客服中心更多的體現(xiàn)為合作關(guān)系。管理者應(yīng)該深刻認識到客服中心與員工實質(zhì)上是一種"雙贏"關(guān)系：讓我們共同創(chuàng)造，我信任你，我尊重你，我們共享成果。一個管理者只有真正認識到人才的重要性，充分承認和體現(xiàn)員工的價值，實施"以人為中心"的管理方式，才能提出有助于員工實現(xiàn)自我價值和組織目標的管理措施，才能真正吸引和留住客服中心的優(yōu)秀員工。

2．提供多種升遷和培訓(xùn)的機會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間

　　優(yōu)厚的薪金在目前的很多行業(yè)中被視為調(diào)動優(yōu)秀員工積極性的最主要手段。物質(zhì)激勵的作用是勿庸置疑的，但是筆者也曾看到某客服中心以二分之一的薪水雇傭的員工比競爭對手更加出色和投入。原因何在？是因為這個客服中心注重為優(yōu)秀員工創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)及職業(yè)成長的工作環(huán)境，為員工提供更多升遷和發(fā)展的機會，這成為客服中心留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵措施。

　　客服中心應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注優(yōu)秀員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供客觀公證的評估，幫助員工設(shè)定自己的職業(yè)發(fā)展目標，制定具體的行動計劃和措施，營造客服中心與員工共同成長的組織氛圍，讓優(yōu)秀員工對未來充滿信心和希望。

　　另一方面，客服中心聘用員工即是承認員工的價值，而承認員工就應(yīng)為其提供"施展才能"的"舞臺"�？头行闹挥凶⒅貑T工的個人發(fā)展，根據(jù)員工的職業(yè)興趣、特長和公司的需要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，不斷更新員工的知識和技能，努力提高員工的能力，為每一個員工提供充分發(fā)展的空間和機會，讓員工能夠清楚看到自己在客服中心中的發(fā)展前途，這樣才能讓優(yōu)秀員工與客服中心結(jié)成長期合作的伙伴關(guān)系。

3．建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平

　　優(yōu)秀員工一般都希望自己的能力能夠得到充分的發(fā)揮，自己的工作能夠得到客服中心的及時認可，在事業(yè)上有成就感和滿足感。因此，我們需要建立一套完整的員工績效評估體系，及時對優(yōu)秀員工的工作進行評價。該評估系統(tǒng)必須由以往的關(guān)注員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績上，能夠?qū)T工的工作給予客觀公正、全面準確的評價，讓員工及時了解自己的業(yè)績情況，從而更大激發(fā)員工的工作熱情。

　　薪酬雖然不是激勵優(yōu)秀員工的唯一重要因素，但員工仍希望能夠得到與其業(yè)績相符的薪酬，因為這也是衡量自我價值的尺度之一。因此，制定合理的薪酬政策也是吸引和留住優(yōu)秀員工的一種重要手段。目前很多客服中心的薪資制度比較重視薪資的職務(wù)因素和工作量多少，而這兩者卻不能達到激勵員工的目的，客服中心需要改變傳統(tǒng)的薪資設(shè)計理念。首先，薪酬體系要解決內(nèi)部的公平性和外部的競爭性，應(yīng)在客服中心和市場不斷的發(fā)展過程中，進行相應(yīng)的維護調(diào)整。其次，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻直接掛鉤，要與績效評估結(jié)果結(jié)合起來，從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，讓員工明確自己的努力方向，調(diào)整員工的行為習(xí)慣和工作目標。再次，薪資也應(yīng)作為激勵員工學(xué)習(xí)動機的重要手段，鼓勵員工學(xué)習(xí)更多、更廣、更深入的知識和技能，以滿足業(yè)務(wù)不斷發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。

4．培育獨特的客服中心文化，營造和諧的團體氛圍

　　客服中心文化建設(shè)是服中心管理的一個重要內(nèi)容，國內(nèi)外經(jīng)驗表明，成功客服中心一般都具有優(yōu)秀的客服中心文化，客服中心文化可以使員工確立共同的價值觀念和行為準則，在客服中心內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵�？头行奈幕慕ㄔO(shè)應(yīng)著重在以下兩方面做工作：

　　首先，要培養(yǎng)優(yōu)秀員工的歸屬感。妨礙優(yōu)秀員工業(yè)績提高的一個重要因素是缺乏關(guān)于客服中心的真正的、有意義的信息。因此，客服中心要與員工建立有效的溝通渠道，讓員工知道客服中心的服務(wù)理念、運營現(xiàn)狀及存在的問題；同時要讓優(yōu)秀員工參與重大事情的決策。只有優(yōu)秀員工有機會參與各種重大問題的討論，員工才感到自己是客服中心的主人，而不僅僅是依令行事的雇員，從而使員工認同客服中心的核心價值和服務(wù)理念，產(chǎn)生對客服中心的認同感和歸屬感，激發(fā)出員工更大的工作熱情。

　　其次，要培養(yǎng)優(yōu)秀員工的成就感�？头行募热灰赜脙�(yōu)秀員工，就應(yīng)授予其一定的權(quán)力，賦予其相當?shù)呢?zé)任�？头行脑绞墙o優(yōu)秀員工壓擔(dān)子，越是能調(diào)動員工的工作積極性，越是能激發(fā)員工的責(zé)任感。同時，客服中心要注意對優(yōu)秀員工的工作成績給予及時充分的肯定，讓員工從自己的工作中得到滿足感。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯

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