鴻聯(lián)九五與120急救中心合作提高呼叫服務水平

2004/08/05

　　日前，鴻聯(lián)九五信息處理中心專門走訪了應急呼叫中心的代表之一，北京市120急救中心。與120急救中心有關領導一起就120急救中心的現(xiàn)狀做了具體的分析與討論。得到了一下幾點結論：

　　1、北京市120急救中心成立于1988年，是國內(nèi)最早的一批呼叫中心；現(xiàn)在已經(jīng)具備了GPS衛(wèi)星定位等比較先進的設備與調(diào)配資源。但是由于目前國內(nèi)的急救事業(yè)還沒有形成競爭，所以從服務品質(zhì)和響應速度上來說，還有很大的可以提高的空間。

　　2、 120急救中心的調(diào)度員（即座席員）對呼叫中心行業(yè)很不了解，還沒有真正意識到自己將面臨的競爭；同時，也是因為缺乏競爭和管理體制的問題，座席員服務意識較弱，有待提高。

　　3、 120急救中心還處在一個比較孤立的狀態(tài)，在遇到交通堵塞或其他意外狀況影響救護車及時到達時，沒有辦法得到其他應急呼叫中的直接幫助，這是由于目前國內(nèi)的應急事業(yè)還處在個行其道的狀態(tài)。隨著社會的不斷進步和發(fā)展，各應急中心的整合需求也將越來越突出。

　　4、 120急救中心調(diào)配權限也有很大的限制，對其他的合作醫(yī)院的救護車只有通知的權限而沒有命令的權利，這也大大影響了救護車的調(diào)配時間。

　　5、同國際水平的急救事業(yè)相比，我們還有很大的發(fā)展空間；比如香港，600萬人口的城市，有四個特服號的急救中心，280多輛救護車；在國內(nèi)就拿北京來說，1300萬人口，只有兩個特服號的急救中心，200輛救護車；事實上是很難滿足現(xiàn)在城市的需要的，由此可見國內(nèi)的急救事業(yè)將面臨著很多挑戰(zhàn)與競爭。

　　6、由于目前急救事業(yè)所出的發(fā)展階段，有很多需要提高和完善的地方，所以在工作中有時得不到市民的理解，比如，因為交通原因或地理位置過于復雜，而延誤了急救車到達急救現(xiàn)場的時間，市民的反應總是很強烈，有時甚至鬧上法庭；還有些市民對急救事業(yè)的不理解表現(xiàn)在不斷向120急救熱線打騷擾電話，影響座席員的正常工作，殊不知這是一條生命熱線，每個及時接起的電話都可能會挽救一個生命，由此，我們發(fā)現(xiàn)關注急救事業(yè)呼叫中心的發(fā)展不單單是呼叫中心這個行業(yè)，應該是全社會的關注和理解。

　　從談話中，可以了解到120急救中心的領導也已經(jīng)深刻的感受出自己呼叫中心所面臨的問題以及需要不斷完善的地方；同時他們也表示出對鴻聯(lián)九五的信任，希望能夠通過鴻聯(lián)九五與行業(yè)內(nèi)加強溝通，不斷地規(guī)范與完善急救呼叫中心；由此鴻聯(lián)九五與120急救中心達成共識，愿意幫助從行業(yè)的角度120急救呼叫中心邁向一個新的臺階。首先，鴻聯(lián)九五將派出在公司就職的行內(nèi)資深講師前往進行分析調(diào)查，提供一次試驗性培訓，希望由此為一個突破口，幫助座席員提高服務意識，協(xié)助提升120急救中心的服務品質(zhì)。其次，通過培訓后反應出的一系列問題，最予以跟蹤、診斷與指導。

　　鴻聯(lián)九五公司期望與120急救中心以及行內(nèi)的專家共同協(xié)作，一起關注國內(nèi)的應急事業(yè)呼叫中心的新發(fā)展；同時鴻聯(lián)九五公司也將一如既往的作為行業(yè)的典范不斷提高自己，繼續(xù)支持和關注其他行業(yè)呼叫中心的發(fā)展。

鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯

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