電訊盈科中國電信合力拓展呼叫中心市場

馮蕾 2001/11/13

　　一個由電訊盈科與中國電信強強聯(lián)合打造的以Teleservices為統(tǒng)一品牌的呼叫中心已全面運營，這個配有一流設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的呼叫中心，將提供每周7天、每天24小時的多語種服務(wù)。該呼叫中心由電訊盈科在北京的全資子公司——北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開發(fā)有限公司與其戰(zhàn)略合作伙伴——中國電信的全資子公司北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司聯(lián)合創(chuàng)辦，以配合本地及跨國企業(yè)在亞洲實施其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。 　　早在1999年初，國內(nèi)市場已開始提供社會化的呼叫中心外包服務(wù)，但那時國內(nèi)企業(yè)對外包呼叫中心的服務(wù)還很陌生，其客戶也多是跨國或外資企業(yè)。而今，不少國內(nèi)的企業(yè)也逐漸認識了呼叫中心的作用，在一些短期的促銷活動中，把大量的問答、投訴等應(yīng)答電話的服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)省了成本。

　　據(jù)創(chuàng)科匯訊總經(jīng)理陳永基介紹：“與已有的一些呼叫中心不同的是，我們是集平臺集成、軟件開發(fā)、員工招聘、培訓(xùn)直到為企業(yè)提出運營方案、制定業(yè)務(wù)流程等整體的解決方案，中國電信的本地化資源和電訊盈科具有國際水準的服務(wù)經(jīng)驗是我們得以強強聯(lián)合的基礎(chǔ)。

　　“現(xiàn)在，有不少企業(yè)在建自己的呼叫中心時，先期不僅投資很大，而且當時可能只考慮到基本的業(yè)務(wù)，到增值服務(wù)時，原有的系統(tǒng)及流程很難改變�！庇佬侣�(lián)訊公司總經(jīng)理張兆新說：“另外，從運營的經(jīng)驗上，企業(yè)自建的呼叫中心缺乏應(yīng)對市場的靈活性，可能閑時忙時都是一定數(shù)量的話務(wù)員，而我們在具體運營時，通過為客戶定制的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，可靠的電信和IT系統(tǒng)，全方位的技術(shù)支持，可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況靈活調(diào)整服務(wù)規(guī)模，既保證世界級的服務(wù)品質(zhì)，又可提高成本效益。同時，我們還會提供系統(tǒng)及運營方面的顧問服務(wù)，通過系統(tǒng)改造、員工管理及工作流程的重新設(shè)計以使那些已建成的呼叫中心發(fā)揮更大的效力。”自運營以來，他們已為電信行業(yè)、汽車行業(yè)、IT行業(yè)等本地及全球性企業(yè)提供了呼叫中心顧問及外包服務(wù)�，F(xiàn)在，呼叫中心已成為一個產(chǎn)業(yè)，技術(shù)更新很快，同時需要積累足夠的運營經(jīng)驗，從這個意義上，把非核心的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司不失為企業(yè)明智的選擇。

中國經(jīng)營報 2001/11/13