上海貝爾阿爾卡特實(shí)施鄭州煙草分公司呼叫中心工程
2004/08/31
獲獎(jiǎng)理由
隨著IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心解決方案也在不斷改進(jìn)。新一代的聯(lián)絡(luò)中心具有：經(jīng)營(yíng)保護(hù)、可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)和IP聯(lián)絡(luò)中心三大特點(diǎn)。阿爾卡特公司承建鄭州煙草分公司呼叫中心工程案例就是正式成功應(yīng)用了新的IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從而在很大程度上提升了原來(lái)呼叫中心的性能。
在中國(guó)，煙草銷(xiāo)售一直是由國(guó)家控制專(zhuān)賣(mài)的，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小。但是，隨著中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開(kāi)拓市場(chǎng)、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高工作效率，降低運(yùn)作成本，所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)保證完成。
鄭州煙草分公司自2003年9月就開(kāi)始在一個(gè)所屬單位進(jìn)行了呼叫中心的建設(shè)。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的運(yùn)行，效果很好，呼叫中心為公司帶來(lái)了較大的利益，如效率提高、管理改進(jìn)、銷(xiāo)售上升等等。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)全區(qū)的呼叫中心勢(shì)在必行。
聯(lián)絡(luò)中心面臨挑戰(zhàn)
聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）是一個(gè)公司CRM策略的核心，為最終用戶(hù)提供與公司聯(lián)絡(luò)的通道。越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)對(duì)公司聯(lián)絡(luò)中心的了解來(lái)形成對(duì)這個(gè)公司的印象。當(dāng)客戶(hù)與一個(gè)公司取得聯(lián)絡(luò)時(shí)（通過(guò)任何媒體），他們希望得到快速回復(fù)、第一時(shí)間反饋、個(gè)性化的服務(wù)，及在即時(shí)支持和自助服務(wù)之間的任意選擇。
具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡(luò)中心的公司有能力滿(mǎn)足這些最終用戶(hù)的基本需求�？蛻�(hù)關(guān)系的建立不是一蹴而就的，而是一個(gè)CRM進(jìn)展過(guò)程，可分為下面四個(gè)階段：
起始階段。這個(gè)階段旨在通過(guò)語(yǔ)音電話(huà)分流為客戶(hù)提供快速回復(fù)。
話(huà)務(wù)員的有效操作階段。除了為客戶(hù)提供高水平的服務(wù)，這個(gè)階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)首次呼叫即可解決問(wèn)題。
全方位客戶(hù)服務(wù)階段。這一階段的特征是對(duì)客戶(hù)的高度細(xì)分和實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)高度的多媒體互動(dòng)。這使公司對(duì)用不同的通信方法和公司聯(lián)絡(luò)的不同客戶(hù)始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
操作優(yōu)化階段。這最后一個(gè)階段使企業(yè)能夠更好地運(yùn)用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò)中心、自助服務(wù)功能的提供、勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。
聯(lián)絡(luò)中心除了提供一般任務(wù)外（銷(xiāo)售、信息、支持或生產(chǎn)），還應(yīng)完全根據(jù)最終客戶(hù)的需要，提供端對(duì)端服務(wù)，而不論企業(yè)的成熟度如何。
總有適合的一款
沒(méi)有哪個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主要特性和客戶(hù)利益是相同的，因?yàn)槊總�(gè)現(xiàn)有的或新的客戶(hù)有不同的“呼叫中心成熟度”。聯(lián)絡(luò)中心不是一個(gè)“單階段過(guò)程”。
聯(lián)絡(luò)中心將重點(diǎn)放在為每個(gè)階段提供最合適的CC解決方案，針對(duì)各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應(yīng)廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案：第一種方案是OmniTouch Office呼叫中心解決方案，為中小企業(yè)客戶(hù)提供解決方案，用于10或20個(gè)話(huà)務(wù)員。第二種是OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案，遵循專(zhuān)注語(yǔ)音、易于配置、易于操作的原則，并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級(jí)性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴(kuò)展等）。最后一種OmniGenesys解決方案則覆蓋客戶(hù)的所有聯(lián)絡(luò)中心階段，從語(yǔ)音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和“操作優(yōu)化”（勞動(dòng)力最優(yōu)化和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)）服務(wù)。全部基于可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。
鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個(gè)市區(qū)直屬局，商戶(hù)規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個(gè)商戶(hù)，6個(gè)縣管轄的商戶(hù)平均每縣大約在3000戶(hù)。關(guān)于上街區(qū)管轄300戶(hù)；全區(qū)的廣域網(wǎng)建設(shè)情況，分公司和直屬局通過(guò)10M VPN連接，分公司和縣公司通過(guò)2M幀中繼連接。
基于此，本次項(xiàng)目中將依托鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，在鄭州煙草分公司建設(shè)一個(gè)基于電話(huà)交換機(jī)平臺(tái)、采用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過(guò)交換機(jī)的遠(yuǎn)端模塊和遠(yuǎn)端座席解決方案來(lái)將呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個(gè)直屬局，在這些地點(diǎn)設(shè)置電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心，分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶(hù)提供服務(wù)。
此項(xiàng)目采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，經(jīng)過(guò)對(duì)方案的多次評(píng)比和仔細(xì)研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。
阿爾卡特OmniPCX Enterprise語(yǔ)音通信平臺(tái)采用分布式的語(yǔ)音體系架構(gòu)，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統(tǒng)的TDM語(yǔ)音。提供開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)和靈活的擴(kuò)展能力，并提供99.999％的高可靠性。
解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器，提供雙機(jī)熱備機(jī)制，放置1臺(tái)WM1媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時(shí)提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在直屬局和所轄的6個(gè)縣分別放置一臺(tái)R3媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)連接當(dāng)?shù)氐闹欣^和座席話(huà)機(jī)，并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在上街區(qū)直接放置IP電話(huà)作為座席話(huà)機(jī)。總的數(shù)量達(dá)到96個(gè)座席。同時(shí)考慮對(duì)遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份，在鄭州局配置了兩臺(tái)信令備份媒體網(wǎng)關(guān)，用作所有遠(yuǎn)程IP媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份。 另外采用了Omni CCD高級(jí)呼叫路由和分配軟件，對(duì)所有的話(huà)務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級(jí)語(yǔ)音服務(wù)，為客戶(hù)提供各種語(yǔ)音歡迎、自報(bào)工號(hào)等個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行呼叫分析。
提供端到端品質(zhì)
與以往的方案相比，新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案具有：經(jīng)營(yíng)保護(hù)、可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)和IP聯(lián)絡(luò)中心三個(gè)特點(diǎn)。
首先，就經(jīng)營(yíng)保護(hù)而言，快速的配置使得能用較短時(shí)間獲利；可靠的解決方案和可預(yù)測(cè)的收入，使風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)可控；100％的可靠性確保不漏接一個(gè)電話(huà)，避免損失每一個(gè)訂單機(jī)會(huì)。
這些經(jīng)營(yíng)保護(hù)都取決于“端對(duì)端解決方案”的提供方法，包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。顯而易見(jiàn)，新一代的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn)，CC應(yīng)用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營(yíng)保護(hù)是OmniGenesys的一個(gè)標(biāo)志特點(diǎn)，它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。
要理解可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)，可以通過(guò)一個(gè)例子說(shuō)明，例如，OmniGenesys解決方案的用戶(hù)可以從基于CCD的環(huán)境升級(jí)為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級(jí)，易滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò)中心新的成熟階段的需要。
“端對(duì)端解決方案”實(shí)現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡(luò)中心的顯著優(yōu)點(diǎn)是：企業(yè)資源最優(yōu)化、勞動(dòng)力虛擬化以及方便升級(jí)。用戶(hù)可以“按自己的步調(diào)”引進(jìn)IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有益之處（如遠(yuǎn)程話(huà)務(wù)員、遠(yuǎn)程CC分支）。無(wú)論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn)：同樣的高級(jí)CC電話(huà)功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務(wù)器。
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