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IP Contact Center開(kāi)啟新型呼叫中心之門

2001/06/26

摘要

　　一種全新的現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)品IP Contact Center，正以其特有的優(yōu)勢(shì)問(wèn)鼎傳統(tǒng)呼叫中心。她具有不可多得的豐富實(shí)用的功能特性，采用國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的軟交換和完全基于IP的技術(shù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代為IP Contact Center創(chuàng)造無(wú)限生機(jī)。

　　隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，Internet的應(yīng)用不可阻擋地遍布社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心的發(fā)展也必然的與Internet相結(jié)合，充分地發(fā)揮傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊的特性，給社會(huì)帶來(lái)了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當(dāng)呼叫中心在最大限度應(yīng)用Internet特性時(shí)，多媒體的實(shí)現(xiàn)愈發(fā)顯得可行而且迫切�；�于Internet的IP呼叫中心（IP Contact Center）在這個(gè)時(shí)代和技術(shù)發(fā)展背景中誕生，無(wú)疑會(huì)以她特有的優(yōu)勢(shì)形成廣闊的市場(chǎng)前景和產(chǎn)業(yè)化前景。

　　目前國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)上已有很多呼叫中心產(chǎn)品，但大多數(shù)都是基于傳統(tǒng)的電話交換方式，部分廠商推出了能夠松散集成Internet呼叫的模塊，但仍然是基于PBX或CTI板卡的方案，其開(kāi)放性和實(shí)施成本都不盡如人意。率先引入IP呼叫中心的概念，通過(guò)軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)Internet呼叫中心的北極星軟件（LodeSoft Corp.）和COSMOCOM Corp.推出各自的IP呼叫中心產(chǎn)品：FineSupportTM 、CosmocallTM，此類產(chǎn)品不需要PBX或CTI硬件就可以實(shí)現(xiàn)更好功能和更高性能的服務(wù)，采用軟交換（Soft Switch）替代實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，并使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更具靈活性和開(kāi)放性，這項(xiàng)技術(shù)在國(guó)際上亦處于領(lǐng)先地位。

　　“需求就是市場(chǎng)”這是被廣為認(rèn)同的觀點(diǎn)�？墒钱�(dāng)消費(fèi)者有需求時(shí)，企業(yè)是否能夠及時(shí)把握；當(dāng)消費(fèi)者還在猶豫不決時(shí)，業(yè)務(wù)代表能否及時(shí)激發(fā)消費(fèi)者的需求；或者老客戶有“需求”與企業(yè)進(jìn)行親切溝通時(shí)，企業(yè)怎樣為之建立溝通渠道以提升客戶滿意程度和忠誠(chéng)度，這是企業(yè)更難于解決又急于解決的問(wèn)題。IP Contact Center產(chǎn)品幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

　　細(xì)細(xì)分析營(yíng)銷過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達(dá)成。消費(fèi)者的消費(fèi)行為來(lái)源于需求，有某種需求的消費(fèi)者在消費(fèi)行為發(fā)生之前會(huì)通過(guò)某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息，企業(yè)是否建立了供消費(fèi)者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道？是否具有貼近消費(fèi)者需求的咨詢服務(wù)？利用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)和享受在線銷售服務(wù)的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？據(jù)調(diào)查，盡管消費(fèi)者對(duì)在線銷售的接受程度日漸增強(qiáng)，但電子商務(wù)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，仍然是一種非盈利的銷售渠道。是的，人們來(lái)到電子商務(wù)網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數(shù)人并未進(jìn)行購(gòu)買，眾因皆出一源，人們更趨向于“人性化”交易，真實(shí)感更令人建立消費(fèi)信心。完成交易后，售后服務(wù)的重要內(nèi)容就是與客戶溝通，沒(méi)有溝通就無(wú)從談及培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，提升客戶的滿意度，創(chuàng)造新的促銷時(shí)機(jī)。所有這些通過(guò)傳統(tǒng)的電話服務(wù)、電子郵件、傳真等任何一種方式似乎都會(huì)降低消費(fèi)者的需求程度，不僅延誤了銷售的完成，而且給消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便。如：通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站正在進(jìn)行消費(fèi)的一個(gè)顧客如果僅能夠用電話線，使用800號(hào)碼需要從互聯(lián)網(wǎng)上斷開(kāi)連接，呼叫零售商，有時(shí)還要持久等待。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用者一旦要同代理商聯(lián)系，必須記住他們?cè)诰W(wǎng)站的哪里何時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，同時(shí)向他們解釋對(duì)網(wǎng)頁(yè)的質(zhì)疑，在獲得幫助之后，消費(fèi)者必須重新連接，力圖完成代理商的指令。

　　完美的服務(wù)解決方案在今天的經(jīng)濟(jì)中意味著成功。一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時(shí)服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)售前、售中、售后系列過(guò)程中所需功能的呼叫中心將是最有利于商家的客戶服務(wù)平臺(tái)。FineSupport™ IP呼叫中心產(chǎn)品則吸取了完整的、實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)的客服思想，具有完善的交互功能，更加增進(jìn)Internet技術(shù)在系統(tǒng)中的使用。系統(tǒng)不僅適合于建立了網(wǎng)戰(zhàn)的企業(yè)、政府、公用事業(yè)、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商、ISP等，更適合于有實(shí)力的為更廣泛的企事業(yè)單位提供現(xiàn)代呼叫中心租用服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，包括電信運(yùn)營(yíng)商、IDC、ASP、各種外包呼叫中心公司等。一套完整的IP Contact Center解決方案具有當(dāng)前呼叫中心主流的基礎(chǔ)功能，并且充分發(fā)揮完全基于軟交換和IP的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更加融合Internet上的多數(shù)優(yōu)點(diǎn)，如：用戶與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行通信，還可以通過(guò)電子郵件、傳真甚至圖像進(jìn)行通信，不僅可以實(shí)時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音、文本、圖像等多種方式交流，還可以在線推送網(wǎng)頁(yè)、在線網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航；跨國(guó)公司建立一個(gè)這樣的呼叫中心，各地的工作人員就可象在同一個(gè)地方工作那樣，能方便地進(jìn)行電話聯(lián)系，共享或交換數(shù)據(jù)。區(qū)別于傳統(tǒng)的基于交換機(jī)的呼叫中心和基于CTI語(yǔ)音板卡的呼叫中心，IP Contact Center利用Soft Switch將呼叫控制與業(yè)務(wù)分離后，大大提高了系統(tǒng)的效率和開(kāi)放性，并使業(yè)務(wù)功能更具靈活性。以北極星軟件（LodeSoft Corp.）的FineSupport™ IP呼叫中心為例，IP Contact Center具有不可多得的豐富實(shí)用的功能特性：

ACD系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)的ACD系統(tǒng)支持平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分組、顧客優(yōu)先級(jí)分配等多種分配策略，分配策略還可以采用加權(quán)的方式組合使用。

　　ASP級(jí)系統(tǒng)允許系統(tǒng)管理員為商家配置調(diào)度策略。

IVR系統(tǒng)

　　IVR系統(tǒng)是呼叫中心的交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。本系統(tǒng)將商家的分類信息、用戶交互信息等存放在IVR中。用戶根據(jù)語(yǔ)音提示問(wèn)題通過(guò)鍵入數(shù)字進(jìn)入系統(tǒng)下一層，在支持ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）的IVR系統(tǒng)中還可以直接說(shuō)話輸入。

　　商家可以設(shè)計(jì)和輸入分類、提示問(wèn)題；ASP版系統(tǒng)管理員還可以為商家配置IVR系統(tǒng)的內(nèi)容。

客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

　　客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，可以記錄客戶的基本信息、歷史訪問(wèn)信息等，在呼叫接通后及時(shí)為坐席提供參考。

FAQ系統(tǒng)

　　FAQ系統(tǒng)是本系統(tǒng)提供的客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，包括FAQ條目、關(guān)鍵字索引。這是支持交互的重要部分，是呼叫中心的分流之一。

　　它不僅為客戶提供服務(wù)支持，也為坐席人員提供有力的檢索支持。

商家報(bào)表

　　全面、實(shí)用的商家報(bào)表是現(xiàn)代呼叫中心必不可少的組成部分，本系統(tǒng)包括IVR訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、FAQ訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、ACD訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、客服人員訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、留言統(tǒng)計(jì)等。每種統(tǒng)計(jì)均采用各種統(tǒng)計(jì)方法對(duì)頻度、時(shí)間、次數(shù)、比率等進(jìn)行考核并排序。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以作為計(jì)費(fèi)系統(tǒng)依據(jù)。

系統(tǒng)報(bào)表

　　FineSupport2.0提供了系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能，尤使ASP級(jí)的呼叫中心更加具有高可管理性。系統(tǒng)報(bào)表包括商家統(tǒng)計(jì)（如：商家數(shù)、Agent數(shù)、平均同時(shí)在線Agent數(shù)、時(shí)段分析等）、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)（如：CPU開(kāi)銷、內(nèi)存開(kāi)銷、磁盤開(kāi)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)銷、時(shí)段分析等）、IVR訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、FAQ訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、ACD訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、留言統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)報(bào)表（ASP版）。

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

　　針對(duì)每個(gè)商家，系統(tǒng)都可以定期生成計(jì)費(fèi)報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容包括：訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、容量統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)計(jì)算等。

商家業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口

　　呼叫中心是客戶服務(wù)系統(tǒng)最有力的前端支持系統(tǒng)，是否能夠很好地與商家業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口決定了系統(tǒng)的高可用性及其開(kāi)放性。本系統(tǒng)提供與商家業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)端接口和客戶端接口。

　　商家業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供充分的調(diào)用接口則可以使FineSupportTM IP Contact Center系統(tǒng)與之完全一體化。而傳統(tǒng)呼叫中心需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的集成過(guò)程方可實(shí)現(xiàn)。

操作員基本功能

　　最終顧客可以通過(guò)電話、傳真機(jī)、任何支持網(wǎng)絡(luò)電話的客戶端（如：Netmeeting）、WEB站點(diǎn)、Email多種途徑24小時(shí)與FineSupportTM IP呼叫中心取得聯(lián)系。

　　模擬電話和網(wǎng)絡(luò)電話的呼叫請(qǐng)求進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，顧客可以通過(guò)DTMF(雙音多頻)或者ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）同IVR進(jìn)行交互，IVR根據(jù)流程將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到ACD進(jìn)行分配，當(dāng)沒(méi)有空閑坐席時(shí)，ACD將請(qǐng)求放進(jìn)隊(duì)列排隊(duì)；排隊(duì)超時(shí)或沒(méi)有在線的客服人員時(shí)，ACD將呼叫轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音留言。

網(wǎng)絡(luò)電話的呼叫還可以支持視頻交互。

　　系統(tǒng)對(duì)于Web和text chat的支持功能更加豐富，包括真人在線客服、智能FAQ、顧客瀏覽跟蹤、輔助保存交談內(nèi)容的“Copy to Clipboard”功能、文字留言、顧客評(píng)價(jià)等。

客服人員功能細(xì)化：

　　系統(tǒng)考慮到了客服人員工作的各個(gè)方面，以Internet的技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)：1）查看在線客服人員；2）多個(gè)請(qǐng)求交談控制；3）轉(zhuǎn)移呼叫；4）邀請(qǐng)加入；5）查看顧客訪問(wèn)Web狀況；6）查詢顧客歷史；7）處理文字留言；8）處理語(yǔ)音留言；9）使用FAQ；10）修改帳號(hào)；11）在線狀態(tài)設(shè)置；12）錄音；13）PushURL（網(wǎng)頁(yè)推送）；14）Email回復(fù)；15）備注等。

商家管理功能：

　　在ASP版中，商家向系統(tǒng)管理員申請(qǐng)開(kāi)戶，商家人員帳號(hào)被劃分為客服人員、客服班長(zhǎng)、商家管理員不同的權(quán)限等級(jí)，他們分別具有不同的操作職能，非常便于商家呼叫中心管理。

1、商家管理員職能：

　　對(duì)客服人員的管理：增加、刪除、修改客服人員的帳號(hào)、設(shè)置分組、設(shè)置權(quán)限、設(shè)置技能、設(shè)置服務(wù)容量等。

　　報(bào)表管理：商家管理員可以及時(shí)查詢各式報(bào)表，也可以使用自己的Email信箱訂閱周期性報(bào)表。

　　FAQ維護(hù)：增加、刪除、修改FAQ條目；刷新關(guān)鍵字索引等。

2、客服班長(zhǎng)職能：

電話、網(wǎng)絡(luò)電話、web/chat支持：客服班長(zhǎng)可以監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)制接管、錄音；

網(wǎng)絡(luò)電話支持中還可以有視頻監(jiān)視；

留言檢查、分配、處理；

ASP級(jí)呼叫中心系統(tǒng)管理功能

　　在ASP級(jí)呼叫中心中系統(tǒng)管理的功能尤為重要，作為FineSupportTM IP Contact Center的系統(tǒng)管理員，需要保障系統(tǒng)的正常不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)維護(hù)站點(diǎn)上的商家信息。本系統(tǒng)為之提供了管理和監(jiān)控的功能：

1、商家管理功能包括查詢、增加、刪除、修改、設(shè)置商家信息；設(shè)置功能限制；設(shè)置錄音功能；掛起商家；配置商家ACD調(diào)度策略和IVR系統(tǒng)內(nèi)容等。

2、對(duì)報(bào)表管理：可隨時(shí)查詢、生成商家統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

3、導(dǎo)入License（許可管制）的功能：用以激活系統(tǒng)的功能和確定商家系統(tǒng)的可用時(shí)間，管制非法使用者。

4、站點(diǎn)監(jiān)控可以實(shí)現(xiàn)1）自動(dòng)報(bào)警；2）故障處理流程；3）備份和恢復(fù)等

　　以上全套的IP呼叫中心（IP Contact Center）系統(tǒng)功能遵循了全面、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的客服思想，她是不可多得的現(xiàn)代呼叫中心解決方案，她功能實(shí)用全面，建立卻方便快捷，由于IP Contact Center無(wú)須一大堆PBXs、ACDs、IVRs、CTI Middleware，傳統(tǒng)呼叫中心的電路交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器都通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)，對(duì)各部件服務(wù)器也沒(méi)有十分特別的要求，更無(wú)需因CTI板卡解決方案的私有性所引出的CT中間件的使用；傳統(tǒng)WEB呼叫中心坐席的電話機(jī)、工作站可以合而為一，只需一套配備耳麥的PC工作站即可接聽(tīng)來(lái)自傳統(tǒng)話機(jī)和來(lái)自Internet的網(wǎng)絡(luò)呼叫。所以她不僅適于企業(yè)級(jí)承建，更適于ASP級(jí)呼叫中心，她更易于管理，簡(jiǎn)化了承建程序。

IP Contact Center的優(yōu)越性顯而易見(jiàn)，她典型的優(yōu)勢(shì)可歸結(jié)為：

• 功能軟件與交換系統(tǒng)的分離

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，一些功能軟件是構(gòu)筑在交換機(jī)系統(tǒng)之上的，比如ACD功能，語(yǔ)音信箱功能。而軟交換系統(tǒng)與這些功能軟件之間各自獨(dú)立，這樣做的最大好處是可使功能軟件有很高的靈活性。交換機(jī)的用戶可根據(jù)自己的需求購(gòu)買軟件，使得軟件功能的增加和修改都很方便。以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，可能只能提取有限的信息，現(xiàn)在由于與交換系統(tǒng)的分離，呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息提取工作。

• 硬件趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)

　　在過(guò)去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于統(tǒng)一系統(tǒng)中，即使可以在一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，開(kāi)發(fā)之前也必須首先熟悉不同的API。硬件的標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)縮短軟件開(kāi)發(fā)的周期，而且由于一個(gè)系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)自己的需求選擇質(zhì)優(yōu)的硬件，這對(duì)于呼叫中心的未來(lái)發(fā)展十分有利。

• 交換系統(tǒng)的規(guī)�？s小

　　若干個(gè)小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過(guò)去十分龐大的交換系統(tǒng)，這無(wú)論對(duì)于維護(hù)、管理、擴(kuò)容來(lái)說(shuō)都有一定的好處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會(huì)趨于小型化。

• 語(yǔ)音傳輸實(shí)現(xiàn)打包傳輸

　　過(guò)去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來(lái)連接的，所以用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于話音。如今語(yǔ)音像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸,傳輸性能、質(zhì)量和速度都有革新性的提高，使得世界變小了，世界各地之間的聯(lián)系變得簡(jiǎn)單、方便和便宜了。

• 增加豐富的功能，與Internet完美融合

　　由于語(yǔ)音傳輸可實(shí)現(xiàn)打包傳輸，使得語(yǔ)音與數(shù)據(jù)傳輸實(shí)現(xiàn)了完全的統(tǒng)一。用戶與呼叫中心之間可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行通信，還可以通過(guò)電子郵件、傳真甚至圖像進(jìn)行通信。呼叫中心與Internet結(jié)合，就能提高電子商務(wù)的效率。對(duì)于已經(jīng)建立呼叫中心的企業(yè)，將Internet接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能，使這種業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增值，同時(shí)又能充分利用Internet網(wǎng)絡(luò)資源。

　　FineSupport IP Contact Center已成為北極星軟件（LodeSoft Corp.）自行應(yīng)用的成功實(shí)例，并逐步推廣。相信IP Contact Center能夠引領(lǐng)新型呼叫中心的潮流，助各個(gè)領(lǐng)域企事業(yè)單位以及呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商或服務(wù)提供商步入成功佳境。

南京北極星軟件供稿 CTI論壇編輯 2001/06/26