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基金行業(yè)需要客服中心

2002/05/27

　　迫切需要建立客服系統(tǒng)

　　根據(jù)證監(jiān)會的要求，建立起穩(wěn)定的IT系統(tǒng)是獲得開放式基金經(jīng)營資格的基本要素，而客服系統(tǒng)是基金公司IT系統(tǒng)中非常重要的一部分。

　　基金行業(yè)客戶的需求特點比較明顯，基本上可以總結為：

　　● IT基礎較單薄

　　目前，國內的基金公司大多成立不久，公司內部的架構正在快速地建立和健全，包括行政組織、業(yè)務規(guī)則、行銷網(wǎng)絡等等，IT系統(tǒng)的建設也包括在其中。以往經(jīng)營封閉式基金時對IT系統(tǒng)的要求并不是很高。大多數(shù)基金公司除了建立有與交易所的相關軟件系統(tǒng)外，一般只建立了OA系統(tǒng)和內部局域網(wǎng)，一部分基金公司擁有自己的網(wǎng)站，還有相當一部分基金公司只做到了Internet接入。

　　● 規(guī)模小

　　鑒于開放式基金的經(jīng)營特點和國內投資人的投機投資傾向，開放式基金的交易量、客戶量在短期內不會非常大，相應地，基金公司客服中心建設的規(guī)模一般比較小。

　　● 要求實施速度快

　　目前，需要建立客服中心的基金公司大多是為了能盡快地強占國內市場，所以希望能在較短的周期內快速建立起功能完善的系統(tǒng)。如果你的系統(tǒng)構建時間很長，那就會沒有任何機會。

　　● 系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性要求高

　　一方面，金融行業(yè)的嚴肅性使系統(tǒng)必須達到高度的安全可靠；另一方面，安全可靠性也是證監(jiān)會檢查的要點。這里安全可靠包括網(wǎng)絡安全、主機安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全等等。

　　● 具備多媒體的接入渠道

　　基金公司不像券商，他們在國內沒有鋪天蓋地的營業(yè)部，一般只在一二個或幾個主要城市里設有機構，所以基金公司必須通過建立起多通道的接觸渠道與客戶交流，為客戶提供服務。如果集成方案不能提供多種客戶接入手段，基金公司的客服質量便大打折扣，這樣的系統(tǒng)也很難被基金公司接受。

　　基金客服解決方案

　　依據(jù)基金客服系統(tǒng)的需求和特點，長天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服系統(tǒng)解決方案。該方案的目標是建設“客服中心”，而不是“呼叫中心”。這兩個概念一直被許多集成商所混淆。那種把“呼叫中心=客服中心”的說法只是站在IT的角度去考慮問題。而基金公司的經(jīng)營者們并不會這么想，客服的內容涵蓋更廣泛的需求。

　　呼叫中心與網(wǎng)站都是基金公司面向客戶提供的接入手段。從總體設計上，長天公司在國內首先實現(xiàn)了呼叫中心與網(wǎng)站的全面集成，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　● 采用先進而成熟的技術

　　幾乎所有的客戶都會要求使用的技術要先進，甚至是要國際領先的。但沒有一個客戶會愿意做新技術和新產(chǎn)品的實驗品。其實客戶在要求先進性的同時，穩(wěn)定成熟更是重要。在這一點上由于長天公司在網(wǎng)站、呼叫中心等相關技術上有著雄厚的技術實力和豐富的實施經(jīng)驗，為基金公司的設計同時兼顧了技術的先進和成熟。而在眾多的CTI中間件中，青牛軟件提供了穩(wěn)定、兼容性良好又技術先進的多媒體呼叫中心的實現(xiàn)平臺。

　　● 三層應用設計結構

　　提到三層應用，似乎所有的人都能說出一大堆好處和優(yōu)點，但有幾個集成商在客服中心系統(tǒng)上真正實現(xiàn)了三層呢？不是部分實現(xiàn)三層結構就是根本是C/S結構，無疑這給基金公司的客服系統(tǒng)的未來拓展帶來了一系列問題：系統(tǒng)的擴展、業(yè)務的增加、交易量的增大，都將使這些想省事的集成商更加頭痛。而在長天和青牛聯(lián)手推出的基金解決方案中徹底地在客服中心實現(xiàn)三層結構的設計，使系統(tǒng)的成長變得簡單易行。

　　● 系統(tǒng)可配置，功能設計靈活

　　該方案中的系統(tǒng)配置能夠輕松實現(xiàn)交易接口的配置、信息關聯(lián)的配置、坐席功能的配置以及服務處理規(guī)則的配置等等，這一點已經(jīng)在每一個基金客服項目中展現(xiàn)了它的優(yōu)越性。最典型的例子就是，要增加一種交易時，交易系統(tǒng)的開發(fā)商需要編寫程序來增加交易接口，而在這里只需要配置和測試；坐席員的服務內容和處理規(guī)則改變了，也只修改配置即可。

　　● 問題驅動的服務功能設計

　　長天公司在進行系統(tǒng)設計時，完全以問題驅動的思路進行設計，一方面，使基金公司的客戶能得到更親切的服務；另一方面，也讓使用客服中心的操作人員更方便地找到相關的功能和信息。

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