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為金融業(yè)護(hù)航

長天金融業(yè)系列成功案例之四

中國平安保險公司呼叫中心系統(tǒng)

　　客戶背景


　　中國平安保險股份有限公司,是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的綜合性、全國性保險公司,是我國首家股份制保險公司，也是我國惟一一家有外資參股的全國性保險公司。截止到1998年12月31日，公司總資產(chǎn)325.59億元，資本金22.2億元，員工12萬人，各專業(yè)系列分支機(jī)構(gòu)553個，1998年度保險業(yè)務(wù)收入170.41億元。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團(tuán)架構(gòu)。

　　平安保險公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是：最好的機(jī)制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安。


　　客戶面臨的問題


　　1.業(yè)務(wù)不斷增長帶來的壓力

　　隨著平安保險公司業(yè)務(wù)量及服務(wù)品種的不斷增長，大量從事保險宣傳、營銷、服務(wù)工作的外勤人員需要公司能夠提供方便、快捷和準(zhǔn)確的工作指南、業(yè)務(wù)信息和客戶信息查詢。如何能夠讓分布在全國各地的外勤人員及時、準(zhǔn)確地得到他們所需要的各種信息，如何全面掌握整個公司的業(yè)務(wù)狀況，是平安公司所面臨的最大問題。

　　2.呼叫中心在國內(nèi)興起帶來的壓力

　　近兩年，在西方發(fā)達(dá)國家早已蓬勃發(fā)展的呼叫中心開始在中國掀起熱潮，為中國服務(wù)性企業(yè)帶來了全新的服務(wù)手段和服務(wù)理念。特別是對新技術(shù)敏感的金融行業(yè)，如何利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)和Internet技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為在激烈競爭中取勝的重要因素。

　　3.來自競爭對手的壓力

　　隨著業(yè)務(wù)的快速增長，客戶對保險公司服務(wù)的要求也越來越高。在國內(nèi)競爭對手實(shí)力逐漸增大、國外著名的保險公司在國內(nèi)業(yè)務(wù)不斷滲透的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是保險公司面臨的挑戰(zhàn)。提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段，加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高工作效率，是在競爭中取勝的必經(jīng)之路。


　　長天解決方案


　　中國平安保險公司電話呼叫中心系統(tǒng)一期工程的總體目標(biāo)是：運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)，建立世界一流水平的、全國集中式壽險客戶呼叫服務(wù)中心，滿足保險公司提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)品種、回避運(yùn)行風(fēng)險、降低營運(yùn)成本及業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化的需求，為全公司范圍內(nèi)的各級管理人員，提供公司運(yùn)營狀況的全面報告，為他們的決策提供第一手材料。

　　平安電話呼叫中心的設(shè)計為全國集中式大型系統(tǒng)。即在全國設(shè)立一個呼叫中心，所有客戶電話都由各所在地分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接至這個中心做統(tǒng)一集中處理。呼叫中心建成后，首先服務(wù)于平安壽險的廣大客戶（已于2000年7月24日在蘇州正式投入使用），將來逐步擴(kuò)大到整個集團(tuán)公司，包括為平安財產(chǎn)保險、平安證券，及平安信托投資公司等的客戶服務(wù)。因此，呼叫中心作為網(wǎng)絡(luò)中心，對系統(tǒng)的要求除了考慮技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行穩(wěn)定可靠等因素外，系統(tǒng)設(shè)計還充分考慮將來的規(guī)模放大及功能擴(kuò)展。

　　平安電話呼叫中心為客戶提供保單信息查詢、業(yè)務(wù)信息咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢、預(yù)約服務(wù)等，公司外勤人員可以通過電話呼叫中心查詢保單信息、客戶資料、保單歷史信息，可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢、保全員認(rèn)證等。

　　主要設(shè)備及運(yùn)行平臺

　　交換機(jī)：華為公司C&C08 ACD排隊(duì)機(jī)。

　　CTI服務(wù)器：華為公司INTESS平臺。

　　IVR服務(wù)器：華為公司SCE平臺。

　　運(yùn)行環(huán)境：UNIXWARE

　　數(shù)據(jù)庫：Oracle 8i


　　系統(tǒng)優(yōu)勢


　　1.層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，易于維護(hù)和擴(kuò)展；

　　2.平臺化的模塊設(shè)計，縮短項(xiàng)目開發(fā)周期，降低開發(fā)風(fēng)險；

　　3.基于知識庫的人性化系統(tǒng)設(shè)計思路；

　　4.充分融入CRM理念，體現(xiàn)“客戶為中心”的經(jīng)營思想；

　　5.應(yīng)用系統(tǒng)與交換機(jī)系統(tǒng)和CTI平臺的無關(guān)性，兼容多家廠商的平臺產(chǎn)品；

　　6.在系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用三層結(jié)構(gòu)，具有安全性和高效率的特點(diǎn)。


　　對客戶的價值


　　該項(xiàng)目的建成將對中國平安保險股份有限公司產(chǎn)生重大積極影響。首先，服務(wù)手段和方式發(fā)生了很大變化，客戶無需親臨營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，只需通過電話即可以得到完善的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；其次，電話呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務(wù)，服務(wù)時間將不再局限于每天8小時，不僅方便了客戶，也極大地提高了平安的服務(wù)水平；第三，服務(wù)不再受時間和地點(diǎn)的約束，服務(wù)品種也逐漸增多，企業(yè)競爭能力顯著增強(qiáng)，經(jīng)營成本大幅度降低；最后，管理水平將大幅提高，隨著該項(xiàng)目的建成投產(chǎn)，平安保險公司將散布在全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集中起來，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠全面了解企業(yè)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持，對促進(jìn)公司未來更快、更好地發(fā)展具有重要意義。

《賽迪市場專家》2000/12/21