山脈多媒體呼叫中心iCenter2000構(gòu)筑西安高新區(qū)呼叫網(wǎng)絡(luò)
2003/08/04
歷經(jīng)兩個月的緊張施工，西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的呼叫中心在7月17日正式開始對外運行了。郭創(chuàng)成是這個中心的負(fù)責(zé)人，他介紹，這個呼叫中心項目里，西安山脈科技發(fā)展有限公司（下稱山脈科技）是承建方，陜西移動為呼叫中心提供了短信網(wǎng)關(guān)，實施非常優(yōu)惠的資費政策，目前，每個月的短信發(fā)送量已經(jīng)超過了10萬條。呼叫中心的技術(shù)人員王科鋒向記者演示了這套呼叫中心的操作方式，他說：“有了這套系統(tǒng)，總有一種辦法可以找到那些應(yīng)該得到這條訊息的人�！�
高新區(qū)呼叫中心是電子政務(wù)深化的必經(jīng)步驟
西安市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)是國內(nèi)發(fā)展最快的高新產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)之一，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為全球注目的一塊熱土，連續(xù)兩年被聯(lián)合國評選為當(dāng)今最具發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)。隨著高新區(qū)的快速起飛，這里的企業(yè)日益增多，政府部門如何更加有效地行使自己的智能，提高辦公效率成了一個急需解決的問題。郭創(chuàng)成說，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，我們的政策需要某些企業(yè)及時了解到，并且把信息反饋上來，但是截止日期都到了，有些企業(yè)竟然一點反映都沒有，問起來就說是沒看到、沒聽到、沒得到。這就為政策的實施和信息反饋造成了不少麻煩，如果一個政策、規(guī)定，企業(yè)不知道，不能享受到它所帶來的便利和實惠，那么這規(guī)定還不如不做。
高新區(qū)在電子政務(wù)上走在了別人的前面。郭創(chuàng)成記憶猶新，他說，2001年10月30日，西安高新區(qū)電子政務(wù)系統(tǒng)（www.xdz.gov.cn）就已經(jīng)正式投入運行。其中圍繞企業(yè)注冊方面的9個單位34個審批項目將實現(xiàn)一網(wǎng)式辦公，并同時實現(xiàn)網(wǎng)上報財政、統(tǒng)計報表等，包括內(nèi)資企業(yè)、三資企業(yè)、企業(yè)黨工團(tuán)的設(shè)立及企業(yè)運營管理方面的登記均可實現(xiàn)網(wǎng)上辦公。
到了2002年10月，高新區(qū)又迫切需要建設(shè)一個呼叫中心來保證政府的上情下達(dá)和民間的下情上傳。同時，他們也希望可以有一套軟件把電子政務(wù)信息庫里的數(shù)據(jù)充分利用起來。經(jīng)過長時間的積累，郭創(chuàng)成他們手里掌握了大量的高新區(qū)的企業(yè)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果閑置起來誰都覺得可惜，但是采用什么CRM軟件呢？他們第一時間就想到了山脈科技。山脈科技的田旭華認(rèn)為，這不僅僅是因為山脈地處高新區(qū)，最重要的是山脈的技術(shù)可以讓高新區(qū)的官員們放心，對于山脈的技術(shù)，高新區(qū)的官員也比較熟悉。雙方一接觸，山脈科技很快就拿出來一個實施方案，高新區(qū)的主管官員非常滿意，于是，這個項目就上馬了。不過，更令田旭華得意的是，當(dāng)時與他們進(jìn)行競爭的還有某著名大學(xué)的呼叫系統(tǒng)，但是和山脈的產(chǎn)品一比較，高新區(qū)還是用了山脈的，“我們不比別人差，”田旭華說。那么，山脈公司的產(chǎn)品好在什么地方呢？
好的呼叫中心需要多樣的聯(lián)絡(luò)方式
田旭華認(rèn)為，山脈的軟件系統(tǒng)優(yōu)勢在于電話功能強大、聯(lián)絡(luò)方式多樣、系統(tǒng)運行穩(wěn)定、業(yè)務(wù)擴展性能好�！案咝聟^(qū)就是看中了我們這一點，”山脈科技的市場主管穆軍強調(diào)，山脈投入高新區(qū)呼叫中心建設(shè)的這套軟件系統(tǒng)的商業(yè)名稱叫做iCenter2000，擁有自主的知識產(chǎn)權(quán)。iCenter2000呼叫中心系統(tǒng)是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，是一個支持電話、傳真、電子郵件、web或視頻媒體的接入呼叫響應(yīng)中心，并為用戶提供各種響應(yīng)服務(wù)。呼叫中心的代理人員可以利用電話、傳真、電子郵件、Internet或遠(yuǎn)端的視頻鏈接給所有的用戶，提供諸如遠(yuǎn)程查詢、訂單、電話銷售、服務(wù)跟蹤、技術(shù)支持、民意調(diào)查等眾多類型的快速、高效的信息服務(wù)。
穆軍把這套系統(tǒng)稱為是一個平臺，可以在上面加進(jìn)不同的模塊，實現(xiàn)不同的功能。不過，穆軍并不諱言山脈產(chǎn)品的缺陷,“我們的這套系統(tǒng)是基于板卡，這就決定了它只適合中小規(guī)模呼叫中心�！�
田旭華是CTI技術(shù)方面的專家，1999年進(jìn)入山脈科技之前供職于一家電信增值商。他主持開發(fā)的這套呼叫系統(tǒng)被包括中國鐵通在內(nèi)的20多家企業(yè)選用。他感覺，中小企業(yè)的呼叫中心市場是很大的。據(jù)CCID預(yù)計，中國呼叫中心行業(yè)在2002～2008年間將繼續(xù)保持增長趨勢，到2008年，呼叫中心市場規(guī)模將達(dá)到571億元，座席數(shù)量將達(dá)到 632000個以上（包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)）。這樣龐大的市場需求有不少將在中小企業(yè)中實現(xiàn)。
山脈呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)總流程
呼叫中心外包是近兩年新近興起的業(yè)務(wù)，發(fā)展得非常快。郭創(chuàng)成掌控的高新區(qū)呼叫中心就有意在合適的時候面向中小企業(yè)開展商業(yè)化的呼叫外包業(yè)務(wù)。田旭華對高新區(qū)的這個打算表示理解，因為在自有的坐席數(shù)目足夠使用前提下，應(yīng)該把閑置的資源充分利用起來，這樣也是為山脈科技打開了市場。
山脈呼叫中心系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖
田旭華還認(rèn)為，山脈的iCenter2000操作簡便，功能強大，也是它可以在中小企業(yè)中占據(jù)一席之地的一個重要原因。穆軍說，山脈在河南鐵通項目中首次采用了CTF（電腦自動生成語音）和TTX（文本自動生成語音）兩大新技術(shù)，使企業(yè)可以節(jié)省大量人力成本，降低呼叫中心的日常維護(hù)成本。
高新區(qū)呼叫中心的王科鋒對這套系統(tǒng)很是滿意，他說：“比如催叫稅款的時候，現(xiàn)在我們就可以先通過電子郵件，不行的話就用電話，再不行了還有傳真、手機短信……總有一種方式可以找到他。”
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