建設(shè)銀行服務(wù)客戶整合平臺(tái)、捷通華聲語(yǔ)音合成譜寫新篇
捷通華聲中標(biāo)中國(guó)建設(shè)銀行總行客戶服務(wù)支持平臺(tái)項(xiàng)目
2005/08/30
"每天24小時(shí)，每年365天，有多少疑慮得到化解，有多少夙求得到滿足，有多少感謝化為信任，有多少客戶成為忠實(shí)的朋友……"這是建行客戶服務(wù)的真實(shí)寫照。
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的環(huán)境下，客戶服務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行贏得客戶、留住客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。日前，《財(cái)富》全球500強(qiáng)、"中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)"銀行業(yè)第一的――中國(guó)建設(shè)銀行，在其總行客戶服務(wù)支持平臺(tái)的整合項(xiàng)目中采用了捷通華聲的語(yǔ)音合成技術(shù)系統(tǒng)，并在全行推廣，再次明確了其以客戶為中心，發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念與策略。捷通華聲是業(yè)界知名的語(yǔ)音技術(shù)核心廠商，此次與建行的牽手，是繼捷通華聲語(yǔ)音合成系統(tǒng)在上海浦東發(fā)展銀行、農(nóng)業(yè)銀行寧波、貴州分行等眾多金融領(lǐng)域應(yīng)用以來(lái)，在金融界譜寫的又一嶄新篇章，再次塑造了金融行業(yè)客戶服務(wù)支持平臺(tái)的優(yōu)秀典范。
我國(guó)銀行業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)模式是面對(duì)面地為客戶提供存款、取款、代收代付等公私業(yè)務(wù)，這種方式要求銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，從而導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本高，同時(shí)隨著客戶資源的日趨龐大，柜臺(tái)的壓力也不斷增加。另外，隨著現(xiàn)代社會(huì)生活和工作節(jié)奏的加快，消費(fèi)者越來(lái)越青睞信息獲取及業(yè)務(wù)辦理的方便快捷。原有的營(yíng)業(yè)模式暴露了很多弊端。
針對(duì)這一情況，國(guó)內(nèi)各大銀行于90年代中后期陸續(xù)推出了電話銀行業(yè)務(wù)，用戶可以通過(guò)播打電話來(lái)完成信息查詢、指定帳戶轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，用戶享受了足不出戶的便捷，同時(shí)也緩解了柜臺(tái)的壓力。然而，原有的銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)是通過(guò)人工錄音及大量的人工坐席來(lái)運(yùn)作的。其運(yùn)營(yíng)成本高、信息播放效果生硬不連續(xù)、對(duì)于實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的發(fā)布更是無(wú)法完成。
令人欣慰的是，語(yǔ)音合成技術(shù)的出現(xiàn)與成熟，解決了這一問(wèn)題。語(yǔ)音合成技術(shù)使電腦能夠像真人一樣的發(fā)聲、說(shuō)話。快捷高效的處理海量及動(dòng)態(tài)信息，諸如個(gè)人帳戶信息、匯率信息、股票行情信息等等。如今越來(lái)越多的基于語(yǔ)音合成技術(shù)的全新應(yīng)用模式，取代了原有客服系統(tǒng)的人工錄音方式，徹底改善了銀行客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本高、工作效率及服務(wù)質(zhì)量低、信息滯后的不利局面，為銀行業(yè)大力推進(jìn)電話銀行業(yè)務(wù)、贏得并維護(hù)客戶資源、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力注入了新的活力。
捷通華聲作為業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音技術(shù)核心廠商及服務(wù)提供商，多年來(lái)一直致力于為用戶企業(yè)信息化建設(shè)提供專業(yè)的語(yǔ)音技術(shù)解決方案，在金融、電信、政府、國(guó)防、電力能源、運(yùn)輸、醫(yī)療、教育、農(nóng)業(yè)、煙草等廣闊領(lǐng)域都有著深厚的積淀，在中國(guó)語(yǔ)音合成市場(chǎng)中更是擁有近50％的市場(chǎng)份額。03年捷通華聲經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，擊敗國(guó)內(nèi)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一舉中標(biāo)北京市重大科技奧運(yùn)項(xiàng)目《面向奧運(yùn)的多語(yǔ)種語(yǔ)音合成產(chǎn)品研制》項(xiàng)目。04、05年捷通華聲的"奧運(yùn)之聲"又分別列為國(guó)家科技成果重點(diǎn)推廣計(jì)劃及北京市火炬計(jì)劃項(xiàng)目。諸多的成功與榮譽(yù)背后，捷通人沒有驕傲與怠慢，唯有腳踏實(shí)地的不斷奮進(jìn)�？蛻粜枨笥肋h(yuǎn)是捷通人的目標(biāo)，在中國(guó)建設(shè)銀行總行的客服支持平臺(tái)項(xiàng)目中，根據(jù)金融行業(yè)的特殊需求與中國(guó)建設(shè)銀行的實(shí)際情況，捷通華聲結(jié)合自身領(lǐng)先業(yè)界的語(yǔ)音合成技術(shù)引擎、專業(yè)級(jí)的定制服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用優(yōu)化，為客戶度身打造出最為貼切、實(shí)用的語(yǔ)音技術(shù)解決方案。通過(guò)自然準(zhǔn)確的聲音信息為客戶傳遞建行高質(zhì)高效的專業(yè)服務(wù)。
基于捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)的建行客戶服務(wù)支持平臺(tái)的成功整合為業(yè)界樹立了典范，捷通華聲的細(xì)致服務(wù)也贏得了尊敬和信任。同時(shí)，隨著建行客戶資源的不斷增加（目前客服中心95533客戶數(shù)超過(guò)1200萬(wàn)戶、全行電子銀行客戶數(shù)超過(guò)2600萬(wàn)戶），使得短短不到半年的時(shí)間，項(xiàng)目已經(jīng)開始擴(kuò)容，并陸續(xù)在各地分行推廣，截至發(fā)稿前，中國(guó)建設(shè)銀行總行、北京、江蘇、內(nèi)蒙古、大連等分行的呼叫中心項(xiàng)目已經(jīng)全部采用了捷通華聲的語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)。再次充分印證了捷通華聲作為金融行業(yè)語(yǔ)音服務(wù)專家的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)在播打建行的客服電話95533，傳入客戶耳中的優(yōu)美聲音就是通過(guò)捷通華聲的TTS技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。相信隨著語(yǔ)音合成技術(shù)的廣泛應(yīng)用，捷通人帶來(lái)的美麗聲音會(huì)傳遍祖國(guó)各地、大江南北，為客戶提供快捷的咨詢與便捷的服務(wù)、為企業(yè)欣欣向榮的發(fā)展提供不懈的助力。
每天24小時(shí)，每年365天，電話銀行的客戶通過(guò)聲音了解了信息、辦理了業(yè)務(wù)、更體會(huì)了建行人熱忱細(xì)致的服務(wù)。捷通人不辱使命，用自己精湛的技術(shù)與周到的服務(wù)保證了這一聲音服務(wù)的完美展現(xiàn)，在客戶服務(wù)平臺(tái)上譜下了一曲絢麗篇章！
捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯
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