ECM高效溝通管理系統(tǒng)
——管理效率體現(xiàn)，一切盡在溝通

2003/06/17

公司簡介:

　　炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家面向智能化通信業(yè)務(wù)的綜合技術(shù)服務(wù)提供商及相關(guān)軟件產(chǎn)品的領(lǐng)先供應(yīng)商。炎黃新星獨家最新提出的高效溝通管理（ECM）、第三代統(tǒng)一消息、電信運營商級的電子郵件系統(tǒng)，以及國際領(lǐng)先的、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的語音技術(shù)等一系列有核心競爭力的產(chǎn)品；同時，也有電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)上銷售系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理（CRM）、寬帶社區(qū)信息系統(tǒng)眾多的最新網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。

產(chǎn)品介紹：

　　當(dāng)前，溝通已經(jīng)被企業(yè)和管理學(xué)界列為影響企業(yè)效率的重要因素，在哈佛大學(xué)學(xué)報上，管理人與人之間的溝通過程已經(jīng)成為經(jīng)常討論的學(xué)術(shù)問題，"Cooperate Communication"在管理學(xué)界備受關(guān)注。

　　高效溝通管理（Effective Communication Management，縮寫ECM）是基于管理學(xué)的理論，為企業(yè)提供強(qiáng)有力的通訊工具和管理工具。它強(qiáng)調(diào)以現(xiàn)有的一切通訊手段作為基礎(chǔ)，包括WEB、電話、電子郵件、短信、傳真、即時通信等，結(jié)合多種管理手段，包括事務(wù)提醒、自動催辦、確認(rèn)回復(fù)、團(tuán)隊協(xié)作、監(jiān)督和報警等，實現(xiàn)溝通的高效和管理。

使用ECM的四大理由

高效溝通節(jié)省企業(yè)運營成本
　　在公司里，員工和中級主管花在溝通上的時間大約占其工作時間的40%-50%，而對于高層主管，這個比率會更高。在使用ECM之后，員工用于溝通的時間將會大大減少，人員工作效率得到了提高，人力資源成本因此而節(jié)省。以每人每天節(jié)省半個小時計算，一個公司每年節(jié)省的時間也是非�？捎^的。

　　ECM整合了多種通訊手段，員工可以用最合理的方式進(jìn)行溝通，從而節(jié)省內(nèi)部的通訊成本，對于跨地域的集團(tuán)公司來說，更能節(jié)省大量的長途電話費用。

加強(qiáng)企業(yè)管理的執(zhí)行力度
　　ECM是一個可靠的多渠道通訊工具，它可以利用各種通訊手段快速的傳遞信息，同時它所運用的事務(wù)提醒、自動催辦、確認(rèn)回復(fù)、事務(wù)監(jiān)督報警等管理手段，不但保證信息的準(zhǔn)確到達(dá)，還可以使企業(yè)各項事務(wù)具備可管理、可監(jiān)督性。

提升部門協(xié)作效率

　　ECM可靈活定義部門之間的協(xié)作過程。將各部門之間的溝通過程和事務(wù)辦理情況進(jìn)行明確記錄和跟蹤，并可以跨部門監(jiān)督和報警，保證部門協(xié)作時各個環(huán)節(jié)的緊密有序，責(zé)任明確。

提供企業(yè)管理的有效依據(jù)
　　ECM的自動事務(wù)記錄機(jī)制，將同時成為企業(yè)進(jìn)行管理過程改進(jìn)、組織結(jié)構(gòu)安排、人員責(zé)任分明的重要依據(jù)，為企業(yè)管理者提供幫助。

ECM主要功能

多渠道消息群發(fā)
ECM具備以下通訊方式：

　　WEB 電子郵件
　　固定/移動電話語音手機(jī)短信傳真即時通信
　　ECM可以同時向多人發(fā)送消息，不但可用于企業(yè)內(nèi)部，也可用于企業(yè)和投資人、合作伙伴、客戶之間。

事務(wù)溝通管理
　　用戶可靈活使用ECM中的多種管理手段，包括：
　　事務(wù)提醒事務(wù)通知自動催辦領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督系統(tǒng)自動報警等
　　應(yīng)用自動催辦功能，ECM系統(tǒng)可代替負(fù)責(zé)人督促執(zhí)行者盡快完成工作，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時監(jiān)督事務(wù)處理狀態(tài)，獨特的報警機(jī)制避免事情延誤。這些管理手段和多樣化的通訊方式相結(jié)合，確保每件事務(wù)的溝通目標(biāo)實現(xiàn)。

團(tuán)隊協(xié)同工作
　　對于需要多人參與的事務(wù)，用戶可以靈活定義溝通過程，ECM系統(tǒng)自動對溝通過程進(jìn)行記錄和跟蹤，對每個執(zhí)行者的工作內(nèi)容和進(jìn)度進(jìn)行管理，保證各個協(xié)作環(huán)節(jié)緊密有序，責(zé)任明確。

多種方式回復(fù)確認(rèn)
　　ECM為每一次溝通都加上回復(fù)確認(rèn)機(jī)制，變單向溝通為雙向溝通，一項事務(wù)只有在得到對方的回復(fù)后才確認(rèn)結(jié)束，如"會議通知是否收到？""事情是否完成？"，回復(fù)的方式也可以多種多樣，如短信回復(fù)、IVR語音電話回復(fù)等。

溝通靈活轉(zhuǎn)移
　　ECM可完全配合用戶的使用習(xí)慣，或者特別情況下的需要（如出差，調(diào)動等），將溝通信息轉(zhuǎn)移到指定的通訊方式上。用戶可根據(jù)具體需要，將某些事務(wù)轉(zhuǎn)移給其他責(zé)任人進(jìn)行處理。

查詢統(tǒng)計
　　ECM能清楚記錄系統(tǒng)中的各種信息，提供給用戶和管理員進(jìn)行事務(wù)、信息發(fā)送的統(tǒng)計和查詢，方便管理者了解企業(yè)的工作效率。

ECM主要特點

高效的多渠道群發(fā)通訊工具
　　ECM可以獨立作為一個傳遞信息的手段，實現(xiàn)多渠道立體化傳遞信息，保證用戶在開會、出差、特殊辦公環(huán)境等情況下，仍然能夠有效的接收信息。同時，它所特有的大批量群發(fā)功能，為企業(yè)大批量發(fā)送短信、電子郵件、傳真提供了便利。

確保目標(biāo)實現(xiàn)的管理工具
　　ECM是一個管理工具，它可以記錄下來溝通的全過程，以便于進(jìn)行查詢和審核。同時，用戶可以預(yù)先設(shè)定大量的策略，包括溝通對象、通訊方式、事務(wù)內(nèi)容、處理要求、催辦條件、監(jiān)控方式等，各種策略會在條件滿足的情況下自動執(zhí)行，確保溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。

軟硬件一體化，安裝使用簡單方便
　　ECM是一個軟硬件一體化的設(shè)備，真正實現(xiàn)了即插即用，安裝時僅需分別同電源、電話線及公司網(wǎng)絡(luò)連接，并進(jìn)行基本配置后即可投入使用。ECM的使用用戶，可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣設(shè)定喜歡的通訊方式，無須增加額外設(shè)備，不給使用者添加負(fù)擔(dān)。

領(lǐng)先的融合通訊技術(shù)、語音合成技術(shù)
　　ECM采用先進(jìn)的融合通訊技術(shù)，將多種通訊手段進(jìn)行集成，滿足用戶進(jìn)行多渠道溝通的需要。同時采用炎黃新星自主知識產(chǎn)權(quán)的語音合成技術(shù)，能夠自如的將文字信息轉(zhuǎn)換為語音信息，使用戶通過電話就能收聽到各種溝通信息。

ECM與CRM、ERP、OA的關(guān)系
　　ECM除獨立使用外，還可以與ERP、CRM、OA等信息化系統(tǒng)實現(xiàn)有效結(jié)合，起到兼容、強(qiáng)化執(zhí)行和補(bǔ)充的作用。

　　例如，企業(yè)原來已經(jīng)有CRM系統(tǒng)，但在售后服務(wù)的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)找不到責(zé)任人、故障排除不及時或相互之間推委責(zé)任的現(xiàn)象，與ECM對接之后，可以幫助CRM解決通知、催辦、監(jiān)控、報警等溝通問題，加強(qiáng)系統(tǒng)的執(zhí)行力度，使系統(tǒng)運行更順暢。

　　又如，企業(yè)已有ERP系統(tǒng)，在缺貨時可以用ECM及時通知提醒倉庫人員及供貨商補(bǔ)貨，而應(yīng)收款到期仍未收到款時，可以用ECM催促應(yīng)付款的公司付款。

　　ECM對OA的補(bǔ)充更為明顯，例如內(nèi)部周報、月報、各種工作的提醒、催辦、通知、都能大大加強(qiáng)公司內(nèi)部管理的執(zhí)行力度。

ECM產(chǎn)品及應(yīng)用

產(chǎn)品系列
　　ECM產(chǎn)品分為1000、2000、3000系列，可分別適合于不同規(guī)模的企業(yè)使用。

主要應(yīng)用領(lǐng)域

　　ECM能夠滿足企事業(yè)單位的各種通訊及管理需要，具有眾多的應(yīng)用領(lǐng)域。

　　日常管理領(lǐng)域：主要用于企業(yè)內(nèi)部溝通管理，包括企業(yè)通訊錄管理、日常事務(wù)提醒、通知發(fā)放、事務(wù)督辦等。

　　市場營銷領(lǐng)域：主要用于企業(yè)營銷，包括客戶管理、促銷活動開展、銷售管理、渠道管理、客戶分析等。

　　客戶服務(wù)領(lǐng)域：主要用于企業(yè)售后服務(wù)，包括售后快速響應(yīng)、服務(wù)狀態(tài)反饋、服務(wù)統(tǒng)計、收繳欠款等。

　　政府辦公領(lǐng)域：主要用于提高政府機(jī)關(guān)辦事效率，解決大批量政務(wù)溝通的問題，特別適合于稅務(wù)、工商、公安、交通局等管轄范圍大、管理對象多的政府部門。

　　溝通的效率就是企業(yè)的效率，就是整個企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。ECM系統(tǒng)，將為現(xiàn)代企業(yè)快速建立起高效溝通管理機(jī)制，提高企業(yè)的核心競爭力。

炎黃新星公司供稿 CTI論壇編輯

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