“贈人玫瑰，手有余香”
計玲君 2011/07/27
2008年，13億中國人終于迎來了期盼百年的第29屆奧運會，這是機遇，也是挑戰(zhàn)。作為呼叫中心一名英語組信息咨詢員，我在這里的工作非常充實，而無法復制，讓我受益終生。
培訓階段
綠樹成蔭的六月，我們來到了北京，開始了全面系統(tǒng)的崗前培訓。因為之前在單位有著較豐富的呼叫中心工作經(jīng)驗，這次是以行業(yè)人士的身份來參加呼叫中心志愿者行列的。在緊湊的培訓課程安排中，我認真地學習了每一堂課，做了詳細的分析和記錄，每一個疑點和難點都沒有輕易放過，或者跟同事仔細討論，或者跟專家組確認，直至最終解決。這段難得的學習過程讓我非常地珍惜和充實。
試運營階段
夏花綻放的七月，奧運觀眾呼叫中心進入了試運營階段。奧運的系統(tǒng)知識每天都在不斷地更新和豐富，關(guān)于場館，關(guān)于比賽，關(guān)于城市，我們捕捉著每一個重要的知識點。很短的時間內(nèi)，在完成了奧運會和殘奧會系列培訓課程后，我在資格考試中以高分通過了考試。試運營階段每天的呼入量不大，于是我們開始了撥測訓練，每天與同事之間不斷地進行呼入和呼出的通話模擬。我認真地對待著每一通電話，記錄下了每一個通話要點，對對方的問題也注意總結(jié)，對有待確認的問題堅持落實，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。西安交大，西安外語學院學生的參與，給呼叫中心注入了新的血液。他們有著語言特長，但缺乏實際接線經(jīng)驗，因此我們行業(yè)人士也就自然擔當起了老師的角色。在對同學的培訓中，我每天都會做認真地準備，以標準話術(shù)結(jié)合具體實例，注意鞏固舊知識和學習新知識點，因人施教，針對學生的不同特點具體講解，爭取最快地幫助他們通過考核成為一名更優(yōu)秀的呼叫中心志愿者。我?guī)У膸酌麑W生也非常好學，很快他們就一次性地通過了考核，正式上線。
正式運營階段
激情如火的八月，伴隨著開幕式響徹全城、照亮天際的煙花，奧運會拉開了序幕。呼叫中心迎來了通話高峰，電話進線量都在10000通/日以上。我們每天都提著一百分的精神在線守候著，微笑著把溫暖的答案提供給每一個帶著問題的觀眾，聽到他們真誠的“謝謝”和“Thank you”，我們都會感到非常的欣慰。在服務(wù)過程中，觀眾會向我們提出不同的問題和要求。有時，我們在一天內(nèi)要回答同一個問題上百遍，但我們依舊滿懷耐心，保持微笑；有時，我們正要簽出系統(tǒng)去用餐或下班，電話突然跳進來，但我們依舊會保持微笑而堅持服務(wù)到最后；有時，我們要經(jīng)歷很多特殊情況的嚴峻考驗，但我們沒有怨言。面對觀眾的抱怨，我們耐心聆聽，有效溝通，積極安撫，最終用我們微笑的服務(wù)和無時無刻的責任心化解了所有的誤會和偏見。微笑，成為了我們共同的語言，最好的鼓勵，和最終的奮斗目標。
記得8月8日開幕式，在大家都守候在電視屏幕前，與全世界一起觀看讓人心血澎湃和驚喜無限的開幕式時，我仍然守候在職場，在電話的這一端為需要幫助的觀眾提供服務(wù)�？床坏介_幕式的直播可能是一種不完美，但正是這種不完美鑄就了另一種完美，一種不可替代的完美。那就是，在開幕式的關(guān)鍵時刻，我還帶著耳麥，帶著志愿者的微笑，代表呼叫中心，代表中國，服務(wù)著奧運，就如同開幕式現(xiàn)場緊張工作的場館志愿者和演出人員一樣，參與奧運的工作。也許我不是開幕式現(xiàn)場的舞者，但是在我看來，這耳麥優(yōu)美的弧線，就如同音符，我在電話線這無限長的五線譜上表演著參與、奉獻、快樂的心靈之歌，為開幕式而慶祝，而喝彩，這讓我興奮不已，毫無遺憾，終身難忘。
服務(wù)當中碰到的問題也是很多的，這都需要我們換位思考、專業(yè)技能和良好素養(yǎng)。記得有一次一位外國觀眾打來電話抱怨網(wǎng)球比賽因為天氣原因取消的事情，非常氣憤。我了解到事情的原委后，表示了理解，并認真地傾聽著她的每一句話，讓她傾瀉了情緒，然后用真誠友好的方式跟她進行了解釋，并表示賽事會再后續(xù)安排，可以直接關(guān)注我們的官方網(wǎng)站和信息，或致電我們呼叫中心，我們會全心服務(wù)。而熱情和真誠最終還是感動了這位觀眾，最后，她表示了理解和合作，并友好地結(jié)束了通話。
還有一次接到一個電話，對方情緒激動地在電話里面反復強調(diào)場館志愿者服務(wù)態(tài)度不好，表達有些含糊不清。他表示自己是臺灣人，而且把問題聯(lián)系到中臺關(guān)系上去了。但是我根據(jù)他的語言和口音，從經(jīng)驗分析，發(fā)覺情況比較蹊蹺。所以用詞非常嚴謹，沒有被他激動和糾纏的語言影響到自己的服務(wù)情緒和態(tài)度，一直保持微笑的服務(wù)，理智的回答，保持嚴口徑。他一直在電話里面糾纏，而我沒有一絲不耐煩和不友好，一直傾聽并做適時地解釋，在通話中，我感謝了他對奧運會的關(guān)注和支持，并告訴他如果有意見和建議可以直接致電奧組委監(jiān)督委員會。為了表示真誠和友好，我把自己的工號也報給了對方。電話結(jié)束后，我很快地向?qū)＜医M上報了該通話，用以后續(xù)備案。
支持場館安檢工作
應場館工作需求，我和其他一些志愿者來到了北區(qū)場館群支援現(xiàn)場的安檢工作。認真地進行了上崗培訓和演練后，我被分配到了入口外的疏導崗位。雖然可能聽起來很簡單，但是真正做起來工作量卻很大并且需要一定的技巧和方法。安檢口開放后觀眾從四面八方一擁而入，一會兒就占滿了11號安檢大棚的所有安檢口。我的工作就是負責在安檢口前疏導觀眾并引導他們進入人數(shù)最少的安檢口，同時也要跟邊上的同事一同提醒觀眾相關(guān)注意事項，例如“飲料食品不能攜帶，請自行處理”、“相機、手機、鑰匙等請拿在手中，以方便安檢”等。
37度的高溫下，烈日當空，觀眾人數(shù)越來越多，工作量也越來越大，而頭頂上的太陽也越來越毒。安檢工作中，可能一句話要重復說一天，一個動作要重復做一天。但是看到一位觀眾得到了我們明確的引導和提醒而節(jié)省很多時間，并能夠懷著興奮的心情及時入場觀賽，我所有工作后的疲勞和被曝曬后的暈眩都會很快消失�；氐剿奚岬臅r候大家都已經(jīng)明顯的曬黑了一圈。在回程路上，當?shù)弥覀兘裉斓墓ぷ鲃?chuàng)造了一個13分鐘安檢通過觀眾6000人的記錄時，我們感到非常地欣慰和開心，由衷的微笑綻放在我和在場每一位同事的臉上。
呼叫中心雜志編輯
伴隨奧運賽事如火如荼的進行，呼叫中心的工作變得更加忙碌和充實。酸甜苦辣，我們攜手走過了太多難忘而有意義的時刻。此時，在領(lǐng)導的組織下，我們呼叫中心志愿者自己的雜志《讓聲音綻放微笑》應運而生。她將記錄下呼叫中心每一道閃光，每一個默契，每一種溫暖，每一個富有的瞬間。我有幸成為了雜志的編輯之一并負責在領(lǐng)導指導下進行第二期雜志及以后的編輯。奧運會結(jié)束了，通話量減少了，而我卻更加忙碌和充實。看到大家用相機捕捉的精彩瞬間，用筆寫下的工作片段和點滴感受，我一次次地被感動。我們正是這樣感動著自己，并不斷用志愿者質(zhì)樸而熱情的心去感召著別人。隨著賽事的進行，大家的熱情更加高漲，一會兒就搜集到兩百多優(yōu)秀的文稿。而圖文搜集，篩選，修改，整理卻是很繁瑣和仔細的工作，因為同事的排班都不一致，所以很多資料通常要等到很晚大家都回來了才能最好的采集，并更好地溝通。而我自己兼職報刊記者，也經(jīng)常采訪一些專家等人物，撰寫一些活動報道，加班到夜里兩三點也是很常見的事。
負責志愿者駐地文體活動
呼叫中心志愿者們來自全國各地，我們在駐地和諧地相處，相識，相知。為了豐富駐地志愿者們的生活，鍛煉大家的身心，我們成立了文娛小組，在駐地開展了K歌大賽，棋牌大賽，踢毽子跳繩等體育比賽。我作為主要負責人之一，跟其他幾位負責人一起，策劃，組織，宣傳，號召，并有序地開展了每一場比賽，讓大家在茶余飯后，工作之余有了更充實和更愉快的體驗，并加深了彼此的了解，也增強了我們志愿者集體的凝聚力。
樓層的板報也成了我們的小小舞臺，我作為樓層的組長，對板報進行了設(shè)計規(guī)劃和精心的布置，雖然物資有限，但我積極創(chuàng)新，利用了雜志紙，包裝盒等一切可以利用的材料，在和組員合作之下，完成了兩面墻報的制作，并獲得了板報評選的最優(yōu)秀獎。
結(jié)語
作為一名信息咨詢員志愿者，能用自己的工作經(jīng)驗和專業(yè)技能服務(wù)呼叫中心，我得到了肯定，消除了誤解，感受了和諧，體味了快樂。場館工作需要支援時，我更是覺得義不容辭，用自己年輕的朝氣，健康的體魄，和不滅的熱情，在場館的有序工作中發(fā)揮了重要的螺絲釘作用。同時愛好文藝和編輯的我，還能發(fā)揮所長，投入到志愿者雜志編輯和駐地文體活動組織等如此有意義的工作當中，所有這些讓我感覺到特別的充實和欣慰�！白鲆幻细竦膴W運會志愿者”，這是所有人鞭策自己的目標！我為之奮斗和努力。這些難忘的經(jīng)歷、體驗，將和歲月共同譜出一首美麗旋律，銘刻我的心中，永生難忘！
從宣誓成為奧運志愿者開始，我們一直伴隨著祖國，伴隨著奧運，正是在這種堅持中我們懂得更好地理解，更大地寬容，更重的責任。志愿者的工作就是這樣：簡單卻不容易，微小卻很重要。金的坦誠、樹的有序、水的靈動、火的激情、地的厚實，完美結(jié)合，才能共創(chuàng)和諧，共撰美好，這才是最完美的服務(wù)。我們是志愿者，現(xiàn)在是，以后也是，讓我們把志愿者的精神傳承，在祖國的熱土上播種，這份無限大的快樂將足夠我們享用一生！“贈人玫瑰，手有余香”！
CTI論壇報道
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