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主動(dòng)營(yíng)銷引領(lǐng)銀行呼叫中心新發(fā)展

2004/09/16

　　目前，國(guó)內(nèi)銀行紛紛建立或正在籌備呼叫中心。但大部分銀行都將呼叫中心定位成“客戶服務(wù)中心”，目的是為客戶提供咨詢服務(wù)和作為一種交易渠道，并沒(méi)有發(fā)揮呼叫中心作為銀行與客戶之間“雙向溝通”的重要渠道作用。

　　在國(guó)外，呼叫中心通過(guò)外呼而實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％，而在國(guó)內(nèi)只占客服業(yè)務(wù)總量的5％，可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?jié)摿�巨大。外呼業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一種有力舉措。企業(yè)利用外呼服務(wù)來(lái)改進(jìn)客戶關(guān)系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過(guò)改變銷售的邊際機(jī)會(huì)，來(lái)增加企業(yè)的收入。

　　現(xiàn)在，工行已經(jīng)基本上實(shí)現(xiàn)了全國(guó)總行級(jí)客戶服務(wù)中心和各下屬省級(jí)分行的獨(dú)立客戶服務(wù)中心的建設(shè)。建行從2003年開(kāi)始，已經(jīng)有十幾家省級(jí)分行建立了獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，隨即建總行準(zhǔn)備建設(shè)全國(guó)范圍的呼叫中心。農(nóng)行客戶服務(wù)中心的建設(shè)的重點(diǎn)基本集中在總行級(jí)全國(guó)呼叫中心。其他各股份制商業(yè)銀行呼叫中心也基本都是全國(guó)集中和分布式結(jié)合的模式。

　　數(shù)據(jù)和管理集中帶來(lái)的呼叫中心集中建設(shè)，必然要求進(jìn)一步挖掘系統(tǒng)的價(jià)值，同時(shí)銀行的呼出業(yè)務(wù)正變得越來(lái)越豐富，如信用卡催收催付、電話銷售、客戶關(guān)懷等應(yīng)用，使銀行對(duì)呼叫中心的功能也在當(dāng)前提供坐席服務(wù)和交易服務(wù)為主的基礎(chǔ)上提出了進(jìn)一步的要求，對(duì)利用呼叫中心平臺(tái)開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)提出了必然的要求，也提供了實(shí)現(xiàn)的可能。

　　信雅達(dá)公司作為目前國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心方面最有經(jīng)驗(yàn)的集成商，在深化呼入型的呼叫中心方面業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，從去年開(kāi)始在銀行的主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)方面進(jìn)行了探索，先后為建行湖北分行、光大銀行客戶服務(wù)中心開(kāi)發(fā)了主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)，為工行浙江分行實(shí)施了智能外撥和差異化客戶分析系統(tǒng)，逐漸掀起了國(guó)內(nèi)呼出營(yíng)銷型呼叫中心的建設(shè)熱潮，為銀行開(kāi)展多渠道營(yíng)銷提供了有力地支持。

　　信雅達(dá)客戶分析和主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)包括客戶管理、營(yíng)銷管理、通知管理，撥出方式支持電話、短信、傳真和EMAIL，并且可以和業(yè)界領(lǐng)先的外撥平臺(tái)如Concerto（科勝通）做完整的集成�？蛻舴治瞿�塊包括客戶等級(jí)管理和客戶等級(jí)分析，其基礎(chǔ)是銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的CIF信息庫(kù)，包括客戶的基本信息和各種有用的交易信息。交易數(shù)據(jù)每天由數(shù)據(jù)抽取程序從銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取，在客戶分析模塊中對(duì)獲取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得差異化營(yíng)銷的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)。營(yíng)銷管理模塊包括營(yíng)銷的創(chuàng)建、營(yíng)銷的審核和發(fā)送、營(yíng)銷的結(jié)果管理等模塊。營(yíng)銷的創(chuàng)建包括營(yíng)銷內(nèi)容的創(chuàng)建、話述模板的創(chuàng)建，同時(shí)制定合理的外撥流程，確定采用電話外撥或短信外撥等方式。創(chuàng)建好的營(yíng)銷列表可以通過(guò)底層的硬件平臺(tái)發(fā)送出去。營(yíng)銷的結(jié)果管理模塊對(duì)發(fā)送過(guò)的營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷效果管理，為客戶下一次營(yíng)銷提供決策依據(jù)。通知管理模塊包括生日、節(jié)日關(guān)懷，存款、貸款到期通知，匯款到賬通知，信用卡催收催付，發(fā)生交易提醒等。信雅達(dá)客戶分析和主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)采用B/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)，用戶只要在營(yíng)銷中心部署一套服務(wù)器就可以實(shí)現(xiàn)總中心和下屬各分中心的營(yíng)銷要求。所有的功能模塊都采用模板方式實(shí)現(xiàn)，用戶可以在模板設(shè)計(jì)器上自由地創(chuàng)建符合需要的客戶等級(jí)模板、客戶分析模板、營(yíng)銷模板、話述模板、通知模板等，具有很強(qiáng)的二次定制性。

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