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服務(wù)創(chuàng)造價值：中興“3G－4W”呼叫中心

2002/04/25

　　一直引領(lǐng)IT業(yè)發(fā)展的電信運營業(yè)，近一兩年放緩了腳步。盡管電信業(yè)務(wù)收入每年都在增加，但其增長率已從1997年的34％下滑到2001年的15％。國內(nèi)許多通信專家、學(xué)者對此表示擔(dān)心和憂慮，并紛紛提出不同的應(yīng)對之策，如重視和加強(qiáng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開發(fā)；充分挖掘話務(wù)量市場；全面提高服務(wù)水平，逐步走向按需服務(wù)，尤其加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)；以開放的態(tài)度加強(qiáng)合作（包括其他運營商和內(nèi)容提供商等），促使產(chǎn)業(yè)鏈的形成，把市場蛋糕做大……這些措施的實質(zhì)均是通過增值與服務(wù)來擴(kuò)大電信服務(wù)的應(yīng)用范圍，從而增加運營收入，樹立競爭優(yōu)勢。可以說，增值與服務(wù)是今后電信運營的主旋律。———編者

　　隨著市場競爭越來越激烈，用戶的需求也越來越多樣化。傳統(tǒng)的呼叫中心無論是在設(shè)計理念上，還是在信息量的處理能力、提供業(yè)務(wù)的能力等方面，都無法滿足這一新的需求，更不用說開展增值服務(wù)了。為了保證企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢，呼叫中心必須實現(xiàn)全新的轉(zhuǎn)型以滿足用戶更高的要求：呼叫中心從單純提供服務(wù)的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)槟苤苯訋�來�?jīng)濟(jì)效益的“利潤中心”；呼叫中心必須與CRM結(jié)合，充分挖掘分析客戶資源信息，為科學(xué)決策提供依據(jù)；呼叫中心要有良好的擴(kuò)展性和性價比，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需求；呼叫中心必須能提供全天候、全方位的服務(wù)，提高客戶忠誠度，吸引新客戶。

　　面對這一趨勢，中興通訊率先提出了“增值源于服務(wù)，建3G呼叫中心”的思路，并推出符合“3G－4W”理念的新一代呼叫中心———AnyService。

　　何謂“3G”呼叫中心？

　　企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識和應(yīng)用的轉(zhuǎn)變，引發(fā)了一場呼叫中心設(shè)計理念的變革，“3G”理念即是這一變革的產(chǎn)物，其含義為：

　　Gain：系統(tǒng)是可盈利的“利潤中心”。

　　呼叫中心從單純提供服務(wù)的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)槟苤苯訋�來�?jīng)濟(jì)效益的“利潤中心”，這是建設(shè)呼叫中心的本質(zhì)所在，是系統(tǒng)設(shè)計的出發(fā)點。

　　Grow：系統(tǒng)具有高成長性。

　　技術(shù)上要與業(yè)界主流相融合并能適應(yīng)未來技術(shù)的發(fā)展；系統(tǒng)可以兼容PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)，提供各種接入方式，并對各種接入方式提供統(tǒng)一服務(wù)接口，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向IP呼叫中心的平滑過渡。

　　系統(tǒng)處理能力和容量上要有前瞻性，采用“大容量、模塊化”設(shè)計，使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性和性價比，滿足未來業(yè)務(wù)的“爆炸性”需求。

　　Global：系統(tǒng)能為客戶提供全方位服務(wù)。

　　全方位服務(wù)體現(xiàn)4W（Whoever、Wherever、Whenever、Whatever）理念，具體為：

　　Whoever：服務(wù)對象不僅僅局限于電話用戶，還包括開展電子商務(wù)的商家、尋求廣告代理的企業(yè)等，甚至還包括對運營商內(nèi)部的服務(wù)，優(yōu)化管理流程；

　　Wherever：不論用戶在何地，通過多種服務(wù)形式，如電話、IP、上網(wǎng)、傳真和短消息等，均可獲得服務(wù)；

　　Whenever：系統(tǒng)提供全天候的7×24小時服務(wù)；

　　Whatever：融合CRM思想，充分挖掘分析客戶資源信息，提供滿足客戶個性化、多樣化需要的增值業(yè)務(wù)，如：聽短消息、聽互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、廣告代理、電子證券、電子銀行、座席出租等，從而提高客戶忠誠度，吸引新客戶，降低運營成本。

　　在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成長性（Grow）和為客戶提供全方位服務(wù)（Global）是兩個基本點，為可盈利提供系統(tǒng)保障。

　　那么“3G”呼叫中心究竟是如何贏利的呢？如何來架構(gòu)“3G”呼叫中心呢？后幾期我們將陸續(xù)探討這些話題。

人民郵電報　2002/04/25