呼叫中心（Call Center），是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務�？蛻敉ㄟ^呼叫中心，利用各種電子終端：電話、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢機等，即可不受時間和空間限制，享受身臨其境的服務。也就是綜合利用各種先進的通信和計算機技術，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮。最新的呼叫中心是以計算機技術與通信技術融合的CTI（Computer
Telephony Integration）技術應用為核心的第四代呼叫中心。
和目前國內一些行業(yè)建立的客服中心相比，呼叫中心的內涵和外延更大�？头行氖且粋�新的服務窗口，而呼叫中心，則是一項能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務，客戶服務是其基本功能之一。在國外，呼叫中心的應用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共服務機構和企業(yè)技術熱線。比如電信業(yè)的話費/賬務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴、障礙處理、號碼查詢、客戶滿意度調查、航班/車次查詢、機車票預訂及更改和取消業(yè)務、業(yè)務銷售、出租座席、秘書服務、零售服務、電話直銷等。
呼叫中心是效率最高，同時也是成本最省的商業(yè)手段、服務手段。許多企業(yè)已經將其作為主要的運營手段，并取得了極大的成功。如在微機銷售領域增長極快的DELL公司，呼叫中心是整個公司的中心，圍繞著電話呼叫中心，DELL實現(xiàn)了無庫存生產、按定單設計、寬口徑的直銷渠道、快速反應的售后服務體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些成了DELL的市場競爭法寶。
建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的“客戶關系管理”能力。據(jù)安盛咨詢調查：發(fā)展一個新客戶的費用是保住現(xiàn)有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務流程、為客戶提供個性化的服務。
隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是企業(yè)建立品牌意識、實現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。但由于建立一個自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費一定的人力、物力資源以保障呼叫中心的正常運行，而一些中小企業(yè)，限于自己的實力，很難也沒有必要花費一大筆資金建立一個呼叫中心，并維持該中心的復雜的日常管理。這樣，就產生了一個提供呼叫服務的第三方公司作為呼叫中心運營商，采用向企業(yè)租用構造在物理呼叫中心的基礎上的“V－CALL
CENTER”的服務手段，使得每個租用服務的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨特的接入服務的、個性化的、能夠將呼叫中心的資源與企業(yè)的資源組合到一起的、有足夠手段保證服務質量的客戶服務平臺——即商業(yè)呼叫中心或稱為多業(yè)務綜合外包呼叫中心。商業(yè)呼叫中心帶動的將是大量公用信息服務公司的產生，提供企業(yè)或個人各種不同功能的應用和服務，讓企業(yè)或個人使用不同的方式付費。商業(yè)呼叫中心的運營商將以提供特定的服務來爭取收入，各種有創(chuàng)意的電子化服務將大量出現(xiàn)，提供的是一種全新的商業(yè)模式——電子化服務經濟。
商業(yè)呼叫中心將實現(xiàn)信息服務的社會化。要將它建成一個信息的工廠，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個加工過程。任何用戶、任何時間、任何地點，通過任何連接的電子終端，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個性化的服務。
商業(yè)呼叫中心，效益顯著。商業(yè)呼叫中心的業(yè)務功能有，咨詢類業(yè)務、查詢類業(yè)務、受理類業(yè)務、主動服務類業(yè)務。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客服數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、新產品推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。商業(yè)呼叫中心在向企業(yè)出租虛擬呼叫中心構造“企業(yè)客服”的同時，其本身作為一個支撐眾多企業(yè)客服的網絡平臺，同時也可向廣大客戶提供強大的資訊服務�！ �
商業(yè)呼叫中心的主要特點：號號通—公共號碼、私有號碼共存。所謂“公共號碼”是指“商業(yè)呼叫中心”服務供應商（CSP）提供的系統(tǒng)接入號碼，系統(tǒng)可以將各種聲訊服務、城市秘書、電子商務、企業(yè)熱線等各類業(yè)務有機地融合為一體，以多服務通道、統(tǒng)一面貌提供給用戶，用戶撥打一個號碼、鍵入一個域名就可以得到相關信息。當有呼叫時，系統(tǒng)分析從交換機得到的用戶信息（如主叫號）以及從用戶通過按鍵輸入的信息(如業(yè)務種類等)，智能地選擇相應的理由將呼叫轉接到最恰當?shù)脑拕諉T或者是相應的自動呼叫處理（語音、FAX…），以實現(xiàn)保證統(tǒng)一高效的服務，避免了多次轉接，縮短了服務時間，提高了整個系統(tǒng)的處理效率和服務質量。私有號碼是租用臺席的各個企業(yè)的專用接入號碼，用戶通過撥打這個號碼就可直接進入企業(yè)的“虛擬商業(yè)呼叫中心”中的指定企業(yè)客服，接受其提供的各種服務�！肮蔡柎a”和“私有號碼”的并存，一方面保障了系統(tǒng)投資方出租資源給企業(yè)開展其他多種業(yè)務，借以提高“商業(yè)呼叫中心”服務提供商（CSP）的知名度、增加收入；另一方面也保障了租用系統(tǒng)資源的企業(yè)利益，企業(yè)可以通過向用戶公開呼叫中心接入號碼，提高企業(yè)形象。共存的模式也使“公共號碼”和“私有號碼”之間的轉接可以更簡便地實現(xiàn)。
一臺清。一臺清是指系統(tǒng)中的任意一臺座席都具備所有業(yè)務處理的技術能力。即“商業(yè)呼叫中心”系統(tǒng)中的任一臺座席對于用戶的服務需求在功能上都滿足，但考慮到話務員的自身素質及不同企業(yè)的業(yè)務需求，可以根據(jù)各企業(yè)的實際情況只提供相應能力的業(yè)務受理，話務員上班時進行登錄，告訴系統(tǒng)她的WWW信息（WHO、WHAT、WHERE）即可做到按技能動態(tài)調配業(yè)務受理界面。其中WHO表示用戶的身份，通過工號、密碼進行識別；WHAT表示該座席具備的專業(yè)技能，系統(tǒng)通過后臺數(shù)據(jù)庫自動取得；WHERE表示該座席的確切物理位置，系統(tǒng)通過查詢配置表（包括話機號碼、計算機終端的IP地址等信息）自動獲取。這也是業(yè)務與設備分離的一個體現(xiàn)。
豐富的接入方式和服務方式�？蛻舴⻊赵跇I(yè)務上要滿足客戶的需求，在接入上支持多手段的撥入（也就是客戶撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對電話、傳真、特殊終端、計算機等多種接入方式，也就是說，系統(tǒng)提供多種訪問方式，使得用戶足不出戶就可以簡單地通過電話、傳真、計算機訪問不同的數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，得到豐富的信息資料；遵循以上思路，應提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式。
中國的電子商務發(fā)展的最大限制是上網人數(shù)有限，用戶群形不成規(guī)模，因特網不夠普及。目前，我國的網民數(shù)量是600萬，其中大多數(shù)是學生和公司職員，這一數(shù)量遠不足以支撐起我國電子商務的運行和發(fā)展。而呼叫中心接入方式的多樣性，將降低電子商務的門坎，擴大用戶源。
現(xiàn)有的電子商務多是B to B(企業(yè)對企業(yè))方式，這實際上是一種采購服務。我們可以通過呼叫中心，將“三流”有效整合，很好地將B to B電子商務方式，擴展為B to C(企業(yè)對用戶)方式，從而使呼叫中心和將來的電子商務有機結合，培育電子商務市場，并在將來有條件時，實現(xiàn)嚴格意義上的電子商務。
呼叫中心的接入方式可以是Web方式，也可以是傳真、電話、BP機、手機、計算機、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、短消息等等。通過呼叫中心的多手段接入，將使電子商務門戶大開，接納成千上億的普通用戶進入電子商務的“三流”(信息流、物資流、資金流)世界。