銀行客戶服務(wù)中心理財(cái)營(yíng)銷工具

李農(nóng) 1999.10.26

近年來(lái)，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話在社會(huì)上迅速普及，通過(guò)電話的服務(wù)也日益廣泛，人們不再將電話單單作為相互聯(lián)絡(luò)的手段，而是看作獲得服務(wù)的工具。于是，基于計(jì)算機(jī)的電話集成（CTI）技術(shù)的客戶服務(wù)中心（Call Center）也就越來(lái)越得到各界的廣泛重視。

和電信業(yè)轟轟烈烈建設(shè)客戶服務(wù)中心相比，銀行采用客戶服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)，正處于起步階段。銀行建立客戶服務(wù)中心，與其說(shuō)是建立一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不如說(shuō)是建立一個(gè)機(jī)構(gòu)和新的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)來(lái)講，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，大致有五種具有代表性的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，一是生產(chǎn)觀念，這是一種古老的經(jīng)營(yíng)思想，生產(chǎn)觀念認(rèn)為顧客喜歡的是既買得到，又買得起的商品，因此經(jīng)營(yíng)者的主要任務(wù)就是要全力提高生產(chǎn)和流通的效率。二是產(chǎn)品觀念，產(chǎn)品觀念認(rèn)為，顧客歡迎的是質(zhì)量高、性能好、有特色及價(jià)格合理的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須全力以赴于產(chǎn)品的不斷改進(jìn)，三是推銷觀念，推銷觀念認(rèn)為，如果企業(yè)不在銷售和促銷方面付出相當(dāng)?shù)呐�力，顧客就不�?huì)大量購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，換句話說(shuō)，只要企業(yè)在推銷方面下大功夫，花大力氣，顧客就會(huì)被說(shuō)服更多地購(gòu)買其產(chǎn)品。四是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種比較新的現(xiàn)代化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念，這種觀念認(rèn)為，能否明確識(shí)別和把握目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需要和愿望，并以比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的方式去加以滿足，是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。五是社會(huì)營(yíng)銷觀念，社會(huì)營(yíng)銷觀念是在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展和升華，這種經(jīng)營(yíng)思想認(rèn)為，企業(yè)提供產(chǎn)品不僅只要滿足消費(fèi)者的需要和欲望，而且還要關(guān)心和增進(jìn)社會(huì)福利，要符合消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，它強(qiáng)調(diào)要兼顧企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要和社會(huì)利益三個(gè)方面。以上五種觀念，前三種是以企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者為出發(fā)點(diǎn)的，我們一般把它稱為傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，后一種是以顧客的需要為著眼點(diǎn)的，我們稱之為新型市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

人們把Call Center稱為客戶服務(wù)中心、電話服務(wù)中心、呼叫中心，它可以提供帳務(wù)查詢、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、投訴處理等功能，向客戶提供友好、統(tǒng)一、個(gè)性化的服務(wù)，建立銀行親切、便利的對(duì)外形象，實(shí)際上它更應(yīng)當(dāng)是一個(gè)營(yíng)銷中心，具有理財(cái)幫助和市場(chǎng)營(yíng)銷的功能，改變銀行以往一貫坐等客戶來(lái)找的方式，轉(zhuǎn)之為不斷地主動(dòng)出擊，建立全新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。在建立客戶服務(wù)中心以前，銀行往往沒(méi)有獨(dú)立的機(jī)構(gòu)和人員，制定企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃，并付諸實(shí)現(xiàn)，今天客戶服務(wù)中心的建立使之成為可能，當(dāng)我們準(zhǔn)備推出一項(xiàng)新服務(wù)的時(shí)候，首先可以利用Call Center系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）篩選出符合條件的客戶名單，確定向誰(shuí)推銷，接下來(lái)利用促銷管理模塊，將相關(guān)工作分派給業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表，明確由誰(shuí)來(lái)推銷，然后對(duì)銷售人員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，使他們了解要推銷什么，及怎樣推銷，并要求業(yè)務(wù)代表對(duì)分派的客戶信息進(jìn)行了解回顧，做到心中有數(shù)，并運(yùn)用電話撥出模塊對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，并記錄訪問(wèn)結(jié)果。一個(gè)完整的銷售過(guò)程要經(jīng)過(guò)回顧客戶信息，回顧產(chǎn)品信息，第一次客戶電話訪問(wèn)，寄送產(chǎn)品介紹，后續(xù)電話訪問(wèn)，約定網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面或訪問(wèn)，產(chǎn)品詳細(xì)介紹，辦理開(kāi)戶手續(xù)，發(fā)感謝信等若干個(gè)過(guò)程，所有這些都可由Call Center系統(tǒng)中促銷規(guī)劃模塊、目標(biāo)客戶模塊、促銷管理模塊進(jìn)行有效安排和管理。

前一段由中國(guó)光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司與優(yōu)利系統(tǒng)中國(guó)有限公司聯(lián)合舉辦的“Call Center 在銀行”研討會(huì)，將客戶服務(wù)中心是營(yíng)銷中心的觀念一經(jīng)提出，就被與會(huì)各總行代表所認(rèn)可，人們?cè)陉P(guān)注銀行客戶服務(wù)中心以統(tǒng)一的電話對(duì)外服務(wù)，可以提高企業(yè)形象、增加客戶滿意度的同時(shí)，更關(guān)注客戶服務(wù)中心的建立，將極大地改變銀行傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，從豪華裝修、環(huán)境幽雅、微笑服務(wù)，到更深層次的企業(yè)營(yíng)銷，有些代表甚至提出，下一階段銀行的競(jìng)爭(zhēng)，就在于企業(yè)營(yíng)銷方式的競(jìng)爭(zhēng)。

今天我們經(jīng)常收到公司發(fā)來(lái)的資料、酒店的優(yōu)惠卡、商場(chǎng)的打折券，也許不遠(yuǎn)的一天，我們還會(huì)接到銀行業(yè)務(wù)代表的電話、各種宣傳品、貨款服務(wù)、代理業(yè)務(wù)、代收費(fèi)項(xiàng)目等等，讓你永遠(yuǎn)沐浴在銀行業(yè)務(wù)代表溫馨、親切、甜美的話語(yǔ)中，使你有一種被重視的感覺(jué)，并不知不覺(jué)地融入其全新的營(yíng)銷活動(dòng)中，毫無(wú)疑問(wèn)，面對(duì)講求服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的21世紀(jì)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用將更加廣闊。

1999.10.26 《金融時(shí)報(bào)》

聯(lián)系方法：李農(nóng)個(gè)人專欄