客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理

優(yōu)利系統(tǒng)(中國)有限公司 李農(nóng)

1. 加強客戶服務(wù)中心管理的意義

隨著全國電信、移動、金融、電力等行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的興起，如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比，客戶服務(wù)中心表現(xiàn)了自己獨特的運作風(fēng)格。

首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非客戶服務(wù)中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天、乃至每個小時都會有所不同，這就使得客戶服務(wù)中心值機員在適當?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與客戶服務(wù)中心值機員對話，一個好的服務(wù)體系依賴于擁有相當數(shù)量的值機員，以免因為值機員人數(shù)不夠而影響到對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平的大大地下降。

影響客戶服務(wù)中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要客戶服務(wù)中心一開門，它就得拿錢來運轉(zhuǎn)，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。研究表明，客戶服務(wù)中心電話開通后，劣質(zhì)的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的花費要大得多。

隨著客戶服務(wù)中心的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。在我國，從整體看，建設(shè)客戶服務(wù)中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國外成熟客戶服務(wù)中心的技術(shù)模式，我們可以集中一批企業(yè)優(yōu)秀員工到客戶服務(wù)中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、這些員工進行有效管理，這是擺在客戶服務(wù)中心管理者面前的一個難題。為此，作為客戶服務(wù)中心的管理者只有建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠、堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，才能使客戶服務(wù)中心高效經(jīng)濟地運營。

2. 客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理

客戶服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平�？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的客戶服務(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務(wù)中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使客戶服務(wù)中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務(wù)中心的工作更加富有成效。

所謂客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機（PBX）、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起客戶服務(wù)中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個常見的客戶服務(wù)中心的復(fù)雜運作簡化為一系列指標規(guī)范，這些規(guī)范一定要：

1. 能長久地測評、記錄和跟蹤；
2. 能結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告；
3. 能傳送給關(guān)鍵的部門經(jīng)理，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢？要采取些什么措施嗎？值機員的通話時間下降了３％，這是否又該采取相應(yīng)的行動？如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動？

我們將這種管理定義為“客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理”。

1. 客戶服務(wù)中心的數(shù)字化指標

以下是美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊.安頓教授提出的23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，本文除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標的提出，能夠?qū)�客戶服�?wù)中心管理者的工作有所幫助。

• 規(guī)范一 實際工作率

是一種測試業(yè)務(wù)員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于值機員聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應(yīng)當回答電話的總時間， 再乘以100。

數(shù)據(jù)來源與報告

實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。

規(guī)范建議目標

實踐證明，每個值機業(yè)務(wù)員的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高。

建議管理措施

如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應(yīng)就以下幾個內(nèi)容進行調(diào)查：

• 員工應(yīng)該懂得保持較高實際工作率對客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；
• 監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導(dǎo)和幫助；
• 業(yè)務(wù)員可能對規(guī)定有誤解；
• 缺勤率可能太高；
• 相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時間可能太多；
• 要更好地利用強制管理系統(tǒng)軟件。

• 規(guī)范二 事后處理時間

即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。

數(shù)據(jù)記錄與報告

呼后處理可能有值機員做的， 也可能由小組或者中心做， 是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進行比較。

建議目標

中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

建議管理措施

• 如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素無關(guān)，建議小組每一小時貼出此一規(guī)范的標準目標，直到情況改善為止；
• 業(yè)務(wù)員完成操作的機器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整；
• 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；
• 鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)， 應(yīng)該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。
• 事后處理時間過長則表明業(yè)務(wù)員本身有問題， 需要他/她進行進一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他/她們解決這個問題；
• 如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報告；
• 整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問題；
• 如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；
• 對造成事后處理時間過長的業(yè)務(wù)員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓(xùn)；
• 如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項目，考慮一下這個新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費成本去做；
• 如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對，那么請從技術(shù)上尋找數(shù)字增長的原因；

• 訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。

• 規(guī)范三 平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。

數(shù)據(jù)記錄與報告

此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報告。

規(guī)范建議目標

全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。

建議管理措施

• 等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。
• 檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

• 規(guī)范四 平均單呼成本

等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。

數(shù)據(jù)記錄和報告

打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。

建議標準

行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

• 這個規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會對之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。
• 如規(guī)范數(shù)字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費（包括固定費用與可變費用）之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
• 由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低， 因為VRU處理的電話簡短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。
• 如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費�？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a）非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當下調(diào)； b）新起的高峰應(yīng)雇用臨時業(yè)務(wù)員；c）給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話的時間拖長了，從而導(dǎo)致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導(dǎo)在短時間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

• 規(guī)范五 平均通話時間

指談話時間和事后處理時間的總和。

數(shù)據(jù)記錄和報告

ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由值機業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

建議目標

呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。

從全行業(yè)來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規(guī)定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

• 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。
• 要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標范圍之外的情況；
• 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。
• 對業(yè)務(wù)員進行運用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。

• 規(guī)范六 平均持線時間

值機業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時間。

數(shù)據(jù)記錄與報告

ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

建議目標

全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標范圍應(yīng)控制在20-60秒之間。

建議管理措施

• 過長的持線時間表明值機業(yè)務(wù)員不能很快地進入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：
• 所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；
• 訓(xùn)練不夠，值機業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；
• 系統(tǒng)延遲， 即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息；
• 一線業(yè)務(wù)員無權(quán)接近有關(guān)資料；
• 這一規(guī)范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；
• 此規(guī)范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。

• 規(guī)范七 平均振鈴次數(shù)

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的

數(shù)據(jù)記錄和報告

資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。

建議目標

行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

• 平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。
• 只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

• 規(guī)范八 平均排隊時間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業(yè)務(wù)員回答的時間。

規(guī)范記錄和報告

ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)�公布給員工們看。

建議目標

這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標準，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。

建議管理措施

• 可能在實行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；
• 可能安排了太多的沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員值機；
• 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫；
• 可能要利用CTI將某些工作機械化；
• 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式；
• 排隊時間可能是客戶服務(wù)中心耗費資金的一種主要形式；
• 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因；
• 在呼叫高峰時考慮增加臨時業(yè)務(wù)員；
• 根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標得以連續(xù)性地完成；
• 若使用800服務(wù)，排隊時間以較短為宜。

• 規(guī)范九 平均應(yīng)答速度

指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報告

此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。

建議目標

此規(guī)范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

建議管理措施

• 平均應(yīng)答速度過高意味著
• 事后處理時間超出了目標規(guī)定；
• 持線時間比預(yù)期的要高；
• 呼叫量的預(yù)測不準確；
• 計劃實際工作率不夠。

• 規(guī)范十 平均交談時間

指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。

數(shù)據(jù)記錄和報告

這一數(shù)據(jù)由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。個人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。要是這樣的話，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

建議目標

行業(yè)平均交談時間為330秒。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應(yīng)以270-360秒為妙。

建議管理措施

• 交談時間的變化意味著值機業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。
• 呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。
• 談話時間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計的不同而不同。
• 不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。
• 一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。
• 談話時間還可能因為服務(wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話（依據(jù)平均值）應(yīng)該查出其中的原因。

• 規(guī)范十一 每小時呼叫次數(shù)

指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄與報告

此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。

建議目標

每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達100。

建議管理措施

• 很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的， 因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重， 主要原因是
• 片面強調(diào)小時數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；
• 業(yè)務(wù)員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；
• 隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進，一個業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。

• 規(guī)范十二 監(jiān)聽分值

指由質(zhì)量保證專家對值機業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級評價。

建議努力目標

此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標。

數(shù)據(jù)記錄和報告

監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標準適用的反映指標，業(yè)務(wù)員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。

建議管理措施

• 這種評價方式應(yīng)該持之以恒；
• 業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評分方法；
• 如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評的分數(shù)與業(yè)務(wù)員實際表現(xiàn)比較時可以參考。

• 規(guī)范十三 占線率

等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。

數(shù)據(jù)記錄和報告

此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。

建議努力目標

此規(guī)范一般標準中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

• 建議改進業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
• 建議改進業(yè)務(wù)監(jiān)管；

• 規(guī)范十四 呼叫放棄率

一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。

數(shù)據(jù)記錄和報告

ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報表中消滅掉�！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。

建議努力目標

行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：

1. 呼叫者放棄的動機與緊急程度有關(guān)；
2. 其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；
3. 基于人口統(tǒng)計基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；
4. 呼叫者沒有時間等待；
5. 電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。

建議管理措施

• 平均等待的時間可能過長；
• 預(yù)測的準確度可能過低；
• 因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長；
• 排隊等候的時間難以忍受；
• 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中；
• 考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫；
• 一天多次將放棄率張?zhí)�出來，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會有的上升或下降；
• 因為客戶電話可能打得過長（即平均通話時間上升），業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。
• 一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；
• 放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內(nèi)掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。
• 呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；
• 仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。
• 放棄呼叫與等待（或排隊）時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。

• 規(guī)范十五 出勤率

指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。

數(shù)據(jù)記錄與報告

得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動登記制度。

建議目標

這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。

建議管理措施

如果出勤率較低，應(yīng)該：

• 檢查缺工原由；
• 與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

• 規(guī)范十六 忙音率

指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄與報告

此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

建議努力目標

全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的��不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。

建議管理措施

• 選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機構(gòu)；
• 如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；
• 增加無論是全時或是半時的業(yè)務(wù)員；
• 如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們再進行一些培訓(xùn)；
• 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴�，如果受阻率高，相�?yīng)的重新?lián)芴柭室哺摺Ｈ绻�一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。
• 大多數(shù)電話服務(wù)商（AT&T, Spring ,MCI）都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認證去分辨按時和按天顯示的重復(fù)撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測值機業(yè)務(wù)員的有效利用率。
• 許多運載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計包，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號碼消除重復(fù)拔號而使忙音正�；�。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。
• 忙音會帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。

• 規(guī)范十七 一次性解決問題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報告

ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日報告一次。

建議努力目標

行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非�？粗�。

建議管理措施

• 此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。
• 對顧客要求回呼的請求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。
• 如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會這樣做的原因。
• 培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實業(yè)務(wù)員接近資料的可能性
• 邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點也很重要；

• 規(guī)范十八 隊列放置率

即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。

數(shù)據(jù)記錄與報告

此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。

建議努力目標

就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

• 要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。
• 此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。

• 規(guī)范十九 轉(zhuǎn)接呼叫率

即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。

數(shù)據(jù)記錄與報告

可由ACD 業(yè)務(wù)員報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

建議努力目標

此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

建議管理措施

• 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。
• 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。
• 不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer）常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
• 從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。
• 有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
• 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。
• 電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。
• 讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

• 規(guī)范二十 已復(fù)電話百分比

等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。

數(shù)據(jù)記錄和報告

用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。

建議努力目標

此一規(guī)范最常見的百分比是98%。

建議管理措施

• 這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性， 但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；
• 可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；
• 接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期；
• 開線要求可能太低；
• 對電話量的估計不夠；
• 業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多；
• 加辟的分流渠道可能沒有必要；
• 考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規(guī)電話；
• 考慮增添臨時業(yè)務(wù)員來應(yīng)付超量電話流；
• 可能在預(yù)測時不正確地運用了歷史記錄；
• 可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好；
• 可能是季節(jié)性波動的緣故；
• 可能業(yè)務(wù)員沒有嚴格遵守有關(guān)規(guī)定。

• 規(guī)范二十一 服務(wù)水平

服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。

數(shù)據(jù)記錄與報告

這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。

建議目標

全行業(yè)大多數(shù)中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施

• 如果服務(wù)水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少， 或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。
• 如果服務(wù)水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；
• 問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：
• 電話呼叫量預(yù)測不準確；
• 業(yè)務(wù)員實際工作率太低；
• 監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；
• 對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標參閱得不夠；
• 午餐開始或結(jié)束的時間不當，需要重新確定。

• 規(guī)范二十二 總呼叫數(shù)

指所有打入中心的電話， 包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。

數(shù)據(jù)來源和報告

這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商， 應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。

建議努力目標

這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預(yù)測，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

• 尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。
• 分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。
• 如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。
• 打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。

• 規(guī)范二十三 值機員流動率（TSR Turnover）

指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。

數(shù)據(jù)來源和報告

這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。

建議努力目標

行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

建議管理措施

• 讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。
• 我們發(fā)現(xiàn)報酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”。
• “辭職增加的原因是什么？”找到這一問題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責任。
• 一個中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲備一個新業(yè)務(wù)員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。
• 有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。