銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀和發(fā)展

李農(nóng) 1999.8 《CTI世界》

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話在社會(huì)上迅速普及，通過電話的服務(wù)也日益廣泛�；�于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)的客戶服務(wù)中心（CALL CENTER）近年來得到了各界的廣泛重視。今年，在電信行業(yè)紛紛建設(shè)客戶服務(wù)中心的同時(shí)，在金融行業(yè)，應(yīng)用銀行客戶服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)，正處于起步階段。同電信相比，銀行客戶服務(wù)中心有很多自身的特點(diǎn)，本文就電信和銀行客戶服務(wù)中心的差異，淺談銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀和發(fā)展。

一 從電話銀行到客戶服務(wù)中心的演變

與電信最早開展的“114”客戶服務(wù)不同，銀行是以IVR（Interactive Voice Response）交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，即電話銀行作為客戶服務(wù)的開始。就服務(wù)類型而言，大致有以下幾種：

1. 普通語音電話銀行

銀行利用自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備（VRU）與銀行主機(jī)相連，通過公共電話網(wǎng)向客戶提供的電話銀行服務(wù)是最普遍的銀行服務(wù)。從1992年第一個(gè)電話銀行系統(tǒng)開通到今，我國大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)都已開通此項(xiàng)服務(wù)。它的特點(diǎn)是：隨時(shí)隨地、簡單方便，銀行客戶只須撥通電話，即可進(jìn)行簡單帳務(wù)查詢。

2. 語音傳真電話銀行

傳真查詢是由語音電話銀行衍生出來的產(chǎn)物，它依靠語音提示進(jìn)行功能選擇，而后將查詢結(jié)果從用戶傳真機(jī)輸出。由于它可方便地輸出幾頁甚至幾十頁的查詢結(jié)果，因而使客戶感到更為直觀。如今，很多銀行采用語音、傳真合一的方式，向客戶提供包括發(fā)生額明細(xì)帳在內(nèi)的遠(yuǎn)程查詢，實(shí)現(xiàn)7天24小時(shí)不間斷服務(wù)。由于這種技術(shù)已非常成熟，目前在國內(nèi)銀行應(yīng)用也較為普遍。

3. 微機(jī)、圖文電話終端企業(yè)銀行

微機(jī)、金融圖文電話終端服務(wù)是一項(xiàng)適用于大型企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)手段。它便于銀行客戶進(jìn)行大量、復(fù)雜的財(cái)務(wù)信息查詢和轉(zhuǎn)帳。從95年開始，一些銀行在微機(jī)、金融圖文電話終端上開展企業(yè)銀行服務(wù)，即將計(jì)算機(jī)或金融圖文終端安在企業(yè)一端，安裝相應(yīng)軟件，使這些設(shè)備連入銀行系統(tǒng)，讓客戶感覺就象在銀行柜臺(tái)一樣方便地實(shí)現(xiàn)各類帳務(wù)查詢或轉(zhuǎn)帳。由于其具有操作方便、安全、可靠等特點(diǎn)，目前已有多家總行及數(shù)十家分行采用該系統(tǒng)。

4. 語音、數(shù)字綜合客戶服務(wù)

隨著遠(yuǎn)程查詢媒體多樣化的發(fā)展，銀行異型機(jī)之間連接技術(shù)日益成熟，參考國外銀行遠(yuǎn)程服務(wù)模式，96年末，由中國光大電腦開發(fā)有限公司，為建行北京分行開發(fā)了一套集語音、傳真、圖文電話和PC終端為一體的新一代綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)有兩個(gè)含義，一是指用戶無論用語音、傳真、圖文電話還是PC終端，均可撥入銀行指定的同一個(gè)電話號(hào)碼，由銀行的一臺(tái)前置機(jī)，自動(dòng)區(qū)分語音、傳真和MODEM信號(hào)，將查詢結(jié)果作不同處理，以語音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶。二是指前置機(jī)可與各業(yè)務(wù)主機(jī)相連，同時(shí)提供對(duì)公、儲(chǔ)蓄、信用卡帳務(wù)服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)不僅滿足了銀行為不同層次客戶服務(wù)的需求，而且也滿足了同一客戶在不同地點(diǎn)、場合，使用不同設(shè)備撥入銀行服務(wù)系統(tǒng)的要求。目前，國內(nèi)新興商業(yè)銀行，如光大銀行、廣東發(fā)展銀行、民生銀行、華夏銀行及數(shù)十家專業(yè)行均采用該服務(wù)模式，對(duì)外提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。

5. 銀行客戶服務(wù)中心

98年底到99年初，隨著電信Call Center建設(shè)的加快，銀行開始用一種嶄新的眼光來看待客戶服務(wù)中心。建立銀行客戶服務(wù)中心，與其說是建立一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不如說是建立一個(gè)機(jī)構(gòu)和新的服務(wù)思想體系，因此，銀行在建立客戶服務(wù)中心過程中，比較謹(jǐn)慎、穩(wěn)重。目前，工行、建行客戶服務(wù)中心試點(diǎn)工作已經(jīng)展開，各總行全國客戶服務(wù)中心（電話銀行服務(wù)中心）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和管理細(xì)則也正在制定中，可以預(yù)見，建立銀行客戶服務(wù)中心將會(huì)成為明年銀行工作的重點(diǎn)。

二 銀行客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)

銀行客戶服務(wù)中心同電信或其它行業(yè)客戶服務(wù)中心一樣，系統(tǒng)主要應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：

• IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)；
• ACD(Automatic Call Distribution)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)；
• CTI(Computer Telephony Integration)計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)；
• CMS(Call Management System)呼叫管理系統(tǒng)；
• CSR(Customer Service Representative)客戶服務(wù)代表系統(tǒng)；
• Voice Recorder,錄音設(shè)備。

就業(yè)務(wù)而言目前主要可以提供帳務(wù)自動(dòng)查詢、代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳、外匯買賣、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、客戶調(diào)查、新業(yè)務(wù)推銷、對(duì)業(yè)務(wù)部門的監(jiān)督和檢查等功能。今后隨著銀行制度完善和安全技術(shù)的提高，銀行客戶服務(wù)中心可以完成所有過去需要到銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)沒有網(wǎng)點(diǎn)的全方位遠(yuǎn)程服務(wù)。

銀行客戶服務(wù)中心和電信客戶服務(wù)中心相比，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1. 規(guī)模較小，但系統(tǒng)復(fù)雜

由于受到傳統(tǒng)電話銀行影響，銀行客戶服務(wù)中心同電信客戶服務(wù)中心動(dòng)輒幾百線相比，一般規(guī)模較小。我國銀行原有電話銀行系統(tǒng)，一般在幾線到幾十線之間，就目前國內(nèi)已經(jīng)開通客戶服務(wù)中心的銀行來講，一般在幾十線左右，最大規(guī)模的也不過在200線以內(nèi)。但同電信相比，銀行客服系統(tǒng)在技術(shù)和業(yè)務(wù)上都較為復(fù)雜。比如連接銀行業(yè)務(wù)主機(jī)，有的以SNA方式相連，有的以TCP/IP方式相連，后臺(tái)主機(jī)有ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNISYS A系列等，有時(shí)還要涉及到其它單位的業(yè)務(wù)主機(jī)，技術(shù)要求較高。在業(yè)務(wù)上，除了帳務(wù)自動(dòng)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理以外，還有代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳、外匯買賣等轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，同電信相比服務(wù)內(nèi)容較多。

2. 強(qiáng)大的IVR功能

銀行客戶服務(wù)中心均以電話銀行作為基礎(chǔ)，因此，也有人稱其為電話銀行服務(wù)中心。IVR電話銀行在國內(nèi)已有7年歷史，比較而言技術(shù)非常成熟，語音服務(wù)、傳真服務(wù)、轉(zhuǎn)帳服務(wù)、開戶服務(wù)、向第三方（如電信、證券、ISP公司）交費(fèi)服務(wù)、催費(fèi)服務(wù)等等，在IVR平臺(tái)上的新業(yè)務(wù)層出不窮。由于銀行客戶和電信客戶不同，銀行可以向客戶提供實(shí)時(shí)帳務(wù)情況，因此客戶會(huì)經(jīng)常性地?fù)芡�電話銀行，了解他們的帳務(wù)情況，或是余額，或是發(fā)生明細(xì)，或是歷史帳，所有這些均可通過IVR系統(tǒng)予以解決，提供給客戶滿意的結(jié)果。

3. CTI技術(shù)的充分體現(xiàn)

電信客戶，當(dāng)他們撥通電信客戶服務(wù)中心電話時(shí)，基本上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，涉及的內(nèi)容也比較廣泛，對(duì)CTI的要求并不高。銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)的對(duì)象，基本以本銀行客戶為主，這些客戶均有自己的ID號(hào)。當(dāng)他們提出人工服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，又往往與自己的帳務(wù)系統(tǒng)相關(guān)，因此，語音和數(shù)據(jù)保持同步的要求較高。銀行的業(yè)務(wù)人員，往往希望當(dāng)他們拿起電話時(shí)，來電客戶的資料已經(jīng)能夠顯示在面前的計(jì)算機(jī)屏幕上，或是客戶以往咨詢的情況，或是客戶個(gè)人資料，可以使業(yè)務(wù)人員更有針對(duì)性地提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。所有這些，都要求系統(tǒng)充分運(yùn)用CTI技術(shù)，保障語音數(shù)據(jù)同步功能順利實(shí)現(xiàn)。

4. 多項(xiàng)熱門技術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一

銀行業(yè)是各項(xiàng)新技術(shù)應(yīng)用較早的領(lǐng)域，目前，一方面銀行各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已基本完成，很多銀行正在建設(shè)辦公自動(dòng)化（OA）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）系統(tǒng)，另一方面，電子商務(wù)活動(dòng)在銀行已經(jīng)展開，如中行網(wǎng)上銀行、招商行網(wǎng)上銀行等。所有這些，都為銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)。原來銀行所做的各項(xiàng)系統(tǒng)是為了處理銀行內(nèi)部事物，管理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)在銀行要做的是如何給客戶提供服務(wù)，為客戶做些什么，在這個(gè)契機(jī)下，銀行客戶服務(wù)中心可以將相關(guān)系統(tǒng)有效的結(jié)合在一起，作為銀行和客戶間的橋梁，通過電話、傳真、INTERNENT服務(wù)等多種媒體和手段，結(jié)合相關(guān)業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)，為客戶提供更加完美的服務(wù)。

三 銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀和發(fā)展

目前國內(nèi)銀行建立客戶服務(wù)中心工作剛剛起步，對(duì)于銀行而言客戶服務(wù)中心是個(gè)新生事物，它的建設(shè)不僅是上一個(gè)系統(tǒng)，而是建設(shè)一個(gè)機(jī)構(gòu)，需要各部門密切合作與協(xié)調(diào)，各級(jí)技術(shù)、業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心的認(rèn)識(shí)還需要一定的時(shí)間。同時(shí)，由于今年是銀行處理2000年問題關(guān)鍵的一年，其它業(yè)務(wù)進(jìn)展相對(duì)較慢，因而，年內(nèi)大規(guī)模建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的可能性不大。

從已經(jīng)開通或正在建設(shè)的銀行客戶服務(wù)中心來看，基于電腦（板卡）的中、小型銀行客戶服務(wù)中心，與基于交換機(jī)的大型銀行客戶服務(wù)中心，在銀行系統(tǒng)都有一定市場。特別受傳統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)的影響，基于電腦（板卡）的中、小型銀行客戶服務(wù)中心在市場比例上還占有更多的優(yōu)勢。由于銀行客戶服務(wù)中心與電信同類系統(tǒng)的不同，銀行往往對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)集成廠商提出更高的要求，一是要求其對(duì)CTI技術(shù)有充分的理解，在CTI領(lǐng)域有長年工作的經(jīng)驗(yàn)；二是要求其有深刻的MIS功底，能為銀行設(shè)計(jì)出實(shí)用、方便、合理的客服系統(tǒng)；三是要求其熟悉銀行業(yè)務(wù)，能夠順利連接銀行各類業(yè)務(wù)主機(jī)。比較為電信和為銀行開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)的廠商和集成公司，我們可以看到一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，為電信開發(fā)客服系統(tǒng)的廠商和集成公司，很難進(jìn)入銀行領(lǐng)域，反之亦然。這大概是由于電信和銀行兩個(gè)領(lǐng)域客服系統(tǒng)差別所致，因此，作為在CTI領(lǐng)域具有領(lǐng)先地位的開發(fā)電信客服系統(tǒng)的廠商，選擇在銀行界比較有實(shí)力的集成商進(jìn)行合作，應(yīng)該是其順利進(jìn)入銀行客服領(lǐng)域的一條捷徑。

當(dāng)前，幾個(gè)比較有實(shí)力銀行總行已經(jīng)開始著手進(jìn)行本系統(tǒng)全國客戶服務(wù)中心（電話銀行服務(wù)中心）整體規(guī)劃，銀行與電信相比無論在競爭廣度和深度上都更加激烈。一個(gè)城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個(gè)客戶服務(wù)中心，但可能有幾個(gè)銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競爭中已很常見。可以預(yù)見，面對(duì)講求服務(wù)競爭的21世紀(jì)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用將更加廣闊。

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