中小規(guī)模銀行客戶服務(wù)中心解決方案

李農(nóng) 1999.8 《CTI世界》

1. 系統(tǒng)概述

近年來銀行間的競爭日趨激烈，客戶對銀行的期望值也越來越高。銀行只有利用現(xiàn)代化的技術(shù)，不斷推出最友好、最專業(yè)的服務(wù)，才能在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中始終立于不敗之地。為了適應(yīng)新一輪金融競爭需要，銀行開始設(shè)立客戶服務(wù)中心。

銀行的客戶服務(wù)中心為客戶提供一種新型服務(wù)，由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電�？蛻魜黼娊�(jīng)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)，以提高金融企業(yè)整體服務(wù)形象，增強(qiáng)競爭力。

2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3.系統(tǒng)功能

客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)功能有，語音、傳真、圖文電話、計(jì)算機(jī)自動(dòng)服務(wù)，人工呼入、呼出服務(wù)，語音信箱、座席終端管理（咨詢信息檢索、錄音資料檢索、投訴管理），系統(tǒng)管理（值機(jī)員信息維護(hù)、值機(jī)員權(quán)限維護(hù)、值機(jī)員分組維護(hù)、工作站維護(hù)），統(tǒng)計(jì)分析（值機(jī)員工作情況統(tǒng)計(jì)、用戶接受服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目情況統(tǒng)計(jì)）等。

銀行客戶撥入銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，首先聽到歡迎詞“歡迎進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，按1對公查詢，按2儲(chǔ)蓄查詢，按3信用卡查詢，按4金融信息查詢，按5人工服務(wù)”，如果客戶選擇語音、傳真自動(dòng)服務(wù)，則進(jìn)入IVR系統(tǒng)，客戶可以按照語音提示進(jìn)行選擇，獲得相應(yīng)自動(dòng)服務(wù)，如果用戶選擇人工服務(wù)，則進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，由銀行業(yè)務(wù)人員提供相應(yīng)人工服務(wù)。如果用戶使用金融圖文電話或終端進(jìn)入銀行客戶服務(wù)中心，則系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)中的MODEM，提供相應(yīng)遠(yuǎn)程查詢服務(wù)。

銀行客戶服務(wù)中心可開通的自動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)有：對公當(dāng)前余額查詢、當(dāng)日明細(xì)查詢、未滿頁信息查詢、支票記帳情況查詢、儲(chǔ)蓄余額查詢、信用卡余額查詢、信用卡明細(xì)查詢、儲(chǔ)蓄查詢開戶、金融信息查詢（利率、匯率、公告信息等）。

銀行客戶服務(wù)中心可開通的人工服務(wù)業(yè)務(wù)有：業(yè)務(wù)咨詢、投訴、表揚(yáng)、求助、建議等。其中服務(wù)包括，會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、出納、銀行卡、信貸、房貸、車貸、大額耐用品、國際業(yè)務(wù)、社會(huì)知識(shí)等內(nèi)容。

4.系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例和發(fā)展前景

由中國光大電腦開發(fā)有限公司提供的，中小規(guī)模銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案，特別適合地市級銀行的需要。該系統(tǒng)已成功地應(yīng)用于工行石家莊分行，向工行客戶提供16線對公、儲(chǔ)蓄、信用卡電話銀行自動(dòng)應(yīng)答和6線人工咨詢兩類服務(wù)。其中電話銀行自動(dòng)應(yīng)答包括16路語音自動(dòng)應(yīng)答、12路傳真、8路圖文電話和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)。

目前該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和人工查詢服務(wù)，今后，隨著銀行制度完善和安全技術(shù)的提高，將逐步開展轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、向第三方繳費(fèi)業(yè)務(wù)等服務(wù)，今后系統(tǒng)將可以完成所有過去需要到銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)沒有網(wǎng)點(diǎn)的全方位遠(yuǎn)程服務(wù)。

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