基于PBX的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)性能研究

李宗元、曹成鉉、李農(nóng) 2000.1

1. 研究工作報(bào)告

1. 研究目的

該項(xiàng)目的研究目的有以下幾個(gè)方面：

1. 鑒于國(guó)內(nèi)外眾多IT公司及系統(tǒng)集成商推出各種各樣的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行可以依據(jù)本研究成果正確地選擇適合于本銀行規(guī)模的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，以盡可能少的投資，得到最好的運(yùn)營(yíng)效果。
2. 優(yōu)化PBX和ACD內(nèi)可控部分。如，等待規(guī)則，服務(wù)機(jī)制等。
3. 在系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)之后，可以依據(jù)本研究成果，可以實(shí)時(shí)地調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

1. 研究意義

隨著電信業(yè)的飛速發(fā)展，電話在我國(guó)迅速普及。據(jù)有關(guān)資料，全國(guó)縣級(jí)以上城鎮(zhèn)已全部實(shí)現(xiàn)電話系統(tǒng)的程控化，我國(guó)的電話裝機(jī)容量已排在世界第二位。另一方面，隨著改革開(kāi)放的深入，銀行業(yè)正面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)為適應(yīng)新的業(yè)務(wù)環(huán)境不僅調(diào)整和改造其內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，采用先進(jìn)的信息管理技術(shù)來(lái)改善和提高經(jīng)營(yíng)效益，而且為獲取利潤(rùn)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、建立良好的企業(yè)形象，勢(shì)必要建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)代化客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，留住老客戶(hù)群，爭(zhēng)取新客戶(hù)群，提供高水平的全方位的客戶(hù)服務(wù)。

1. 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的建立，可以打破銀行各部門(mén)相互獨(dú)立的局面，將客戶(hù)所需要的信息集中在客戶(hù)服務(wù)中心，使客戶(hù)隨時(shí)隨地查詢(xún)各種信息，從而建立親切、便利和統(tǒng)一的良好對(duì)外形象。
2. 提高銀行全局的管理、監(jiān)控能力，快速準(zhǔn)確地收集和處理客戶(hù)、市場(chǎng)及銀行業(yè)務(wù)的信息反饋，并把它提供給各部門(mén)重復(fù)使用，為決策者制定各項(xiàng)策略提供依據(jù)。
3. 改變?cè)黾訝I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)拓展業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。建立一個(gè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心相當(dāng)于建立了一個(gè)無(wú)地區(qū)限制、無(wú)具體營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，而全天候服務(wù)、業(yè)務(wù)范圍很廣的大分行，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供全方位和高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
4. 提供新的營(yíng)銷(xiāo)手段。二十一世紀(jì)的銀行，將改變坐等客戶(hù)的方式。通過(guò)分析客戶(hù)的歷史信息，過(guò)濾和篩選客戶(hù)群，精心設(shè)計(jì)各種金融產(chǎn)品的促銷(xiāo)方案，客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表利用客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)外撥功能，自動(dòng)拜訪他們，進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。
5. 銀行將成為客戶(hù)的親密伙伴。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，新的金融產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，具有對(duì)客戶(hù)適應(yīng)度很高的個(gè)性化特點(diǎn)和全方位服務(wù)的系列化特點(diǎn)�？蛻�(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心隨時(shí)隨地享受更加方便、可靠的各項(xiàng)金融服務(wù)。

購(gòu)買(mǎi)和運(yùn)營(yíng)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心需要巨額投資。本研究不僅有助于銀行在實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目時(shí)充分考慮系統(tǒng)的規(guī)模和性能，以最少的投資實(shí)現(xiàn)高效率的運(yùn)營(yíng)效果，而且有效地進(jìn)行控制和調(diào)整使系統(tǒng)高效率地運(yùn)行。

1. 技術(shù)報(bào)告

2.1. 銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能

隨著信息技術(shù)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展，基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的客戶(hù)服務(wù)中心近來(lái)得到各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以用圖2.1來(lái)表示。

圖2.1 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

在圖2.1中，PBX(Private Branch Exchange 的縮寫(xiě))表示專(zhuān)用交換機(jī)，它是可編程的、可調(diào)整、可升級(jí)的數(shù)字用戶(hù)交換機(jī)系統(tǒng)；ACD(Automatic Call Distribution 的縮寫(xiě))表示自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，它是在PBX中的一種軟件驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，它控制呼叫如何被接受、排隊(duì)并分配給業(yè)務(wù)代表，提供管理報(bào)告以提高服務(wù)水平；IVR(Interactive Voice Response的縮寫(xiě))表示互交式語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，當(dāng)客戶(hù)撥入系統(tǒng)時(shí)，它能進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，采集客戶(hù)個(gè)人信息，并有傳真功能；CTI(Computer Telephony Integration 的縮寫(xiě))表示計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成系統(tǒng)， 它實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步。具有CTI功能的客戶(hù)服務(wù)中心不同與一般電話服務(wù)中心，其特點(diǎn)是計(jì)算機(jī)與電話的同步，即當(dāng)業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)、撥出和轉(zhuǎn)移一個(gè)電話的同時(shí)，有關(guān)該呼叫的數(shù)據(jù)資料與之同步，業(yè)務(wù)代表使用這些信息可以對(duì)呼叫人提供更加個(gè)人化服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面的功能：

1. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：客戶(hù)撥入交換機(jī)并轉(zhuǎn)到語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)后，根據(jù)語(yǔ)音提示輸入相應(yīng)的鍵、由語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)將鍵值轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的數(shù)字信息，經(jīng)通信前置機(jī)向業(yè)務(wù)主機(jī)的電話銀行子系統(tǒng)發(fā)出電話銀行交易請(qǐng)求，做完交易后將數(shù)據(jù)結(jié)果再經(jīng)通信前置機(jī)傳回語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后播放（或傳真）給客戶(hù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)、公告信息查詢(xún)、外匯買(mǎi)賣(mài)、代收代付等委托服務(wù)，還可以完成資金劃撥等內(nèi)部轉(zhuǎn)帳功能。對(duì)于一些業(yè)務(wù)可以要求客戶(hù)輸入身份識(shí)別碼和密碼后，再作進(jìn)一步的查詢(xún)和交易。并可以收集客戶(hù)信息和服務(wù)請(qǐng)求，作為個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的依據(jù)。一些固定的、有規(guī)律的詢(xún)問(wèn)和資料查詢(xún)?cè)谡Z(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)就可以服務(wù)完畢而不用轉(zhuǎn)到人工服務(wù)系統(tǒng)。只有當(dāng)客戶(hù)無(wú)法從語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)或者想直接與業(yè)務(wù)代表通話時(shí)，才會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)系統(tǒng)。這將大幅度提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和系統(tǒng)的話務(wù)處理量。
2. 人工服務(wù)：客戶(hù)撥入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，根據(jù)提示按相應(yīng)的鍵，經(jīng)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)向交換機(jī)的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)申請(qǐng)人工服務(wù)并提交業(yè)務(wù)號(hào)和客戶(hù)ID等信息，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)找出最適合于本次服務(wù)的人工座席號(hào)，通知交換機(jī)將客戶(hù)來(lái)話與相應(yīng)的人工座席電話連通，同時(shí)將相應(yīng)的業(yè)務(wù)號(hào)和客戶(hù)ID等信息傳給計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)再將業(yè)務(wù)號(hào)和客戶(hù)ID等信息傳給對(duì)應(yīng)的人工座席，并觸發(fā)座席終端到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器取回相應(yīng)業(yè)務(wù)、客戶(hù)信息顯示在座席終端的屏幕上，這樣可以開(kāi)始人工服務(wù)了。如果因線路繁忙而未能轉(zhuǎn)到合適的人工座席，那么自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)將此來(lái)話放入等待隊(duì)列、并提示用戶(hù)可以留言、聽(tīng)音樂(lè)等待或者退出。
3. 外撥功能：業(yè)務(wù)代表空閑時(shí), 利用客戶(hù)服務(wù)中心的外撥功能，可以自動(dòng)撥出電話，并監(jiān)控?fù)芴?hào)及接聽(tīng)過(guò)程，確認(rèn)是真人接頭接聽(tīng)而不是錄音電話和傳真機(jī)時(shí)，再轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表，大幅度的提高效率。
4. 因特網(wǎng)接入功能：當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入銀行主頁(yè)時(shí)，如果客戶(hù)有什么問(wèn)題，可以點(diǎn)擊客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)圖標(biāo)，于是，一個(gè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表開(kāi)始為客戶(hù)服務(wù)，此時(shí)業(yè)務(wù)代表瀏覽器上的內(nèi)容與客戶(hù)是一致的，雙方可以互相控制對(duì)方的游覽器，達(dá)到直觀交流的目的。

2.2 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的排隊(duì)分析

在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和保存率已變得越來(lái)越重要，客戶(hù)服務(wù)中心如今成為我國(guó)銀行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)�，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外眾多的IT公司及系統(tǒng)集成商相繼推出了各自的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。一個(gè)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是非常昂貴的。一個(gè)銀行如何依據(jù)本銀行的規(guī)模及其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，正確地選擇適合于本銀行的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，以盡可能少的投資，得到最好的效益是每一個(gè)銀行最關(guān)心的問(wèn)題。另一方面，在系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)之后，如何有效地管理客戶(hù)服務(wù)中心，使其發(fā)揮最大的效率，是客戶(hù)服務(wù)中心管理人員非常關(guān)心的問(wèn)題。以上問(wèn)題的解決都離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的排隊(duì)分析。

客戶(hù)打來(lái)電話，首先進(jìn)入交換機(jī)，然后可以選擇語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)或選擇人工服務(wù)系統(tǒng)，并且在選擇語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)時(shí)可以隨時(shí)請(qǐng)求人工服務(wù)。一個(gè)撥入客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的客戶(hù)希望沒(méi)有遇到忙音、不會(huì)等待太久，但是由于系統(tǒng)容量有限性不能完全避免沒(méi)有忙音和等待。客戶(hù)的呼叫以某種概率進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)或人工服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的客戶(hù)可以某種概率進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，然后以某種概率再回到語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)或離開(kāi)系統(tǒng)。撥入客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的客戶(hù)接受服務(wù)完之后，就離開(kāi)系統(tǒng)。客戶(hù)從外部撥入客戶(hù)服務(wù)中心到離開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心可以用如圖2.2所示的排隊(duì)模型來(lái)描述。

圖2.2 客戶(hù)服務(wù)中心的排隊(duì)模型

設(shè)為客戶(hù)在時(shí)間內(nèi)從外部撥入客戶(hù)服務(wù)中心的次數(shù)，則為非確定性函數(shù)，即隨機(jī)函數(shù)，因而為一個(gè)隨機(jī)過(guò)程。根據(jù)隨機(jī)過(guò)程理論，一般來(lái)說(shuō)為一個(gè)泊松(Poisson)過(guò)程，設(shè)其參數(shù)為。假設(shè)一個(gè)呼叫進(jìn)入交換機(jī)之后，以概率進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，以概率進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，那么，且呼叫從外部進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的過(guò)程為以為參數(shù)的泊松過(guò)程、進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程為以為參數(shù)的泊松過(guò)程。設(shè)為同時(shí)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的最大呼叫數(shù)，其中最多個(gè)呼叫可以進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，最多個(gè)呼叫可以進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，而為系統(tǒng)等待場(chǎng)所容量，即在語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)都滿(mǎn)的情況下，最多個(gè)呼叫可以在交換機(jī)內(nèi)排隊(duì)等待。設(shè)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)對(duì)每個(gè)呼叫的平均服務(wù)率為，人工服務(wù)系統(tǒng)中每個(gè)業(yè)務(wù)代表的平均服務(wù)率為，進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的呼叫以概率轉(zhuǎn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，而從人工服務(wù)系統(tǒng)以概率回到語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。

在一般情況下，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)可以看成為具有有限等待場(chǎng)所的排隊(duì)系統(tǒng)。這時(shí)，在平穩(wěn)狀態(tài)下，有Little公式

(2.1)

(2.2)

其中為呼叫實(shí)際進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的平均到達(dá)率，與分別為呼叫在語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的平均排隊(duì)長(zhǎng)與平均隊(duì)長(zhǎng)，與分別為呼叫在語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的平均等待時(shí)間與平均逗留時(shí)間。

同理，對(duì)于人工服務(wù)系統(tǒng)也有完全類(lèi)似的結(jié)果，這里不再一一贅述。

另一方面，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)字化管理的標(biāo)準(zhǔn)，呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí)因線路繁忙而被拒絕的概率應(yīng)小于0.01。因此，為了求解方便，我們假設(shè)呼叫的拒絕概率為零，即客戶(hù)撥入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)幾乎不會(huì)遇到忙音。進(jìn)一步，我們假設(shè)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布。那么，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)Jackson網(wǎng)絡(luò)。其話務(wù)方程為

(2.3)

設(shè)，其中為平穩(wěn)狀態(tài)下語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中的呼叫數(shù)目，為平穩(wěn)狀態(tài)下人工服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫數(shù)目。設(shè)

那么當(dāng)話務(wù)方程(2.3)有唯一解且時(shí)，此網(wǎng)絡(luò)存在唯一的平穩(wěn)狀態(tài)分布

（2.4）

其中

（2.5）

即與分別為語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)狀態(tài)分布。

利用(2.5)，我們可以得到語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的一些性能指標(biāo)：

1. 平均排隊(duì)長(zhǎng)：



2. 平均隊(duì)長(zhǎng)：



3. 平均等待時(shí)間：



4. 平均逗留時(shí)間：



5. 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)中有

在以上語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)系統(tǒng)的一些性能指標(biāo)的計(jì)算公式中，，，，，及都可以是可控參數(shù)。例如，在選擇購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)時(shí)，，及為可控參數(shù)，可以依據(jù)本銀行的規(guī)模與潛在顧客群的大小來(lái)選擇，及的大小。因?yàn)橄到y(tǒng)容量越大，投資就越大，所以依據(jù)以上性能指標(biāo)計(jì)算公式找出適當(dāng)?shù)?img src="Image154.gif" width=17 height=17>，及的值，使得以最少的投資，得到最大的效益。再如，一個(gè)銀行已有運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，與為固定的常數(shù)，而，，，及為可控參數(shù)。通過(guò)用以上性能指標(biāo)計(jì)算公式進(jìn)行計(jì)算，如果發(fā)現(xiàn)太大，即人工服務(wù)席中業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間太長(zhǎng)，那么一方面可以減少業(yè)務(wù)代表的數(shù)目，另一方面充分利用空閑時(shí)間，按休假排隊(duì)策略進(jìn)行外撥，提高系統(tǒng)程度的運(yùn)營(yíng)效率；如果發(fā)現(xiàn)太小，即呼叫在人工服務(wù)系統(tǒng)前等待的時(shí)間太長(zhǎng)，那么一方面系統(tǒng)可以提示客戶(hù)留言或轉(zhuǎn)到語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，另一方面加強(qiáng)培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)代表的服務(wù)速度。

《運(yùn)籌學(xué)ABC_成就、信念與能力》 經(jīng)濟(jì)管理出版社
第十三講：客戶(hù)服務(wù)中心的排隊(duì)分析

聯(lián)系方法：李農(nóng)個(gè)人專(zhuān)欄