呼叫中心難在用好

李農(nóng) 2001/02/08

一個(gè)朋友去年11月出差到西安， 在出發(fā)前特意往信用卡里放了一筆錢(qián)， 12月 1日在離開(kāi)酒店時(shí)，被告知信用卡 已經(jīng)過(guò)期了，仔細(xì)一看，原來(lái)他手中的 信用卡的有效期是 11月 30日，當(dāng)時(shí)的 尷尬之情難以表述。毫無(wú)疑問(wèn)首先錯(cuò) 誤在他本人，但是又有多少個(gè)持卡人 會(huì)注意到自己信用卡的有效期呢？

記得曾看過(guò)的一段介紹臺(tái)灣地區(qū) 一家信托商業(yè)銀行開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心 工作的片子。他們的客戶(hù)服務(wù)中心，不 僅要在持卡人所持信用卡有效期前30 天，進(jìn)行電話(huà)通知，而且還開(kāi)展了超額 消費(fèi)通知的業(yè)務(wù)，即如果發(fā)生超過(guò)持 卡人設(shè)定取款金額或消費(fèi)金額的交易， 銀行客戶(hù)服務(wù)中心就會(huì)立刻通過(guò)手機(jī) 或BP機(jī)自動(dòng)向持卡人發(fā)送短信，博得 了客戶(hù)一致好評(píng)。對(duì)比之下，這位朋友 持有的信用卡，是一家已經(jīng)在全國(guó)開(kāi) 通了客戶(hù)服務(wù)中心的銀行所發(fā)的信用 卡。既然同樣開(kāi)通了呼叫中心，為什么 那家銀行的客戶(hù)服務(wù)中心不能在信用 卡要到期前通知他一下呢？這不是有 沒(méi)有呼叫中心的問(wèn)題，也不是技術(shù)問(wèn) 題，而是呼叫中心應(yīng)用程度和經(jīng)營(yíng)理 念的問(wèn)題。

我的另一個(gè)朋友到西班牙去開(kāi)會(huì)， 回來(lái)時(shí)興奮地給我看他的手機(jī)上特意 保留下來(lái)的短信息，那是他到達(dá)西班 牙打開(kāi)手機(jī)接到的第一條短信， "Telefonica Movistar wishs you a nice stay. For help ,Call the Customer Care Center (609) . For information&assistance,call 2424"， 我們可以想象一個(gè)遠(yuǎn)方來(lái)客身處異鄉(xiāng)， 接到這樣一個(gè)短信的感受。欣喜之余 恐怕感到電信服務(wù)之間的差距。

開(kāi)發(fā)深層次應(yīng)用是關(guān)鍵

今天說(shuō)起呼叫中心，相信很多人 已不陌生，各個(gè)廠(chǎng)商更是標(biāo)榜Total Solution（全面解決方案），短短一年 間，從傳統(tǒng)呼叫中心到基于Web呼叫 中心的發(fā)展，從普通語(yǔ)音電話(huà)到IP技 術(shù)的實(shí)現(xiàn)，眾多新技術(shù)云集CTI領(lǐng)域， 讓廠(chǎng)家、客戶(hù)在感嘆CTI技術(shù)飛速發(fā)展 的同時(shí)，又有些無(wú)所適從。君不見(jiàn)，企 業(yè)呼叫中心招標(biāo)文件快成了CTI詞典， 所有成熟的、不成熟的專(zhuān)有名詞全般 了上來(lái)，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的 同時(shí)卻忘記了建設(shè)呼叫中心的初衷。 毫無(wú)疑問(wèn)，全新的技術(shù)并不代表項(xiàng)目 的成功，我們需要的或許更多的是經(jīng) 營(yíng)理念和深層次應(yīng)用。

我們的代表團(tuán)到國(guó)外參觀(guān)，看到 人家使用的還是十幾年前的機(jī)器，但 上面眾多應(yīng)用讓我們佩服得五體投地。 我們的機(jī)器比人家先進(jìn)，我們的設(shè)備 更新很快，但我們是否讓我們的系統(tǒng) 比人家發(fā)揮了更大的作用，創(chuàng)造了更 大的價(jià)值，這恐怕不是技術(shù)問(wèn)題。

我們今天開(kāi)通了呼叫中心，但如 果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平 上，恐怕只是原有業(yè)務(wù)的一個(gè)翻版。以 保險(xiǎn)業(yè)舉例，在國(guó)外買(mǎi)同一種車(chē)，20 歲上保險(xiǎn)的費(fèi)用比50歲上保險(xiǎn)的保費(fèi) 要高出很多，因?yàn)樵诒ｋU(xiǎn)公司看來(lái)，20 歲的人似乎開(kāi)快車(chē)的比較多，相對(duì)來(lái) 說(shuō)出事的可能性也就更大一點(diǎn)；同樣， 如果這個(gè)月，在這個(gè)城市某一種車(chē)型 丟失率比較高，下個(gè)月，可能這種車(chē)型 的保費(fèi)就會(huì)上漲。而我們的保險(xiǎn)業(yè)，恐 怕還沒(méi)有到這個(gè)程度，這不是上一個(gè) 呼叫中心能夠解決的，也不是用一個(gè) 更新的技術(shù)所能改變的，需要更多的 是經(jīng)營(yíng)思想的改變，所有技術(shù)應(yīng)為業(yè) 務(wù)去服務(wù)，當(dāng)我們的呼叫中心能夠推 動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)時(shí)，這 樣的技術(shù)才是最有價(jià)值的。

再以電信舉例，前一段由于單位 電話(huà)出了問(wèn)題，筆者打112故障臺(tái)時(shí)發(fā) 現(xiàn)我上班的所在地區(qū)、居然用手機(jī)無(wú) 法撥112，在職業(yè)的驅(qū)使下筆者趕緊給 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心打了個(gè)電話(huà)，1860 服務(wù)人員的態(tài)度還是不錯(cuò)的，告訴了 很多撥打方法，經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的試驗(yàn)， 終于放棄了�？头�人員說(shuō)看來(lái)是系統(tǒng) 的問(wèn)題，筆者是第一個(gè)反映這類(lèi)問(wèn)題 的，他們會(huì)就這個(gè)問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)反 映。掛了電話(huà)；筆者才想起他們沒(méi)有留 下我的聯(lián)絡(luò)方式，看來(lái)他們是不準(zhǔn)備通 知結(jié)果了。按照電信客服業(yè)務(wù)閉環(huán)工作 流程機(jī)制的要求，他們是應(yīng)該通知處理 結(jié)果的。其實(shí)作為企業(yè)在向客戶(hù)通知處 理結(jié)果的同時(shí)，也是一個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程， 通過(guò)這種方式，可以減少客戶(hù)的不滿(mǎn)， 增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)再度購(gòu)買(mǎi) 本企業(yè)服務(wù)的可能。

事實(shí)上，如果我們把客戶(hù)打來(lái)的每 一個(gè)電話(huà)，都看作客戶(hù)的一次訪(fǎng)問(wèn)，并 將這些無(wú)序的信息通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析整理成 為有用的資料，那對(duì)企業(yè)來(lái)講，這將是 一筆寶貴的財(cái)富。然而這一點(diǎn)被很多企 業(yè)忽略了，筆者打過(guò)很多客戶(hù)服務(wù)中心 電話(huà)，幾乎少有人問(wèn)過(guò)聯(lián)系方式，只有 一次例外，那是筆者為了咨詢(xún)諾基亞手 機(jī)情況而撥打其客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)，他 們不僅回答了問(wèn)題。而且還熱情地留下 了聯(lián)系電話(huà)和地址。

運(yùn)營(yíng)和應(yīng)用急待加強(qiáng)

呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展已有了幾年的 時(shí)間，隨著國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廠(chǎng)商進(jìn)入這一領(lǐng)一 域，其技術(shù)已經(jīng)日臻成熟，與之相比，呼 叫中心的運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)用程度卻還相對(duì) 落后。

在沒(méi)有幫助企業(yè)更深層次應(yīng)用好呼 叫中心系統(tǒng)的今天．那些開(kāi)發(fā)和推廣呼 叫中心的廠(chǎng)商又開(kāi)始推行客戶(hù)關(guān)系管理 （CRM）概念和產(chǎn)品。而且愈演愈烈，使 客戶(hù)聽(tīng)得心花怒放同時(shí)卻無(wú)從下手。然 而怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合， 怎樣結(jié)合企業(yè)實(shí)際，使呼叫中心為我們 真正做點(diǎn)什么；怎樣吸收消化國(guó)外成功 的管理方法和經(jīng)營(yíng)理念，并應(yīng)用到我們 的呼叫中心系統(tǒng)中，這需要呼叫中心廠(chǎng) 商和使用者的共同努力。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/02/08

作者聯(lián)系方法：李農(nóng)個(gè)人專(zhuān)欄