呼叫中心技術(shù)概述

段云峰 2001/02/16

定 義

傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。

隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營業(yè)收入還沒有達(dá)到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，應(yīng)該開發(fā)更多的應(yīng)用，既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯(cuò)的切入點(diǎn)。

國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計(jì)比較，面對面地進(jìn)行交流，其成本大約為150美元;通過電話進(jìn)行交流，其成本為5美元;而通過自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元�？梢姾艚兄行募夹g(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

技術(shù)組成

就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：

自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。

自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR） 在用戶接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語音導(dǎo)航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時(shí)，由IVR系統(tǒng)自動(dòng)播出歡迎語和報(bào)出座席人員的編號。

CTI服務(wù)器 提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計(jì)算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時(shí)，顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)屏幕之前，實(shí)現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。

座席人員（Agent） 在呼叫中心內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡單的自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營銷活動(dòng)中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營銷活動(dòng)的成敗。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。

從另一角度，呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。

前臺接入技術(shù)

前臺接入技術(shù)主要是指用戶的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)中。一般采用傳統(tǒng)的交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計(jì)算機(jī)板卡、交換機(jī)兩種方案。

1． 板卡方案

采用計(jì)算機(jī)板卡方案，就是通過專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時(shí)，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進(jìn)行電話交流。

這種方案一般采用Windows NT/2000平臺，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺物理計(jì)算機(jī)中，具有如下特點(diǎn)：

價(jià)格便宜 由于計(jì)算機(jī)的價(jià)格遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢。

容易開發(fā) 計(jì)算機(jī)板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務(wù)。

不夠穩(wěn)定 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不如封閉的交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計(jì)算機(jī)冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

適合構(gòu)建中小型呼叫中心系統(tǒng) 基于以上的一些特點(diǎn)，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。

2． 交換機(jī)方案

交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時(shí)，通過CTI服務(wù)器，對交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。該方案具有如下的特點(diǎn)：

比較穩(wěn)定 交換機(jī)的技術(shù)、性能比較可靠。

容量擴(kuò)充容易 在交換機(jī)中，可以容易地通過擴(kuò)充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。

缺點(diǎn)是成本較高 雖然目前交換機(jī)的價(jià)格在普遍下跌，但與計(jì)算機(jī)相比，其價(jià)格還是要貴很多。

適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng) 例如，香港電信的呼叫中心有1500個(gè)人工座席，采用的就是交換機(jī)方案。

3． VoIP結(jié)合方案

近年來，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術(shù)進(jìn)行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

這種采用VoIP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語音線路進(jìn)行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，因此也可以歸于計(jì)算機(jī)板卡方案的一類，但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。

應(yīng)該說，VoIP技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應(yīng)用。

后臺處理技術(shù)

后臺處理包括前面提到的座席人員和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容緊密結(jié)合，因此，很大的軟件開發(fā)工作量，均集中在后臺處理技術(shù)。包括：

座席管理系統(tǒng)　負(fù)責(zé)對座席人員進(jìn)行管理，即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容，也有對其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核的手段。

業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)　負(fù)責(zé)各種新業(yè)務(wù)的管理，包括各種新業(yè)務(wù)的添加功能，統(tǒng)計(jì)每個(gè)新業(yè)務(wù)的使用情況并進(jìn)行考評。此外，也涉及有些業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。

統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)　統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息，例如統(tǒng)計(jì)日報(bào)表、月報(bào)表。同時(shí)，它還對呼叫中心的運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)　該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。

通過呼叫中心系統(tǒng)獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)的生產(chǎn)部門，以提高生產(chǎn)效率，就需要與企業(yè)的內(nèi)部管理流程相結(jié)合。這就要涉及其內(nèi)部的信息化管理系統(tǒng)，因此比較復(fù)雜。

在中國，與純粹的Internet網(wǎng)上電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個(gè)優(yōu)勢：

用戶的數(shù)量大 目前我國電話的裝機(jī)量（固定電話+移動(dòng)電話）已經(jīng)超過兩億，而Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶今年僅為1600萬，而且不管將來Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。

用戶素質(zhì)要求不同 計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，要求用戶能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計(jì)算機(jī)普及成像公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以通過電話，獲取信息和服務(wù)。

交互性強(qiáng) 國外統(tǒng)計(jì)，用戶在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)中，由于缺少相互間的實(shí)時(shí)交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過電話可以及時(shí)地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。由此可見，呼叫中心對于中國的信息化建設(shè)，更具有現(xiàn)實(shí)意義。

應(yīng) 用

呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域中的。

目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門，達(dá)到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此，國內(nèi)還有很大的市場有待開拓。

企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國外有資料表明，要想發(fā)展一個(gè)新客戶，其成本是留住一個(gè)老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

呼叫中心可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊(duì)系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。

呼叫中心在各領(lǐng)域的一些應(yīng)用情況如下：

● 電信領(lǐng)域

語音撥號 自動(dòng)識別用戶報(bào)出的姓名和電話號碼。

語音信箱及無線通知 語音信箱可以留言，系統(tǒng)自動(dòng)以BP機(jī)等形式通知主人。

● 114等特服業(yè)務(wù)

呼叫轉(zhuǎn)移 被叫出差時(shí)，將電話直接轉(zhuǎn)接到其在外地的電話。

顧客服務(wù) 包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢。

電話回叫業(yè)務(wù) 先記錄主叫號碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。

對方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù) 將話費(fèi)記入被叫方。

● 交通郵政部門

訂票系統(tǒng) 用戶撥打電話，系統(tǒng)會自動(dòng)受理訂票業(yè)務(wù)。

列車或輪船時(shí)刻查詢 在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息。

輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào) 了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線。

包裹查詢 隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況。

快速郵遞 檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率。

● 教育領(lǐng)域

教育熱線 查詢孩子教育方面的問題，進(jìn)行針對性教育。

作業(yè)熱線 了解老師對孩子的評價(jià)和作業(yè)情況。

在線輔導(dǎo) 學(xué)習(xí)中的難題可通過系統(tǒng)得到解答。

日程查詢 學(xué)生可以查詢課程表、活動(dòng)安排等。

注冊管理 對新生可直接進(jìn)行注冊管理。

發(fā)展現(xiàn)狀

國際上，呼叫中心的應(yīng)用在20世紀(jì)50年代就已出現(xiàn)，但具有CTI技術(shù)的呼叫中心僅是在80年代末90年代初才發(fā)展起來的�？偟膩碚f，呼叫中心技術(shù)的入門門檻并不很高，但要做好卻并不容易。國內(nèi)呼叫中心技術(shù)的大發(fā)展，是從1999年下半年開始的，因此整體上還處于初級階段。

目前，國內(nèi)的呼叫中心技術(shù)具有如下的發(fā)展特點(diǎn)：

● 基本技術(shù)已經(jīng)成熟

目前的呼叫中心技術(shù)中，基本技術(shù)已經(jīng)成熟，包括：

ACD技術(shù)方面　交換機(jī)方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)。

IVR方面　目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成，這些語音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國外的Dialogic、NMS等板卡，國內(nèi)的泰興、五岳鑫、飛環(huán)等板卡，也可以采用自己設(shè)計(jì)的板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)。

數(shù)據(jù)庫方面　呼叫中心的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL、ORACLE等，用來存儲和處理有關(guān)的用戶及業(yè)務(wù)信息。

CTI方面　在CTI技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用，而板卡方面則是通過標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。

● 軟件技術(shù)有待突破

由于呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要，而國內(nèi)目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些方面還有待突破，包括如下兩個(gè)方面：

業(yè)務(wù)圖形化編輯器　目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。

業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范　后臺業(yè)務(wù)軟件，目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的，在軟件質(zhì)量控制方面，有待與國際水平進(jìn)行接軌。

● 借用其他領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)

呼叫中心技術(shù)是以集成現(xiàn)有技術(shù)為主，因此，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的新技術(shù)，都可以應(yīng)用到呼叫中心中來。例如，通過與語音技術(shù)（語音合成及語音識別）結(jié)合，可以產(chǎn)生出許多新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

標(biāo)準(zhǔn)制定狀況

就呼叫中心的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇）組織提出的一系列標(biāo)準(zhǔn);在交換機(jī)方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標(biāo)準(zhǔn)。而國內(nèi)目前在這方面還十分滯后，還沒有形成自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。電信、聯(lián)通等通信部門，正在提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，希望在較高的層面，對行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立發(fā)揮指導(dǎo)作用。

國際發(fā)展?fàn)顟B(tài)分析

目前國際上的呼叫中心技術(shù)，發(fā)展比較迅速，體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

技術(shù)發(fā)達(dá)，市場劃分較細(xì)　對于呼叫中心涉及的各種技術(shù)分支，例如前面提到的前臺技術(shù)和后臺技術(shù)，均有專業(yè)的技術(shù)公司在做細(xì)致研究。其市場的劃分也十分細(xì)致，不同的產(chǎn)品定位于不同的市場。

新技術(shù)的應(yīng)用比較普及　面對激烈的競爭壓力，各個(gè)公司都在不斷地推出新的產(chǎn)品。從運(yùn)營商的角度，也在積極地運(yùn)用新技術(shù)，以保持在運(yùn)營市場立于不敗之地。

市場調(diào)研和產(chǎn)品評測較發(fā)達(dá)　國外的市場調(diào)研活動(dòng)比較發(fā)達(dá)，因此可以進(jìn)行比較科學(xué)的決策。同時(shí)，通過專業(yè)的技術(shù)評測機(jī)構(gòu)，為用戶提供了產(chǎn)品選型方面科學(xué)的參考。目前，國內(nèi)在這方面急需發(fā)展。

競爭的層面已經(jīng)提高到管理手段的競爭　技術(shù)創(chuàng)新可以不斷地改進(jìn)工作效率，但最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，因此，可以利用管理上的優(yōu)勢替代產(chǎn)品技術(shù)上的一些不足。國外呼叫中心運(yùn)營市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到管理水平的競爭。

發(fā)展趨勢

呼叫中心技術(shù)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的結(jié)合，而這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域是目前最具活力的行業(yè)之一，因此，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展十分迅速�？偨Y(jié)起來有如下趨勢:

● 與Internet結(jié)合　通過與Internet結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號的缺點(diǎn)，可以通過計(jì)算機(jī)終端訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的站點(diǎn)，并在呼叫中心座席人員的指導(dǎo)下瀏覽網(wǎng)頁的圖形信息，進(jìn)一步可以通過視頻通信，建立面對面的服務(wù)。

● 與無線技術(shù)結(jié)合　通過與無線技術(shù)的結(jié)合，可以擴(kuò)展用戶的使用空間，采用WAP技術(shù)，可以建立Internet的無線訪問空間。

● 與語音技術(shù)結(jié)合　語音技術(shù)包括語音識別和語音合成技術(shù)等，通過這些技術(shù)，使得計(jì)算機(jī)可以同座席人員一樣，完成自動(dòng)的語音服務(wù)。這將大大地解放生產(chǎn)力，并將開發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)的語音方面界面，產(chǎn)生不可估量的影響。

● 與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合　呼叫中心更多地側(cè)重于與用戶的接入界面，目的是獲取各種數(shù)據(jù)，而當(dāng)獲得了這些數(shù)據(jù)后，就產(chǎn)生了如何處理這些數(shù)據(jù)，并從中抽出有用信息的問題。這就需要與數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，產(chǎn)生科學(xué)的分析結(jié)果。

● CRM技術(shù)整合　在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)上，要構(gòu)建起能夠?yàn)橛脩籼峁┮粚σ环��?wù)的方式，滿足業(yè)務(wù)的個(gè)性化服務(wù)趨勢，提高企業(yè)的競爭力。

● 運(yùn)營管理規(guī)范化　運(yùn)營管理的規(guī)范化過程，可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并支持進(jìn)一步的技術(shù)分析，但這些內(nèi)容將涉及企業(yè)內(nèi)部的管理層面，會有許多的困難。

● 演化成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)　呼叫中心技術(shù)是提供增值業(yè)務(wù)的一種形式，采用的CTI技術(shù)可以提供一種分布式的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)功能，因此，會對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)成沖擊。

● 發(fā)展為完整的電子商務(wù)平臺　呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應(yīng)的資金流和物流，就可以構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺，這樣信息流的建立，并不一定要局限在互聯(lián)網(wǎng)中，具有了更加廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域。

總之，呼叫中心技術(shù)本身具有美好的發(fā)展前景，而且其內(nèi)容也在通過融入新技術(shù)而不斷豐富。作為一種應(yīng)用技術(shù)，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場前景。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/02/16