首先，談的是尋呼企業(yè)上呼叫中心前后一定要重視呼叫市場的拓展工作。如何才能成功地開拓呼叫市場？這是目前很多呼叫中心在開展呼叫業(yè)務(wù)時(shí)遇到的難題。當(dāng)前開拓呼叫業(yè)務(wù)有點(diǎn)與前幾年保險(xiǎn)業(yè)開拓業(yè)務(wù)那樣。從事過保險(xiǎn)業(yè)的朋友應(yīng)該有過這樣的體會(huì)，即在開拓某一保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員能否把預(yù)期利益引導(dǎo)給目標(biāo)客戶，就成了該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦成與否的關(guān)鍵。也就是說能成功地發(fā)展到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的先決條件是該業(yè)務(wù)必須對(duì)客戶有好處（利益），即期也好預(yù)期也好；而成功開展任一呼叫業(yè)務(wù)的前提同樣也是該業(yè)務(wù)必須對(duì)目標(biāo)客戶有利益。從外包業(yè)務(wù)看，呼叫中心外包企業(yè)的某一業(yè)務(wù)，該企業(yè)是會(huì)與你算帳的，從成本、從市場、從服務(wù)質(zhì)量、從效益等方方面面來和你計(jì)算；從企業(yè)選擇外包業(yè)務(wù)看，隨著呼叫中心建設(shè)越來越多，企業(yè)選擇哪個(gè)呼叫中心是每個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)人員所關(guān)心的主題，要成功獲取該外包業(yè)務(wù)，除了業(yè)務(wù)員的社交能力很重要外，企業(yè)形象、品牌也很關(guān)鍵。而尋呼企業(yè)能堅(jiān)持到現(xiàn)在，大部分都是很有實(shí)力的，而且知名度也是很高的，這一點(diǎn)對(duì)初期建成的尋呼企業(yè)呼叫中心來說很重要，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在這方面多下工夫，去誘導(dǎo)目標(biāo)客戶，為達(dá)成雙贏或三贏的目的促成呼叫業(yè)務(wù)。

　　其次，是分析市場機(jī)會(huì)。分析市場機(jī)會(huì)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員開拓業(yè)務(wù)所必須做的工作，而且只有把工夫做到家才有可能為下一步成功開拓呼叫業(yè)務(wù)節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。通過對(duì)某一業(yè)務(wù)的市場潛在情況進(jìn)行充分調(diào)研，確定何企業(yè)何業(yè)務(wù)可經(jīng)過呼叫對(duì)企業(yè)或個(gè)人具有效益，使得業(yè)務(wù)投入有針對(duì)性地進(jìn)行。對(duì)那些沒有效益或因投資大而進(jìn)入呼叫市場后估計(jì)效果不明顯的業(yè)務(wù)或引入呼叫可能性不大的其他業(yè)務(wù)則可暫時(shí)不開展，待時(shí)機(jī)成熟再開拓，以減少不必要的業(yè)務(wù)開支。

　　第三，要談的是轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念。尋呼企業(yè)要獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，不僅要擺脫傳統(tǒng)那種只做找人的單調(diào)信息服務(wù)，而且還要改變?cè)瓉砟欠N只對(duì)個(gè)人服務(wù)、只對(duì)小集體服務(wù)的經(jīng)營模式。樹立起向個(gè)人、集體提供個(gè)性化多元化信息服務(wù)的全新理念，在兼顧傳統(tǒng)尋呼服務(wù)的同時(shí)，還要設(shè)法使尋呼機(jī)真正成為用戶隨身隨時(shí)的資訊工具；接入方式要改變，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)開展多種接入渠道，如電話、傳真、電郵、互聯(lián)網(wǎng)等等；信息傳遞要有雙向選擇，要強(qiáng)調(diào)及時(shí)、準(zhǔn)確，要跨地區(qū)、跨行業(yè)地進(jìn)行。

　　第四，要利用數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮用戶信息的作用。由于通過呼叫中心可以把客戶訪問后的數(shù)據(jù)信息保存下來，而這些數(shù)據(jù)信息分門別類地整理后將是相關(guān)的企業(yè)所企求的不可多得的財(cái)富。這些數(shù)據(jù)信息也將使呼叫中心在運(yùn)營中不斷升值，企業(yè)得到這些信息可以挖掘潛在的客戶，轉(zhuǎn)化為營銷機(jī)會(huì)。正是這樣，目前國外不少企業(yè)通過呼叫中心獲得了相當(dāng)高的回報(bào)。

　　第五，要談的是業(yè)務(wù)開展要穩(wěn)扎穩(wěn)打，始終以利潤為中心。尋呼臺(tái)轉(zhuǎn)型為呼叫中心的初期，在接入方式方面，可以先利用現(xiàn)有的設(shè)備和特服號(hào)開通電話呼叫業(yè)務(wù)，再逐步開通其他接入方式，如WEB接入等等；在業(yè)務(wù)拓展方面，一定要尋找到呼叫中心運(yùn)營的盈虧平衡點(diǎn)，有條件的尋呼企業(yè)可以先從短信息業(yè)務(wù)和外包業(yè)務(wù)（如，訂水、租房、購書、藥品訂購、訂餐、運(yùn)輸、車船民航訂票、汽車急修、小區(qū)保安等社會(huì)服務(wù)）入手，在有可觀的營業(yè)收入后還可以開拓其他對(duì)個(gè)人有用的個(gè)性化信息，如，提供法律、健康、心理、教育培訓(xùn)、擇業(yè)、婚姻等多方面的信息咨詢，以及和物流公司聯(lián)合，提供諸如在線購物、貨物在線跟蹤等電子商務(wù)服務(wù)。

　　尋呼臺(tái)轉(zhuǎn)型的平滑過渡要求尋呼企業(yè)管理者要有耐性，那種“一口吃成胖子的”的想法是不實(shí)際的。尋呼企業(yè)能否通過轉(zhuǎn)型來扭轉(zhuǎn)目前那種“夕陽”局面，呼叫中心的選擇也許不僅僅是一種可能。這種可能能否使之成為現(xiàn)實(shí)，對(duì)該業(yè)務(wù)的切入時(shí)間、市場開拓與運(yùn)營管理都是至關(guān)重要的。

（本文節(jié)選自《北京尋呼》雜志第二期文章：尋呼企業(yè)為何上呼叫中心）

2001/04/25

作者簡介: 浙江大學(xué)管理碩士
研究方向：信息服務(wù)
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