CTI論壇 郭晨東
作為Call
Center & CRM China 2001展會的前奏，歷時六個月的全國性呼叫中心巡回研討會在5月份來到了它的第三站——廣州。值此站研討會舉辦之際，應當?shù)匾恍⿵S商的邀請，筆者有幸在廣州和深圳兩地做客、參觀，得以近距離地觀察和接觸到呼叫中心產(chǎn)業(yè)在華南地區(qū)蓬勃發(fā)展的狀況。
從市場規(guī)模和從業(yè)廠商地理分布的角度劃分，北京、上海、廣州和深圳四地在整個產(chǎn)業(yè)中占有相當大的比例，是國內呼叫中心市場的主要組成部分。
在一周的時間里，除研討會舉辦當天外，筆者共走訪了匯卓科技、易寶通訊、誠伯信息、新太科技、深圳潤迅、深圳東進、深圳華為和深圳鼎銘等8家不同類型的企業(yè)，從他們身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的印記。
分工豐富，發(fā)展均衡
從呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈分工看就不難發(fā)現(xiàn)，如果說北京是系統(tǒng)平臺提供商及系統(tǒng)集成商居多，上海是以外包商和咨詢商為主，那么廣深兩地則是發(fā)展最為平衡的地區(qū)，這里的廠商類型豐富，幾乎囊括了所有類型的從業(yè)廠商，且比例相當。
其中，有些廠商非常具有代表性，在各自的產(chǎn)品領域均是佼佼者。比如，深圳華為公司在國內呼叫中心市場中一直占據(jù)著領先的地位，尤其是在電信領域。在華為公司寬敞明亮的展示廳中，跟據(jù)產(chǎn)品類別的不同，依次展示著數(shù)據(jù)、傳輸、網(wǎng)絡、寬帶、接入和交換等多種類型的產(chǎn)品，使人不得不感嘆其產(chǎn)品線的豐富和完善。在展廳的一角，陳列著已應用1000多套，總座席數(shù)量達到4萬多個的產(chǎn)品--呼叫中心。身邊的該公司新業(yè)務行銷部胡克寧經(jīng)理向我介紹說，依托強大的開發(fā)實力和豐富的應用經(jīng)驗，華為公司Intess呼叫中心融合了通信、計算機網(wǎng)絡、Internet、中間件、CRM等業(yè)界領先技術和先進的運行管理模式，為電信企業(yè)提供全方位的客戶服務中心解決方案，充分展現(xiàn)了電信服務的無限魅力。
此外，新太科技在系統(tǒng)集成領域，深圳潤迅在外包領域以及深圳東進等在語音板卡領域，都分別在市場中占有相當?shù)谋壤�。在一個地區(qū)，集中了如此多的、實力雄厚的、不同類型的廠商，在國內還是絕無僅有的，這充分表明了這一地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的均衡，是國內呼叫中心的一個重要產(chǎn)業(yè)基地。
用戶觀念前瞻
這一地區(qū)的市場發(fā)育成熟，這首先是因為改革開放的春風從這里吹起，多年市場經(jīng)濟大潮的洗禮，早已讓本地的企業(yè)認識到了客戶服務的重要性，從而導致了對呼叫中心和CRM等涉及客戶服務方面產(chǎn)品需求的旺盛。
在此次研討會上，250多位來自電信、民航、電力、房地產(chǎn)、電子商務、旅游等行業(yè)的用戶和廠商代表一起，就呼叫中心的技術、應用和未來的發(fā)展做了深入的分析和探討，會場內外到處可見熱烈的供求合作和學術交流場面。
獨特的市場環(huán)境在沖擊著人們服務理念的同時，也在創(chuàng)造著一個又一個市場空間和機會。
外包商規(guī)模強大
此行的收獲還在于親身體驗了大型外包服務商的規(guī)模和實力。深圳潤迅是國內主要的外包商之一，這次參觀正應了一句話，叫“百聞不如一見”。
為使筆者能有全面和深入的了解和認識，潤迅電話商務公司的凌孟波總經(jīng)理特意安排該集團首席科學家做講解和介紹。在近兩個小時的參觀中，先進的基礎通信設備、規(guī)模龐大的話務座席、各類繁忙的呼叫業(yè)務以及井然有序的管理給筆者留下了深刻的印象。該中心共有800多個座席，2000多個話務人員。
此外，這一地區(qū)的外包商還有一個共同的特點，就是非常注重成本的控制。筆者注意到，大部分外包商租用的都是普通的場地。
這一地區(qū)的外包服務商在發(fā)展策略中，也都非常重視向國內其他地區(qū)市場的開拓，將成為國內外包市場中一支不可忽視的力量。