培訓(xùn)座席不可忽視
——呼叫中心管理系列之三
劉新 2001/07/23
在上期呼叫中心管理系列之二中，主要談了呼叫中心如何做才能有效實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷。這次就呼叫中心的人員問題，討論了該如何對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)，以滿足系統(tǒng)的工作需要。
呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵在于管理者是否將這些因素進(jìn)行合理利用，而人員的管理和培訓(xùn)是其中重要的因素。
現(xiàn)在，呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)已經(jīng)發(fā)展得比較成熟和完善，大家相去無幾，管理在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)著重要的位置，而在所有的管理中，人員管理又是重中之重�？茖W(xué)地對(duì)人員進(jìn)行篩選，招聘到符合企業(yè)需要的人才，是能否充分發(fā)揮呼叫中心作用的前提。
人員培訓(xùn)很重要
人員培訓(xùn)與工作績(jī)效有著密切的關(guān)系。美國的呼叫中心行業(yè)很重視人員的培訓(xùn)，招募和培訓(xùn)一個(gè)CSR/TSR（客戶服務(wù)代表/電話銷售代表）的平均花費(fèi)是5000～18000美元，新招聘來的CSR/TSR，平均每人要經(jīng)過20天的培訓(xùn)。而在我國，一般培訓(xùn)時(shí)間僅為5天，有的公司更是招來即用。這就不難想象，為什么我國呼叫中心內(nèi)部管理跟不上，服務(wù)質(zhì)量無法提升。很多管理者在創(chuàng)建呼叫中心時(shí)，往往把主要精力放在了系統(tǒng)平臺(tái)組建上，未能對(duì)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)給予充分重視，從而導(dǎo)致呼叫中心在運(yùn)行當(dāng)中存在諸多問題。很多呼叫中心管理者在系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間之后，才發(fā)現(xiàn)人員培訓(xùn)的重要性，又不得不回頭補(bǔ)上這一課，像諾和諾德、央視購物等呼叫中心都屬于這種情況。
如何培訓(xùn)
對(duì)呼叫中心來講，雇傭到優(yōu)秀的人才并不等于就擁有了優(yōu)秀的CSR/TSR，管理者還要做大量的工作，來確保員工掌握必要的信息和技能，以勝任工作。一般說來，特別是一些呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商，如九五咨詢、天經(jīng)地緯、賽迪通等公司，對(duì)員工的培訓(xùn)都有嚴(yán)格的流程。
了解呼叫中心座席
新的CSR/TSR報(bào)到的第一天往往會(huì)帶著疑問：什么是呼叫中心？這個(gè)行業(yè)有沒有發(fā)展？CSR/TSR是干什么的？部門主管應(yīng)就這些問題一一回答，幫助新員工了解這個(gè)行業(yè)。同時(shí)，還可以引導(dǎo)員工參觀呼叫中心，了解未來的工作環(huán)境、工作方式等。
接下來，應(yīng)該安排相關(guān)課程的培訓(xùn)，主要包括：CSR/TSR工作規(guī)章制度、呼入/呼出技巧的培訓(xùn)、在呼入服務(wù)中如何把握住商機(jī)、自我心態(tài)調(diào)節(jié)方法、呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)、呼叫中心的商業(yè)應(yīng)用等課程。
聽老員工的工作錄音
進(jìn)行模擬練習(xí)，主要是在新員工之間互相練習(xí)，也可以請(qǐng)公司其他部門人員參加練習(xí)。
在崗培訓(xùn)
做一些簡(jiǎn)單的實(shí)際項(xiàng)目。若表現(xiàn)得到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的認(rèn)可，就可以進(jìn)入試用期。以一些外包運(yùn)營(yíng)商為例，專門設(shè)置培訓(xùn)教室，為CSR/TSR提供豐富的培訓(xùn)，幫助提高自身素質(zhì)和知識(shí)水平，現(xiàn)在主要開展了英語、計(jì)算機(jī)、服務(wù)技巧的培訓(xùn)。
培訓(xùn)形式
帶徒培訓(xùn)
這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)在于成本低、實(shí)用，要使這種培訓(xùn)卓有成效，關(guān)鍵在于要有一批合格的師傅。
參加學(xué)習(xí)
組織員工參加學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)員可獲得較系統(tǒng)的知識(shí)，成本也較低，但可能實(shí)用性不強(qiáng)，效果不一定最好。這種培訓(xùn)的成功與否關(guān)鍵在于事先了解課程內(nèi)容以及教師教學(xué)水平。我國目前還沒有這種呼叫中心培訓(xùn)學(xué)校。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
聘請(qǐng)培訓(xùn)講師在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。這種類型的培訓(xùn)往往針對(duì)性強(qiáng)，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，其效果也較為理想。聘請(qǐng)高質(zhì)量的培訓(xùn)講師是此類培訓(xùn)的重點(diǎn)。
參加培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)
這種培訓(xùn)成本最高，但效果相對(duì)較好，它往往是有一定標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。參加這類培訓(xùn)的關(guān)鍵是選擇信譽(yù)好、有呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)咨詢公司。學(xué)員在獲得理論知識(shí)的同時(shí)，把理論應(yīng)用于實(shí)踐，進(jìn)行大量有針對(duì)性的練習(xí)，并且配合培訓(xùn)講師的及時(shí)點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。目前國內(nèi)具有這種能力的呼叫中心培訓(xùn)咨詢公司有賽迪呼叫中心、九五資訊、易保等。
摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào)