技能比技巧更重要

俞儉 2001/12/06

　　在發(fā)展中，呼叫中心的組織結構發(fā)生了明顯的變化，如隨著全球經濟一體化的進程，其也趨向全球化。同時，市場快速變化，顧客需求改變，需要企業(yè)更快速地應對，對系統(tǒng)的組織結構也提出了多重挑戰(zhàn)。

　　當前，呼叫中心面臨的不再只是傳統(tǒng)的電話服務渠道，其他渠道增長量非常大，比如電子郵件、網絡文本對話服務等渠道。Email的出現(xiàn)使得人們的溝通加快，更多的顧客會選擇通過電子郵件、網絡的對話來獲取信息和服務。在我國，呼叫中心同顧客聯(lián)絡的方式也正在從單純的電話服務向多媒體方向發(fā)展，如一些銀行已經能夠提供多種服務方式，來自Datamonitor Inc.的數(shù)據(jù)顯示了用戶渠道的增長。根據(jù)它對呼叫中心經理的調查及預測，到2003年電子郵件將增長720%；傳統(tǒng)信件將減少50%；在接觸方式中，72％愿意用電話 (比1999的84%下降了)；只有2% 的聯(lián)絡來自于“與我聯(lián)絡”鍵。

　　因此，在這些非電話的服務方式中，企業(yè)呼叫中心的服務質量，也日益影響消費者對公司的印象，下列調查能具體地反映出服務質量對顧客的直接影響。根據(jù)Per Jupiter Media Matrix今年5月1日發(fā)布的數(shù)據(jù)，目前有38%的公司在6小時內回復；三分之一的公司花了3天或更多的時間，或根本不回答；表現(xiàn)最好的行業(yè)是零售業(yè) (53%在6小時之內)、金融服務(46% 在6小時之內)。70%的美國消費者說：如果他們在一個商店網上服務的體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　顧客提出了更高的要求，整合所有的服務渠道，應該是企業(yè)提高效率的最好方法。在具體做法上，可以把呼入和呼出整合起來，將電話同其他非電話方式如電子郵件等整合起來。

　　根據(jù)ICMI的報告，當從多渠道去處理服務過程時，52％的呼叫中心用多重任務的服務代表來作為基本的隊伍設計；另有29%對不同的渠道，使用獨立的團隊進行服務；8%依靠多媒體的排隊系統(tǒng)和多技能的服務代表來處理下一個服務請求。

　　顧客希望能夠在任何時間、任何地點得到服務，也希望能有更多的自助服務，并期望更快的服務速度。當提出任何問題時，他們希望能立刻得到解決，而且是高質量的解決。結合這種需求，在國外，已經出現(xiàn)了住家的顧客服務代表，根據(jù)公司的服務時間不同，他們可以在呼叫中心下班以后，在家里處理電子郵件、接聽電話，從而保證顧客可以隨時隨地得到服務。

　　為了能更好地服務，很多公司開始制定所謂的顧客關系管理策略。這也對呼叫中心的組織結構設計提出了挑戰(zhàn)，主要是實施新技術的挑戰(zhàn)，如何將現(xiàn)有的技術設備同公司的整個運營平臺進行整合，如何設計顧客管理技術的培訓和流程，采取怎樣的結構才能同企業(yè)其他部門更緊密地連接，也要考慮規(guī)模經濟的影響，不能盲目擴大規(guī)模，而要找出最佳運行的規(guī)模。

　　目前，公司越來越依靠信息技術來實施服務和其他經營活動，需要仔細考慮技術人員的配置，因為對人員的安排和對電話流程的控制也會影響呼叫中心的結構，在加入非電話服務方式時，對顧客服務代表的技能要求也增加，不僅僅需要傳統(tǒng)的電話服務技巧，更需要網絡服務技能。

賽迪網 2001/12/06