探路增值電信
2001/12/30
目前，國內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)明顯呈現(xiàn)出活躍、開放的發(fā)展趨勢。尤其是新興的增值電信業(yè)務(wù)，如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。事實(shí)上，從今年9、10月份以來，來自歐、美、日、韓的電信運(yùn)營商，都在與我國電信企業(yè)進(jìn)行頻繁而積極的接觸�？梢韵胂瘢S著政策的進(jìn)一步放開，我國電信市場必然會(huì)出現(xiàn)“多業(yè)務(wù)品種、多運(yùn)營商共存”的局面。 電信是作為傳輸平臺(tái)產(chǎn)生發(fā)展的，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電信已經(jīng)成了更廣泛意義上的應(yīng)用和開發(fā)平臺(tái)。如何在電信的平臺(tái)上開發(fā)增值應(yīng)用是整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的重要支點(diǎn)。
在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)還相對(duì)保守的時(shí)期，增值電信業(yè)務(wù)必然成為驅(qū)動(dòng)電信市場走向繁榮的主要力量。從國外增值電信運(yùn)營商的背景來看，其以往業(yè)務(wù)大多是移動(dòng)和聲訊類型。在我國，諸如鴻聯(lián)九五、潤訊等企業(yè)，也是從做尋呼起家的。經(jīng)過了業(yè)務(wù)充實(shí)和提升之后，這些企業(yè)被改造為提供增值電信服務(wù)的“先行者”。
另一方面，基于電信網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的尋呼企業(yè)在萎縮，它們迫切需要找到一條生存之路。因此，在今后的一段時(shí)間里，數(shù)量繁多的聲訊企業(yè)的“自救”活動(dòng)必然也會(huì)導(dǎo)致增值電信市場的“爭奪戰(zhàn)”�！爸T侯爭霸”的現(xiàn)象一定會(huì)存在，這種混戰(zhàn)預(yù)示著市場的全面啟動(dòng)。
鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)公司是我國開展增值電信業(yè)務(wù)比較早、目前規(guī)模比較大的一個(gè)運(yùn)營商。反觀其成長歷程x2，鴻聯(lián)九五始終堅(jiān)定不移地貫徹著“為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)增值”的理念。
先行者，推動(dòng)者
鴻聯(lián)九五最早做聲訊服務(wù)，從電話信息服務(wù)到擁有國際水準(zhǔn)的呼叫中心業(yè)務(wù)，是一個(gè)順理成章的過程，也是對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的一次階段性提升。
2001年8月6日，北京鴻聯(lián)九五正式搬入在東三環(huán)路邊的京龍大廈中裝修一新的開放式辦公區(qū)，迎來了它的5歲生日�；仡櫣镜陌l(fā)展歷程，鴻聯(lián)九五副總裁黃威感慨頗深。
5年前，靠著十幾個(gè)人、幾間辦公室，北京中鴻聯(lián)的旗幟樹立起來了。當(dāng)時(shí)，我國的電信市場還是“大一統(tǒng)”的格局，不過已經(jīng)開始呈現(xiàn)出電信業(yè)務(wù)開放的態(tài)勢。
從公司成立到1998年，是公司的創(chuàng)業(yè)階段。當(dāng)時(shí)公司的名字還是“中鴻聯(lián)”，所做的業(yè)務(wù)也比較單一，被稱為“電話信息服務(wù)”，主要是通過公共電話網(wǎng)向用戶提供旅游、票務(wù)、酒店預(yù)訂１等實(shí)用信息服務(wù)。公司最初的運(yùn)營思路，是希望通過集團(tuán)的整體優(yōu)勢，在全國建立一個(gè)自成體系的網(wǎng)絡(luò)，介入電話服務(wù)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)就是今天鴻聯(lián)九五遍布70多個(gè)主要城市、與各大運(yùn)營商互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的雛形。
“到了1998年、1999年，公司在聲訊業(yè)務(wù)的運(yùn)營上已經(jīng)建立了穩(wěn)固的市場地位，網(wǎng)絡(luò)體系具備了一定的規(guī)模�！秉S威自豪地說。就是在那時(shí)，公司引入了新的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，公司對(duì)資源進(jìn)行了充實(shí)和調(diào)整。
實(shí)際上，在做聲訊業(yè)務(wù)時(shí)，公司就感受到了市場對(duì)呼叫中心服務(wù)的需求。在為深圳做“市長熱線”等辦公熱線項(xiàng)目，以及為鳳凰衛(wèi)視做節(jié)目傳真等娛樂信息服務(wù)時(shí)，鴻聯(lián)意識(shí)到，應(yīng)該利用電信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息的交互實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的再提升。這是一個(gè)在我國電信發(fā)展的道路中非常有前瞻性的認(rèn)識(shí)。在這種思路下，具有“國際意義”的呼叫中心業(yè)務(wù)被順理成章地引入鴻聯(lián)公司。
1999年，鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司在北京中關(guān)村注冊(cè)成立，注冊(cè)資本6000萬元，其主要股東為郵電國旅集團(tuán)。在這個(gè)時(shí)期，鴻聯(lián)九五的呼叫中心業(yè)務(wù)是一個(gè)亮點(diǎn)。可以說鴻聯(lián)九五是我國呼叫中心應(yīng)用的先行者和推動(dòng)者。
黃威認(rèn)為，在我國，雖然企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到呼叫中心的意義，但認(rèn)識(shí)水平和需求程度是大不相同的。有的企業(yè)需要的只是一個(gè)功能十分簡單的“熱線級(jí)”的服務(wù)；有的企業(yè)則需要可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的“CRM級(jí)”系統(tǒng)；更多的是介入上述兩種類型之間的呼叫中心服務(wù)。在國外，電信、金融企業(yè)對(duì)于呼叫中心外包業(yè)務(wù)的需求比較迫切，而在我國，由于以往體制的原因和對(duì)安全性等方面的考慮，電信和金融企業(yè)往往自行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。鴻聯(lián)九五據(jù)此將外包業(yè)務(wù)的客戶群鎖定于跨國公司的在華機(jī)構(gòu)和一些市場化程度較高的本土企業(yè)；而對(duì)于國內(nèi)的基礎(chǔ)電信企業(yè)和金融企業(yè)，更多地是開展咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。
從鴻聯(lián)九五的經(jīng)驗(yàn)來看，做呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)該針對(duì)不同的企業(yè)客戶能夠提供不同的服務(wù)方案。例如投訴服務(wù)、營銷服務(wù)、呼出服務(wù)。這種專業(yè)化、多層次的服務(wù)原則，對(duì)于市場的迅速發(fā)展是很重要的。黃威說：“國內(nèi)很多企業(yè)在談對(duì)呼叫中心的需求時(shí)，往往只關(guān)注運(yùn)營問題。實(shí)際上，這中間涉及服務(wù)提供商的開發(fā)能力、方案制定能力以及系統(tǒng)提供能力等諸多方面。企業(yè)在選擇外包服務(wù)商時(shí)，應(yīng)該綜合考察其各方面的能力�！�
收獲與再播種
學(xué)會(huì)了走之后，就一定想要跑起來。已經(jīng)形成了一定品牌影響的鴻聯(lián)九五，在起步之后渴望的是全面騰飛。從2000年底開始，公司對(duì)今后的發(fā)展道路有了一個(gè)更清晰的規(guī)劃。
當(dāng)鴻聯(lián)九五建設(shè)好了全國的網(wǎng)絡(luò)體系之后，一個(gè)新的目標(biāo)又?jǐn)[在了面前：如何讓這個(gè)體系更加有效地發(fā)揮作用？
從2000年底到2001年初，鴻聯(lián)九五所做的全部工作都是為了一個(gè)目的：以電信網(wǎng)絡(luò)作為應(yīng)用平臺(tái)，為客戶提供更加豐富的服務(wù)。
從2001年4月開始，鴻聯(lián)九五與通廣北電合作，以虛擬運(yùn)營平臺(tái)為原則將原有的網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行改造；8月，北京、上海、廣州、深圳等4個(gè)城市的平臺(tái)搭建工作結(jié)束；預(yù)計(jì)在今年底，全國范圍內(nèi)的省會(huì)級(jí)城市平臺(tái)將全面開通。改建平臺(tái)的同時(shí)，鴻聯(lián)九五對(duì)原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了充實(shí)和整合。
黃威說：“電信媒體的形式比較多樣，可以是普通電話（語音）、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信息等文本形式的信息，還可以是經(jīng)過各種壓縮進(jìn)行傳輸?shù)膱D形、圖像信息; 甚至可以傳輸包括銀行結(jié)算信息在內(nèi)的商務(wù)內(nèi)容�？偟膩碚f，我們把電信看做一種‘立體的’媒體。”在這方面，鴻聯(lián)九五已經(jīng)具有了一定的基礎(chǔ)和在國內(nèi)市場的影響力。
電視電話互動(dòng)業(yè)務(wù)是鴻聯(lián)九五的一種新的嘗試，通過和郊區(qū)、大區(qū)縣及市內(nèi)幾個(gè)有線電視臺(tái)的合作，開辦了互動(dòng)游戲、互動(dòng)教育等節(jié)目，讓電視機(jī)前的觀眾用電話參與現(xiàn)場的游戲、投票、答題。
另一方面，“移動(dòng)夢網(wǎng)”計(jì)劃推出后，鴻聯(lián)九五在全國26個(gè)省都建立了自己的移動(dòng)短信息平臺(tái)，是國內(nèi)移動(dòng)夢網(wǎng)SP中為數(shù)不多的可以異地之間開展短信息服務(wù)的企業(yè)。北京鴻聯(lián)九五不失時(shí)機(jī)地與北京移動(dòng)合作，通過虛擬電信運(yùn)營平臺(tái)，為用戶提供手機(jī)短信業(yè)務(wù)，用手機(jī)可以隨時(shí)隨地查詢或點(diǎn)播股票行情、交通違章、天氣預(yù)報(bào)、住房公積金等信息；還可以發(fā)短信聊天，為用戶提供一種全新的交流方式。自從今年2月開通短信業(yè)務(wù)以來，業(yè)務(wù)量不斷上升，成為公司新的利潤增長點(diǎn)。
在企業(yè)轉(zhuǎn)型階段，鴻聯(lián)九五意識(shí)到，不僅要使傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)和手機(jī)短信等新業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，還要搶占IP市場�；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售和代理業(yè)務(wù)是鴻聯(lián)九五目前最具有代表性、比較看好的業(yè)務(wù)，它包括IP電話的分銷、長話的分銷等。通過分銷、代理，客戶能夠更加充分地利用基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)資源。目前IP業(yè)務(wù)已達(dá)到每月100萬分鐘，并進(jìn)入了剛剛起步的新領(lǐng)域—數(shù)碼防偽增值服務(wù)，即利用手機(jī)短信息來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的真?zhèn)舞b別和產(chǎn)品銷售地區(qū)的流向統(tǒng)計(jì)。鴻聯(lián)九五認(rèn)為，虛擬電信運(yùn)營的焦點(diǎn)應(yīng)該是在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售和代理方面。因?yàn)�，根�?jù)電信市場的改革方向，從長話和IP電話業(yè)務(wù)到移動(dòng)業(yè)務(wù)，都會(huì)逐步放開，這無疑會(huì)給基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售和代理業(yè)務(wù)帶來巨大的市場。
電信“繁盛期”即將到來
鴻聯(lián)九五董事長李慶樸所做的一次演講的題目是：虛擬電信的時(shí)代到來了。從我國增值電信市場蓬勃發(fā)展的景象中，人們也強(qiáng)烈地感受到：電信市場的“繁盛期”即將到來！
隨著世界范圍內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)格局的調(diào)整和模式變化，在中國，電信市場的開放與合作參與已經(jīng)成為市場作用下的必然趨勢。
鴻聯(lián)九五認(rèn)為，我國的增值電信市場尚處于準(zhǔn)備和起步階段。如何在電信的平臺(tái)上開發(fā)增值應(yīng)用，已經(jīng)成為整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的重要支點(diǎn)。
目前，由于具有政策法規(guī)支持、電信運(yùn)營商的資源保障、專網(wǎng)出現(xiàn)虛擬運(yùn)營要求等有利因素，增值電信市場呈現(xiàn)出很好的前景。但因?yàn)檎叻ㄒ?guī)不明朗，市場缺少運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際的運(yùn)營過程中，企業(yè)還會(huì)遇到一定的困難。因此，信息產(chǎn)業(yè)部建議各增值電信運(yùn)營企業(yè)采取從淺層次入門、逐步推進(jìn)，并與國內(nèi)大電信運(yùn)營商建立伙伴關(guān)系的策略。
在某種意義上，增值電信運(yùn)營商的出現(xiàn)，將從根本上提升和改變電信業(yè)的服務(wù)情況。應(yīng)用與增值電信將成為新一輪新興產(chǎn)業(yè)和熱點(diǎn)市場，這就是增值電信運(yùn)營商將會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)如雨后春筍般出現(xiàn)的原因。
有專家分析，增值電信運(yùn)營的熱點(diǎn)，將在一個(gè)時(shí)期內(nèi)使電信市場出現(xiàn)一個(gè)前所未有的良性的繁榮階段，而增值電信運(yùn)營的熱點(diǎn)，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于互聯(lián)網(wǎng)前期泡沫般出現(xiàn)的“過熱”現(xiàn)象。因?yàn)檫@一熱點(diǎn)既是市場的必然需求，也是經(jīng)濟(jì)規(guī)律的需求。應(yīng)用與增值電信的標(biāo)志是持續(xù)地全面創(chuàng)新，其核心是針對(duì)性的服務(wù)。沒有持續(xù)創(chuàng)新，應(yīng)用與增值將失去賣點(diǎn)；沒有持續(xù)地基于技術(shù)與模式的全面創(chuàng)新，應(yīng)用與增值將失去生命力。因此，無論從客戶的角度，還是從基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的角度，都應(yīng)該提倡服務(wù)，特別是有針對(duì)性的、分層次地服務(wù)理念。通過虛擬電信運(yùn)營商聯(lián)接客戶，不僅延伸了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈的范圍，而且將使電信產(chǎn)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)更加順利，同時(shí)也必將體現(xiàn)出電信產(chǎn)業(yè)鏈的整體價(jià)值和效用。同時(shí)，虛擬電信運(yùn)營商的出現(xiàn)，將大大地提升整個(gè)電信的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)價(jià)值。
做基礎(chǔ)電信與用戶間的橋梁
加入WTO后的市場環(huán)境將為電信產(chǎn)業(yè)帶來了更多的機(jī)會(huì)，面對(duì)充滿商機(jī)的前途，黃威說：“我們抱以審慎的樂觀�！迸c做其他行業(yè)一樣，有機(jī)遇，也會(huì)有很多需要思考的問題。
國內(nèi)外增值電信業(yè)務(wù)的定位是做基礎(chǔ)電信與最終用戶之間的橋梁。全球一體化的背景和專業(yè)化發(fā)展的需求，將使“有所為、有所不為”的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商更專注于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與建設(shè)，面對(duì)最終用戶的工作將更多地由增值電信運(yùn)營商來承擔(dān)。
如何起到橋梁的作用，在電信市場取得不可替代的作用？
黃威說：“我們都在講‘面臨加入WTO后的沖擊，如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？’，我覺得這句話應(yīng)該改一下，改成‘面臨加入WTO后的沖擊，如何開展合作？’”
無疑，心靈的壁壘無論對(duì)于一個(gè)行業(yè)，還是對(duì)于一個(gè)企業(yè)，都會(huì)產(chǎn)生巨大的阻礙和不利的影響。目前我國許多企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品水準(zhǔn)、市場化程度以及服務(wù)能力，都無法與國外同類企業(yè)相比。相信絕大多數(shù)企業(yè)都不愿意委曲求全、自甘滅亡，于是做好了背水一戰(zhàn)、殊死拼搏的準(zhǔn)備。這種精神無論在任何時(shí)代都是值得敬佩的，但是這并不一定在任何情況下都是解決問題的好方法。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新經(jīng)濟(jì)的顯著特征體現(xiàn)為追求“共贏”。因此，合作應(yīng)該是我國企業(yè)面臨眾多境外企業(yè)競爭壓力的一個(gè)應(yīng)對(duì)策略。本著合作的心態(tài)，尋求合作伙伴和途徑，基于合作挖掘出產(chǎn)業(yè)中更多的價(jià)值，應(yīng)該是我國企業(yè)在入世之后的主要任務(wù)。
在分析了對(duì)電信增值服務(wù)市場有利的政策背景之后，信息產(chǎn)業(yè)部也對(duì)我國企業(yè)進(jìn)入電信增值市場提出了幾點(diǎn)建議：要最貼近普通用戶的需要；要關(guān)注和分析熱點(diǎn)，與世界熱點(diǎn)同步；要具有中國特色。
如何做好虛擬電信運(yùn)營商？鴻聯(lián)九五認(rèn)為：
首先，要有明確的市場定位和資源優(yōu)勢。應(yīng)用與增值電信將是一個(gè)涉及方方面面的經(jīng)營活動(dòng)。虛擬電信運(yùn)營商一定要有明確的市場定位，切入并結(jié)合自身的優(yōu)勢資源在電信的平臺(tái)上加以優(yōu)化和開發(fā)應(yīng)用。
第二，要有應(yīng)用特色、策略定位以及與實(shí)際相結(jié)合的品牌形象。虛擬電信運(yùn)營商是建立在電信產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上的，其品牌必須依托于其應(yīng)用模式、應(yīng)用策略以及業(yè)已形成的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
第三，要有廣泛的電信級(jí)客戶接入平臺(tái)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。虛擬電信運(yùn)營商作為電信與客戶的橋梁，必須有廣泛的電信級(jí)客戶接入平臺(tái)和電信級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這是保證虛擬電信運(yùn)營商發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。
第四，要有不斷創(chuàng)新的內(nèi)容與市場網(wǎng)絡(luò)渠道。應(yīng)用與增值電信服務(wù)，歸根到底是附加到具體的內(nèi)容當(dāng)中的�；蛘哒f，虛擬電信運(yùn)營商的產(chǎn)品系列中內(nèi)容占相當(dāng)大的比重。沒有不斷創(chuàng)新的內(nèi)容，必然使應(yīng)用增值服務(wù)產(chǎn)生“干巴巴”的感覺。產(chǎn)品生產(chǎn)與組織渠道、分銷渠道、傳遞渠道也將極大地影響虛擬電信運(yùn)營商的經(jīng)營模式和效率，而市場網(wǎng)絡(luò)將決定虛擬電信運(yùn)營商的規(guī)模。
第五，要有成熟的規(guī)模運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。虛擬電信運(yùn)營商的重要特點(diǎn)是建立在電信運(yùn)營的基礎(chǔ)上，電信運(yùn)營的基本條件是穩(wěn)定、可靠以及不間斷地更新變化。沒有成熟的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，即使有再好的服務(wù)也會(huì)出現(xiàn)裂縫。虛擬電信運(yùn)營商更將是一個(gè)規(guī)模產(chǎn)業(yè)，沒有規(guī)模，產(chǎn)業(yè)將無法生存。
中國加入WTO對(duì)電信增值服務(wù)意味著無限的機(jī)遇，并且對(duì)商家來說是“先開放、先競爭、先受益”。因?yàn)橐孕畔⒒瘞?dòng)工業(yè)化，電信增值業(yè)務(wù)面向各行業(yè);其政策障礙小，WTO不允許用基礎(chǔ)業(yè)務(wù)補(bǔ)貼其他；電信增值服務(wù)資金投入小，技術(shù)含量高，而且在加入WTO后，更便于對(duì)外商在業(yè)務(wù)品種和應(yīng)用方面優(yōu)勢的利用。外資看好中小企業(yè)和民營企業(yè)，因?yàn)樗鼈兙哂泄芾碇贫褥`活、有創(chuàng)意、市場化程度較高、銷售網(wǎng)絡(luò)齊全、人員較少、國家政策支持等幾大明顯的優(yōu)勢。因此，無論是從國家的宏觀經(jīng)濟(jì)、政策的角度，還是從外資急于進(jìn)入中國市場的心態(tài)來看，電信增值服務(wù)只要擴(kuò)大自己的優(yōu)勢，利用外部因素轉(zhuǎn)化劣勢，在我國加入WTO后，必然會(huì)大有前途。
計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2001/12/30