電力是個大市場

郭澄宇 2002/01/21

　　日前，“CRM & 呼叫中心在電力”研究會在北京落幕。

　　會議圍繞如何利用呼叫中心與CRM加強電力企業(yè)的競爭能力，以應(yīng)對未來的市場化競爭而展開研討。

　　這是電力行業(yè)注目于新一代電力變革而進行的、未雨綢繆的努力。

　　如同所有其它行業(yè)一樣，公用事業(yè)也面臨越來越緊迫的變革壓力，其中尤以電力行業(yè)為甚，而其多年沿襲的傳統(tǒng)變遷卻并不為外人所熟悉。只是前一階段美國加州發(fā)生的電力危機事件，才使公眾開始矚目這個水面下的龐然大物。

　　電力行業(yè)面臨競爭

　　在歐洲、北美以及澳大利亞，公用事業(yè)正經(jīng)歷著取消管制的過渡階段，將逐步轉(zhuǎn)向充分的市場競爭。傳統(tǒng)的電力行業(yè)具有高度管制、缺乏競爭和低風險的特征，撤銷管制將釋放出巨大的市場能量，使之與此前的金融業(yè)和電信業(yè)一樣，開始發(fā)生徹底的改革。屆時，電力行業(yè)將成為發(fā)電、電網(wǎng)和能源服務(wù)各自獨立的運作體系，而與用戶直接接觸的能源服務(wù)企業(yè)將面臨激烈的競爭。

　　實際上，在上海、浙江、山東等地已經(jīng)實施“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”的改革試點，例如在廣東分別成立了電網(wǎng)經(jīng)營公司和電力公司，實現(xiàn)廠網(wǎng)分開。 2001年，國家電力公司發(fā)布了“建設(shè)和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見”等文件，并全面展開“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”，一改以往“電老大”形象。與客戶服務(wù)支持體系關(guān)系最緊密的當屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設(shè)工作，國家電力斥巨資在全國范圍內(nèi)展開客戶服務(wù)中心的建設(shè)，其目的在于通過信息技術(shù)改革服務(wù)方式、服務(wù)流程和標準，并努力提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平。

　　呼叫中心、CRM派上用場

　　和其它行業(yè)一樣，呼叫中心在電力行業(yè)的作用幾乎涉及了電力企業(yè)經(jīng)營的全部窗口業(yè)務(wù)，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)，進行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等。同時，供電局也可通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調(diào)查等主動呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?/p>

　　客戶服務(wù)中心的成立，還有利于在電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)運營體系內(nèi)建立自動糾錯機制，順利實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展由外延型向內(nèi)涵型轉(zhuǎn)變，保障業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展�？蛻舴�務(wù)中心的自動糾錯作用體現(xiàn)在以下五個方面：信息溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)、規(guī)范服務(wù)、凝聚客戶、塑造形象等。同時，客戶服務(wù)中心的作用還體現(xiàn)在以下方面：

　　提供一站式服務(wù)形象

　　通過客戶服務(wù)中心，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”，不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。

　　提高客戶滿意度

　　CTI客戶屏幕彈出、熟悉業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽。同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，同時員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)。

　　擴大市場營銷

　　業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接地接觸，使其可以充分了解客戶的需求。管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析，可對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預(yù)先掌握。

　　有效管理企業(yè)的信息資源

　　為電力公司的決策提供可靠的參考數(shù)據(jù)。通過客戶服務(wù)中心建立企業(yè)的信息資源庫，通過對數(shù)據(jù)庫的分析、處理，為企業(yè)運營提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，使電力公司決策機構(gòu)能準確、迅速地對市場變化作出反應(yīng)。

　　注重客戶分析

　　客戶服務(wù)中心的核心是一個數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫、決策支持系統(tǒng)將成為電力服務(wù)業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)信息設(shè)施之一。在數(shù)據(jù)倉庫領(lǐng)域，應(yīng)用將主要來自客戶關(guān)系管理、效益管理和客戶分析。目前，基于主體業(yè)務(wù)的呼叫中心應(yīng)用只是實施CRM的第一步。未來，電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心將不可避免地向全面客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變，同時必將包括全部客戶聯(lián)系手段，如：語音、Email、傳真、Web甚至視頻等。

　　隨著電力系統(tǒng)的經(jīng)營逐漸向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，客戶分析也將越來越重要。而基于客戶的分析對目前國內(nèi)服務(wù)的現(xiàn)狀來說，還存在著原始業(yè)務(wù)信息不完備的情況。當前，電力正在開發(fā)其新一代的營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其中包括客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。因此，客戶分析將在未來成為電力客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫的重要組成部分，而客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)積累將會是這個數(shù)據(jù)倉庫信息的主要來源之一。

　　異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互連是關(guān)鍵

　　作為電力行業(yè)面對變革的重要信息化手段，呼叫中心或CRM能否發(fā)揮最大的效益和效率，取決于對電力這個特殊行業(yè)的適應(yīng)程度。網(wǎng)訊科技的技術(shù)總監(jiān)劉剛認為，電力行業(yè)的呼叫中心、CRM成功應(yīng)用的重要影響因素之一是如何解決異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的互連。目前，電力行業(yè)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫類型不盡相同，即使是同種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在不同級別的電力企業(yè)采用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)也不完全相同。這樣，在電力客服系統(tǒng)的運營過程中，就涉及到對不同類型數(shù)據(jù)庫的訪問問題。因此，采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的三層Client/Server結(jié)構(gòu)，通過基于CORBA的應(yīng)用服務(wù)器和應(yīng)用集成服務(wù)器，對各種類型的數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一訪問是解決難點的有效方案之一。

　　正如上文所提到的，能源服務(wù)將變成一個全新的產(chǎn)業(yè)。和銀行、電信等行業(yè)一樣，電力企業(yè)也應(yīng)能在CRM與呼叫中心等新一代信息技術(shù)的推動下，使最終能源用戶能夠獲得更低的價格、更多的選擇和更好的服務(wù)。

中國計算機報　2002/01/21