OSS：在電信服務(wù)融合的背后

趙耀 2002/01/28

　　由于看到了IP技術(shù)給未來(lái)電信業(yè)務(wù)帶來(lái)的美好前景，大批新興電信公司以及傳統(tǒng)電信公司都將目光放到了新技術(shù)的應(yīng)用與推廣之上，他們都在致力于將自己完善成為一個(gè)全服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，全服務(wù)并非只是技術(shù)與設(shè)備的革新，服務(wù)的融合以及業(yè)務(wù)管理的融合才是全服務(wù)的真諦。

　　隨著Internet 技術(shù)的不斷發(fā)展，各種接入設(shè)備和Internet應(yīng)用的出現(xiàn)，Internet 在全球的發(fā)展越來(lái)越快，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ�活中的一個(gè)重要組成部分。在北美等一些Internet業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)地區(qū)，通信骨干網(wǎng)上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量以每六到九個(gè)月翻一番的速度迅猛增長(zhǎng)。這種高速的發(fā)展勢(shì)頭甚至超過(guò)了大家所熟知的摩爾定律。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量的高速增長(zhǎng)徹底改變了以話音業(yè)務(wù)一統(tǒng)天下的傳統(tǒng)電信經(jīng)營(yíng)局面，特別是基于分組技術(shù)的話音傳輸?shù)拇罅坑楷F(xiàn)，話音業(yè)務(wù)讓位于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變速度也日益加快。

　　由于看到了IP技術(shù)給未來(lái)電信業(yè)務(wù)帶來(lái)的美好前景，一大批新興的電信公司在一開(kāi)始就把目光放到了新的技術(shù)、新的業(yè)務(wù)和新的經(jīng)營(yíng)思想上。他們大都得到了投資集團(tuán)的大力支持，從而能夠在比較短的時(shí)間內(nèi)提供全國(guó)范圍甚至全球范圍的電信業(yè)務(wù)，形成了電信業(yè)的新的競(jìng)爭(zhēng)格局。傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商，如美國(guó)的地區(qū)性電話公司（RBOC）和長(zhǎng)途電話公司，象AT&T、Mccuorldcom和Sprint等面對(duì)新的技術(shù)和新的競(jìng)爭(zhēng)，也不斷地采用新技術(shù)，并不斷推出新的服務(wù)。在電話市場(chǎng)中，出現(xiàn)了一系列可以同原有電話公司（ILEC）相媲美的新興電話公司（CLEC）。在長(zhǎng)話市場(chǎng)中，也出現(xiàn)了象Qwest 和Level3這樣的新興長(zhǎng)話公司。新興電信公司與傳統(tǒng)電信公司最大的不同之處就在于它們采用了全新的通信技術(shù)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系。

　　 語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：不是競(jìng)爭(zhēng)是促進(jìn)

　　在不斷采用新的技術(shù)以適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)需求的同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商都在思考這樣一個(gè)問(wèn)題，就是未來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)究竟何去何從？是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全面取代傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)，還是話音業(yè)務(wù)繼續(xù)保持其領(lǐng)導(dǎo)地位，或者有第三種更加理想的選擇。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的分析、醞釀和討論，一個(gè)全新的概念正在業(yè)界形成。電信運(yùn)營(yíng)商，不論是新興的還是傳統(tǒng)的，都意識(shí)到一個(gè)非常重要的問(wèn)題，那就是，未來(lái)的電信經(jīng)營(yíng)格局絕對(duì)不是數(shù)據(jù)和話音的地位之爭(zhēng)，而更多地將是數(shù)據(jù)、話音兩種業(yè)務(wù)的融合和促進(jìn)；同時(shí)，圖像業(yè)務(wù)也會(huì)成為未來(lái)電信業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分，從而形成話音、數(shù)據(jù)、圖像三種在傳統(tǒng)意義上完全不同的業(yè)務(wù)模式的全面融合。未來(lái)的電信業(yè)務(wù)應(yīng)該是以分組交換為基礎(chǔ)的嶄新的全服務(wù)業(yè)務(wù)，而話音、數(shù)據(jù)和圖像將不過(guò)是這種全服務(wù)業(yè)務(wù)的一種傳統(tǒng)意義上的表現(xiàn)方式而已。同樣，電信運(yùn)營(yíng)商也會(huì)由現(xiàn)在的電話或數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商走向融合的全服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。

　　 五大服務(wù)：在融合中創(chuàng)新增值

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合將最終體現(xiàn)為服務(wù)的融合，而服務(wù)的融合正是增加業(yè)務(wù)收入和提高電信運(yùn)營(yíng)商綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的主要手段。服務(wù)的融合可以有多種體現(xiàn)方式，亞信公司曾經(jīng)提出的“一網(wǎng)多平臺(tái)”就是服務(wù)融合概念的雛形。在一網(wǎng)多平臺(tái)中，亞信提出了在基于分組交換技術(shù)的IP 網(wǎng)絡(luò)上提供多種服務(wù)平臺(tái)的思想。這些平臺(tái)包括接入平臺(tái)，采用融合的接入手段向個(gè)人和企業(yè)用戶提供接入服務(wù)，這些服務(wù)包括窄帶的接入如PSTN、ISDN和基礎(chǔ)的無(wú)線接入服務(wù)，和寬帶的接入，包括DSL、Cable Modem、數(shù)據(jù)專線、幀中繼和ATM接入。接入服務(wù)迄今為止仍是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要收入來(lái)源。但隨著服務(wù)融合帶來(lái)的加值應(yīng)用的出現(xiàn)，單純的接入服務(wù)收入比例會(huì)逐漸下降。而可管理的VPN服務(wù)將是取代傳統(tǒng)話音專線和數(shù)據(jù)專線的重要服務(wù)，無(wú)論是基于ATM的第二層VPN 還是基于IPSec的第三層VPN服務(wù)。特別是第三層VPN，將會(huì)更好地利用接入平臺(tái)中的各種接入方式，使傳統(tǒng)的專線業(yè)務(wù)范圍大大擴(kuò)展。特別是無(wú)線和衛(wèi)星接入的使用，使企業(yè)全球VPN的思想得以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)平臺(tái)是話音業(yè)務(wù)平臺(tái)，VoIP將是這一平臺(tái)的核心技術(shù)，通過(guò)它最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和話音業(yè)務(wù)的融合。最后一個(gè)平臺(tái)則是電子商務(wù)平臺(tái)，其核心思想融合了信息發(fā)布，電子銀行，企業(yè)與企業(yè)之間和企業(yè)與個(gè)人之間的交易活動(dòng)。從網(wǎng)絡(luò)上，這一平臺(tái)將成為傳統(tǒng)EDI平臺(tái)的基礎(chǔ)，并最終取代EDI專網(wǎng)。一網(wǎng)多平臺(tái)更多地體現(xiàn)了電信現(xiàn)有服務(wù)之間通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的整合，還沒(méi)有包括新興的或未來(lái)的服務(wù)融合內(nèi)容，圖一是服務(wù)融合的另外一種更深層次的描述。

圖一

　　圖中根據(jù)服務(wù)性質(zhì)將電信業(yè)務(wù)分成本地電話服務(wù)、無(wú)線電話服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)和有線電視娛樂(lè)服務(wù)五大種類。隨著通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)間的融合與發(fā)展，這五個(gè)種類之間的相互滲透將越來(lái)越大，并最終走向服務(wù)的全融合。全融合服務(wù)包容了現(xiàn)有全部?jī)?nèi)容并創(chuàng)造出更新的增值服務(wù)。本地電話服務(wù)同無(wú)線通信服務(wù)的結(jié)合提供了固定電話線路的有效替代手段。由于固定電話線路投資大，工期長(zhǎng)，見(jiàn)效慢，利用無(wú)線接入可以很快地進(jìn)入市場(chǎng)和減少成本，這為新興的不具有固定市內(nèi)電話網(wǎng)的電信公司提供了很好的競(jìng)爭(zhēng)途徑，可以旁路接入電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的束縛，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。而無(wú)線業(yè)務(wù)同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合又為無(wú)線和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都帶來(lái)新的增值機(jī)會(huì)。新加坡電信通過(guò)無(wú)線通信和新型的終端（如PalmPilot 和PDA等），推出了利用無(wú)線電話通過(guò)Web 進(jìn)行股票交易的新加值服務(wù)。 他們的口號(hào)也非常新穎并帶有很強(qiáng)的代表性，“將Web帶到PC之外”；Bell Atlantic 公司看到了無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在未來(lái)將呈爆炸式增長(zhǎng)這一趨勢(shì)，及時(shí)地向無(wú)線用戶提供電子郵件，Web網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)，新聞，股票查詢等多種Interent服務(wù)。另外一個(gè)成功的案例是瑞典的Telia 公司，該公司在向無(wú)線用戶提供電子郵件和Internet 業(yè)務(wù)以后，收入年增長(zhǎng)達(dá)18%，僅數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入就達(dá)8億8千萬(wàn)美元。

　　向無(wú)線用戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不僅可以增加收入，還可以降低運(yùn)營(yíng)成本。法國(guó)SFR公司在提供了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以后，客戶流失率從每年25%下降到8%。以獲得每個(gè)新用戶需要300美元來(lái)估算，這一變化將為運(yùn)營(yíng)商每年節(jié)省6千6百萬(wàn)美元的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

　　無(wú)線通信同長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的融合帶來(lái)了更多的服務(wù)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。首先，無(wú)線長(zhǎng)途業(yè)務(wù)可以拓展長(zhǎng)話公司的地理覆蓋。同時(shí)，利用無(wú)線接入能力和VoIP 的長(zhǎng)途服務(wù)，可以解決新興電信公司在提供長(zhǎng)途業(yè)務(wù)特別是國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)時(shí)缺乏接入能力的限制。對(duì)于沒(méi)有接入電話網(wǎng)的電信公司，在提供長(zhǎng)途服務(wù)時(shí)都不得不采用特服號(hào)的方式，要求用戶改變撥號(hào)習(xí)慣，同時(shí)撥號(hào)位數(shù)過(guò)長(zhǎng)會(huì)給用戶帶來(lái)不便。利用無(wú)線通信的方式，在多業(yè)務(wù)融合的運(yùn)維支撐系統(tǒng)的支持下，無(wú)線用戶可以象使用普通長(zhǎng)途電話服務(wù)一樣使用VoIP服務(wù)，并且費(fèi)用記到同一帳單上，這將大大提高用戶使用VoIP服務(wù)的積極性。

　　 VOIP：數(shù)據(jù)服務(wù)與話音服務(wù)融合的代表

　　數(shù)據(jù)服務(wù)同本地電話服務(wù)的融合，是不來(lái)最重要的融合趨勢(shì)之一，其主要體現(xiàn)在通過(guò)本地電話可以解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接入問(wèn)題，可以提供窄帶或?qū)拵У慕尤肽芰�。同時(shí)，可以為Internet服務(wù)，如電子郵件服務(wù)同電話話音服務(wù)結(jié)合起來(lái)創(chuàng)造條件。一種未來(lái)的發(fā)展方向就是利用電話來(lái)接收電子郵件同時(shí)可以用電子郵件的方式閱讀語(yǔ)言信箱中的留言�！奥�(tīng)電子郵件，看語(yǔ)言信箱”是對(duì)這種融合服務(wù)的最好描述。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)同長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的融合集中于通過(guò)VoIP技術(shù)提供長(zhǎng)途電話服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)收入最大的電信市場(chǎng)。數(shù)據(jù)服務(wù)同有線電視娛樂(lè)服務(wù)的融合主要體現(xiàn)在以Cable　Modem做為數(shù)據(jù)接入手段和視頻點(diǎn)播這樣的娛樂(lè)服務(wù)。通過(guò)Cable Modem，有線電視網(wǎng)也可以提供本地電話和長(zhǎng)途電話接入業(yè)務(wù)，象AT&T和TCI 及MediaOne 正在進(jìn)行的電話業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)。而寬帶的數(shù)據(jù)接入則為數(shù)據(jù)服務(wù)的寬帶化提供了條件。

　　VoIP業(yè)務(wù)代表了數(shù)據(jù)服務(wù)同話音服務(wù)融合的發(fā)展方向。在未來(lái)發(fā)展中，怎樣利用VoIP技術(shù)提供各種各樣的增值業(yè)務(wù)是融合業(yè)務(wù)的成功關(guān)鍵。顯然VoIP可以大大減低用戶長(zhǎng)途電話費(fèi)用，但是單純的費(fèi)用差距不足以支撐VoIP業(yè)務(wù)的大發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)主要長(zhǎng)途電話公司將近90%的業(yè)務(wù)收入來(lái)自于增值服務(wù)而不是簡(jiǎn)單的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。實(shí)際上，基于PSTN的長(zhǎng)途電話成本也并不高，據(jù)MCI估計(jì)，從舊金山到波士頓的長(zhǎng)途電話成本不會(huì)超過(guò)每分鐘1.25美分。之所以用戶不能獲得這樣好的價(jià)錢(qián)是因?yàn)殚L(zhǎng)話公司要向地方電話公司支付每分鐘5到6美分的接入費(fèi)用。由于智能網(wǎng)和七號(hào)信令(SS7)的支持,在PSTN電話網(wǎng)中可以提供多達(dá)430種的加值服務(wù)。這些加值服務(wù)， 如800電話，主叫號(hào)碼顯示，自動(dòng)回?fù)�，呼叫轉(zhuǎn)移等等，為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了可觀的收益。所以話音和數(shù)據(jù)服務(wù)融合的更高層次是不斷地推出更多、更好的增值服務(wù)，而這也正是基于IP技術(shù)的VoIP的優(yōu)勢(shì)所在。同時(shí)在經(jīng)營(yíng)模式上，可能會(huì)出現(xiàn)一大批專門(mén)經(jīng)營(yíng)VoIP網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的提供商。

　　OSS/CCAB/CALL CENTER：業(yè)務(wù)管理融合是關(guān)鍵

　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，服務(wù)的融合只是生存發(fā)展的一個(gè)基本條件，在其完備業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，更重要的是要將未來(lái)的業(yè)務(wù)管理提到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，這樣才會(huì)在先進(jìn)的技術(shù)背景下，把握用戶的真正需求，對(duì)市場(chǎng)做出正確的分析、判斷，從而使自己的收益達(dá)到最大限度，運(yùn)營(yíng)成本限制在最小范圍內(nèi)，真正做到有的放失。

　　一個(gè)完整的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括運(yùn)維支持系統(tǒng)（OSS），用戶管理和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)（CCAB）和呼叫中心（Call Center），集中實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的用戶管理、用戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開(kāi)通和計(jì)費(fèi)采集、帳務(wù)管理等各項(xiàng)功能。而對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，這意味著重新定義工作流程和運(yùn)營(yíng)規(guī)范。

　　業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)融合的目標(biāo)是提高營(yíng)業(yè)收入并降低經(jīng)營(yíng)成本。只有通過(guò)綜合的多業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的捆綁和促銷。在對(duì)大量企業(yè)用戶進(jìn)行分析之后，我們發(fā)現(xiàn)：

　　第一，大型的電信服務(wù)用戶喜歡捆綁服務(wù)。捆綁服務(wù)可以最大限度的降低通信費(fèi)用和管理費(fèi)用，同時(shí)也可以通過(guò)服務(wù)捆綁獲取較好的價(jià)格。

　　第二，大型企業(yè)用戶喜歡單一電信服務(wù)商提供全部服務(wù)和單一電信服務(wù)合同，這樣可以保證服務(wù)質(zhì)量協(xié)議（SLA）的一致性，同時(shí)減少企業(yè)內(nèi)部管理和維護(hù)人員的工作量和培訓(xùn)費(fèi)用。

　　第三，融合的服務(wù)可以帶來(lái)更大的加值空間。更多的加值服務(wù)將喚起用戶的購(gòu)買(mǎi)興趣并付出較高的價(jià)錢(qián)。

　　而這種融合的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)將體現(xiàn)在三個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一的客戶服務(wù)聯(lián)系方式（如呼叫中心），統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)帳單和統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。在軟件方面，統(tǒng)一的系統(tǒng)可以降低購(gòu)買(mǎi)多種軟件的費(fèi)用，更重要的是可以減少維護(hù)人員。

　　統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為運(yùn)營(yíng)商降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　首先，將多種業(yè)務(wù)的用戶管理和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)，可以解決多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)的多種硬件和軟件平臺(tái)的維護(hù)困難，同時(shí)減少硬件和軟件的投資，削減多余的服務(wù)機(jī)構(gòu)，降低運(yùn)維人員的培訓(xùn)時(shí)間。融合的用戶服務(wù)系統(tǒng)可以最快地集中解決用戶提出的服務(wù)問(wèn)題，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。否則，用戶將不得不針對(duì)不同的通信問(wèn)題去尋求不同的部門(mén)，甚至不同的公司去解決。

　　另外，融合的系統(tǒng)也可以大幅度降低帳單打印郵寄等其他外包服務(wù)費(fèi)用。

圖二

　　圖二是融合后的電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)管理體系，從廣義上可以分為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)三個(gè)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)體現(xiàn)了融合的接入技術(shù)和融合的網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)管理，包括固定電話線路、無(wú)線、有線電視電纜，光纖和IP和ATM等多種接入方式和傳輸技術(shù)。市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)則以客戶為目標(biāo)，分成運(yùn)營(yíng)商客戶，企業(yè)客戶和個(gè)人用戶。而客戶服務(wù)系統(tǒng)則包括計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心，客戶端設(shè)備的安裝和維護(hù)和運(yùn)營(yíng)分析等子系統(tǒng)。如果將這種業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)映射到運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)，我們可以看到，產(chǎn)品定義、定價(jià)、包裝和促銷是支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的重要功能。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，任何一種網(wǎng)絡(luò)資源或服務(wù)在定價(jià)以后成為客戶可以購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，而多種不同產(chǎn)品，如無(wú)線通信和DSL接入，或者如Cable Modem 和長(zhǎng)途電話可以組合起來(lái)捆綁銷售。這種捆綁以后的新的組合稱之為計(jì)劃，而針對(duì)不同的產(chǎn)品和不同的計(jì)劃將采用不同的促銷手段。這種以市場(chǎng)為主導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)具有全新的視角，完全適應(yīng)融合后的電信運(yùn)營(yíng)商的需要。而傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)多數(shù)是以網(wǎng)絡(luò)為導(dǎo)向而不是市場(chǎng)為導(dǎo)向。融合的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的核心是支持以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（收入、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額等）為中心的業(yè)務(wù)配置，真正實(shí)現(xiàn)融合后電信業(yè)務(wù)的可配置性和可管理性。

　　與網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是業(yè)務(wù)開(kāi)通和計(jì)費(fèi)信息采集系統(tǒng)。融合的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通和信息采集要求極高。最重要的要求是這個(gè)系統(tǒng)的靈活性和可動(dòng)態(tài)配置。之所以有這樣的要求是因?yàn)樵谌诤系碾娦艠I(yè)務(wù)中，增加新的服務(wù)是必然的也是必須的。同時(shí)由于產(chǎn)品捆綁的需要，可能會(huì)不斷地改變需求。服務(wù)的多變和需求多變要求整個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)通和信息采集系統(tǒng)具有極強(qiáng)的模塊化功能。在計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)中，融合的電信經(jīng)營(yíng)要求系統(tǒng)具有靈活的算費(fèi)能力、高效的數(shù)據(jù)處理能力，極大的容量（幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)用戶的支持），模塊化和易于客戶化的靈活性，同時(shí)要求支持復(fù)雜的帳務(wù)體系和清算工作。針對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品，計(jì)劃和促銷的選擇和用戶使用行為的分析，可以獲得服務(wù)推出的種類和最佳時(shí)機(jī)，捆綁方式、定價(jià)策略和促銷手段等多種重要市場(chǎng)營(yíng)銷信息，因此，基于客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析是融合后的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的又一特征。

　　融合的全服務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商的成敗取決于其運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的優(yōu)劣。這一系統(tǒng)必須是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，可以支持多業(yè)務(wù)的捆綁并且獨(dú)立于運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)必須高度模塊化和易于更新。電信廠家GST正在進(jìn)行這樣的嘗試。GST的目標(biāo)是全公司各種業(yè)務(wù)采用一個(gè)用戶服務(wù)系統(tǒng)，一個(gè)消息處理系統(tǒng)和一個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，通過(guò)重新定義公司的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則及流程來(lái)適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變。在完成信息采集、計(jì)費(fèi)和呼叫中心統(tǒng)一化以后，GST馬上看到了收益。在硬件費(fèi)用下降的同時(shí)，新的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)間也由原來(lái)的1.5天下降到1天。降低成本是融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)之一，但更重要的目標(biāo)是通過(guò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，特別是客戶管理和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。MCI同AT&T在長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)有一個(gè)很好的事例。由于MCI 推出的“親朋好友計(jì)劃”為參與計(jì)劃客戶注冊(cè)的十個(gè)電話號(hào)碼提供50%的長(zhǎng)途電話費(fèi)用率折扣，使MCI 從AT&T獲取了大量的長(zhǎng)話用戶并最終成為第二大的長(zhǎng)途電話公司。由于AT&T當(dāng)時(shí)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不支持產(chǎn)品的捆綁和促銷，只能望洋興嘆或者是采取全面降價(jià)的方式留住客戶，從而損失大量的業(yè)務(wù)收入。

　　服務(wù)的融合以及業(yè)務(wù)管理的融合將帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)會(huì)和商業(yè)模型，一大批非電信運(yùn)營(yíng)商的電信服務(wù)商正應(yīng)運(yùn)而生，提供諸如增值服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)和增值服務(wù)批發(fā)等新型業(yè)務(wù)，他們的業(yè)務(wù)管理模式也在塑造著新的形象，面對(duì)這樣的形勢(shì)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商你們做好準(zhǔn)備了嗎？

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶 2002/01/28