呼叫中心拉近人與人的距離

吳松 2002/03/18

　　縱觀人類發(fā)展史，交流技術(shù)經(jīng)歷了烽火、旗語、言傳到現(xiàn)在的電報、電話、互聯(lián)網(wǎng)、光通訊、衛(wèi)星通訊。每一次通訊技術(shù)的突破都給人類的進步帶來革命性的變化。20世紀(jì)初最時髦的詞是TELEPHONE（電話），到了世紀(jì)末，INTERNET一詞出盡風(fēng)頭，成了婦孺皆知的寵兒。而在我們身處的21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)日新月異，什么技術(shù)將更加拉近人與人之間的溝通距離呢？

　　百姓生活中，我們會打一個電話頂訂份正廣和的純凈水；打個電話為自己訂份光明牛奶；也不必為初到大都市不熟悉密如蛛網(wǎng)的公交線路發(fā)愁，給城市導(dǎo)航者打個問訊電話，一切變的那么簡單而親切。我們習(xí)慣于這樣方便快捷的服務(wù)卻很少關(guān)注背后的奧秘，就象我們每天習(xí)慣了日出日落，卻很少象科學(xué)家那樣關(guān)注太陽內(nèi)部每時每刻的核聚變，如果不影響到無線電通訊，公眾也不會對奧妙無窮的太陽黑子活動產(chǎn)生興趣。事實上，上述便捷服務(wù)的背后，蘊藏著一個噴薄欲出的朝陽行業(yè)—與時俱進的呼叫中心技術(shù)。

　　遠古時代人類就有登月的夢想，然而這一夢想直到1967年才得以實現(xiàn)，科學(xué)技術(shù)為人類插上了登月的翅膀。某種以上講,科技是束縛人類美好愿望的瓶頸,呼叫中心的思想誕生于20世紀(jì)三十年代，取得革命性的突破只是最近幾年的事。其間經(jīng)歷了種種嘗試。從最初的熱線電話到欠穩(wěn)定的板卡方式，從昂貴的交換機方式到目前高度整合的IP-PBX方式，業(yè)界一直沒有停止對這一領(lǐng)域的探索。

　　21世紀(jì)是服務(wù)和營銷的世紀(jì)，如何留住老客戶，發(fā)展新客戶，一直是眾多企業(yè)思考的問題。當(dāng)務(wù)之急是建立廠家、商家、買家之間暢通無阻的聯(lián)系橋梁，對于處于上升階段、立志趕超歐美的我國企業(yè)，這一需求變的更加迫切，呼叫中心技術(shù)為圓滿解決這一問題提供了可能。

　　那么，究竟呼叫中心提供那些引人入勝的技術(shù)呢？當(dāng)我們撥打1861查詢手機話費時，可能會有幾百人同時在查，系統(tǒng)會播放背景音樂讓我們排隊等待空閑的坐席（話務(wù)員），這就是ACD（自動呼叫分配）技術(shù)；當(dāng)我們按提示輸入手機號碼，聽取話費信息時，就用到了IVR（自動語音應(yīng)答）技術(shù)；如果要話費明細傳真，系統(tǒng)會啟動傳真功能，這就是IFR（自動傳真回復(fù)）技術(shù)；如果有疑問，可以切換到人工坐席，直接和話務(wù)員交流。等等。這些都是呼叫中心最基本的技術(shù)，目的在于更好的服務(wù)客戶。

　　隨著服務(wù)水平的提高，一些更高的要求也被提了出來，如WEB呼叫，分支機構(gòu)、長途客戶對總部的低費用呼叫，多址連續(xù)呼叫、SMS呼叫、移動坐席等，如果這些功能全部實施起來，呼叫中心的成本急劇飛生，有數(shù)據(jù)表明，許多呼叫中心已陷入成本黑洞的尷尬境地，人們得出的結(jié)論是只有電信、金融等大機構(gòu)才能用得起呼叫中心，企業(yè)應(yīng)用還是遙不可及的是事情。果真如此？IP-PBX方式展現(xiàn)在了我們面前，它在不犧牲性能的前提下，提供了一種高度整合的解決方案，提高了資源利用率，大大降低了投入成本，降低了普通企業(yè)應(yīng)用的門檻，因而廣受好評，業(yè)界也對這項技術(shù)寄予厚望，以奧迪堅公司為例，該公司數(shù)千套IP-PBX的產(chǎn)品平穩(wěn)的服務(wù)于各類企業(yè)，占居美國40%的市場分額，儼然領(lǐng)導(dǎo)了呼叫中心的發(fā)展潮流，也證明IP-PBX方案的可行性和適用性。在我國，奧迪堅的業(yè)務(wù)也開展的有聲有色。

　　INTERNET新技術(shù)帶來了深刻的經(jīng)濟變革，呼叫中心也不會僅停留在戰(zhàn)術(shù)工具的層面上，我們有理由相信，呼叫中心將豐富企業(yè)的經(jīng)營模式，主導(dǎo)客戶服務(wù)的發(fā)展方向，為企業(yè)發(fā)展呼出一個新的利潤增長點。

新華網(wǎng) 2002/03/18