呼叫中心期待二次開發(fā)

2002/05/23

　　呼叫中心是一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其構(gòu)建要適用于企業(yè)的發(fā)展及業(yè)務的實際需求。它是企業(yè)提升服務、促進營銷、擴展業(yè)務及外塑形象的一個大平臺。據(jù)了解，目前已建立呼叫中心的企業(yè)，與客戶的溝通７０％以上是通過呼叫中心來完成的。從呼叫中心的投入方面來看，企業(yè)也大多是根據(jù)自己當前的業(yè)務需求逐步、分階段、分層次進行合理組建。據(jù)專家分析，到２００３年以后我國將成為世界主要的呼叫中心市場之一。

　　目前，在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境里，客戶的需求變得日益“苛刻”。企業(yè)為了迎合并滿足客戶日漸增長的服務需求，進一步樹立良好的企業(yè)形象，增加客戶的信任度，很多企業(yè)都已建立了呼叫中心，以尋求更大的利潤空間。在商業(yè)競爭中，除了產(chǎn)品的競爭外，企業(yè)之間比拼的就是服務。隨著國際化進程的加快以及國內(nèi)企業(yè)服務意識的不斷增強，目前國內(nèi)規(guī)模不一、服務各異的企業(yè)呼叫中心正以驚人的速度發(fā)展，一些企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已不能滿足業(yè)務的需求，期待著第二次的開發(fā)。

大用戶市場系統(tǒng)升級

　　前兩年，呼叫中心以降低運營成本，提高業(yè)務及服務能力等優(yōu)勢，首先闖進了通信行業(yè)。而今隨著通信部門業(yè)務量的不斷遞增，最初建成的呼叫中心又面臨著高負荷的壓力。中國電信、中國移動等客服熱線的接通率成了客戶衡量通信服務標準的尺碼。隨著通信業(yè)務的不斷增加，原有的客戶服務中心的容量已不能滿足業(yè)務的要求，各地市已全面啟動第二次呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)的招標工作。

　　據(jù)了解，廣東移動廣州分公司目前ＧＳＭ網(wǎng)絡容量已高達６００多萬門，ＧＳＭ移動電話用戶超過３００萬，位居全國第二。為了能夠緩解１８６０客戶服務中心的業(yè)務量，更好地提高服務水平及降低運營成本，廣州移動公司先后建立了兩個呼叫中心，據(jù)承建方深圳友鄰通訊設備有限公司市場銷售部負責人付國介紹，廣州移動公司總部現(xiàn)有２００個話務員座席和４０個綜援座席（質(zhì)檢員）；另一呼叫中心設有１５０個話務員座席，而中期的設計規(guī)模將達到６００個話務員座席和８０個綜援座席。

　　付國表示，像廣州移動這樣的行業(yè)客戶還很多，相當一部分企業(yè)幾年前建立的呼叫中心都有待升級，因此今年呼叫中心市場已進入二次開發(fā)階段。隨著呼叫中心市場的不斷成熟，這一應用將進一步滿足企業(yè)提升競爭力的需求。相對于集成商來說，業(yè)界普通認為呼叫中心市場前景看好。據(jù)悉，目前友鄰通訊在競標中先后獲得了廣東移動１４個地市及浙江移動１１個地市的合同。當記者問及呼叫中心在其它行業(yè)的應用情況時，付國表示，金融、證券、航空以及ＩＴ業(yè)都將成為今年呼叫中心市場新的增長點。

二次開發(fā)中的新競爭

　　隨著近幾年呼叫中心市場的發(fā)展，大大小小的呼叫中心集成商也是起起落落。一些原來做軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的公司也參與到呼叫中心的市場競爭中來，市場一度顯得有些混亂。經(jīng)過幾年的地方區(qū)域性的業(yè)務擴張，到今年為止，呼叫中心在全國范圍內(nèi)的應用已被國內(nèi)外幾家為數(shù)不多的公司承攬，一些公司因沒能占領區(qū)域性的市場而退出了競爭。呼叫中心市場二次開發(fā)的競爭將在為數(shù)不多的公司間進行不言而喻。

　　企業(yè)對于如何選擇一個能否讓自己實現(xiàn)提高效率、減少運營成本、提升服務形象的呼叫中心集成商來說，一點也不含糊。特別是對于已經(jīng)運行了幾年的企業(yè)來說，更是總結(jié)出很多系統(tǒng)使用中的缺陷及問題，也對系統(tǒng)升級或是改造系統(tǒng)有了更高的要求。

　　目前招商銀行全國共有２００多個機構(gòu)網(wǎng)點，并與世界６３０多家銀行建立了業(yè)務關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國的服務網(wǎng)絡。深圳華為以絕對的優(yōu)勢讓ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心進駐了招商銀行，拿下了這個大訂單。ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心采用計算機電話集成ＣＴＩ技術(shù)和ＣＭＩ技術(shù)，推出了增強ＷＥＣＣ功能和ＶＣＣ功能，通過在原有設備上疊加接入服務器、ＶｏＩＰ網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設備，使用戶可以通過多種不同的媒體獲得招商銀行的服務。目前，招商銀行通過建立模塊化、標準化結(jié)構(gòu)的９５５５５呼叫中心，進一步降低了運營成本，提高了招商銀行在同行業(yè)中的競爭能力。

　　同在深圳的友鄰通訊避開鋒芒把重心放在異地城市的推廣中，借鑒國外產(chǎn)品技術(shù)結(jié)合國內(nèi)客戶應用的實際情況開發(fā)出呼叫中心質(zhì)量管理軟件ＡＰ Ｓｕｉｔｅ。據(jù)了解，目前這套呼叫中心平臺已應用于多個行業(yè)。其中，銀行業(yè)有中國工商銀行總行、中國銀行總行等；航空業(yè)有中國國際航空公司、東方航空公司、南方航空公司、海南航空公司等；證券業(yè)有大成基金、鵬華基金、華安基金、寶盈基金等；ＩＴ企業(yè)包括微軟（中國）有限公司、聯(lián)想電腦等；政府有首都信息呼叫中心以及上海８２０００信息化服務熱線等。

　　目前呼叫中心業(yè)務的拓展和開發(fā)都將基于國內(nèi)外各大集成商共同競標前提下進行，因此，系統(tǒng)的優(yōu)劣及實用程度直接影響著呼叫中心集成商的發(fā)展。所有處于市場上游的設備廠商、獨立軟件開發(fā)商、運營商都在考慮如何與行業(yè)內(nèi)的專業(yè)服務伙伴結(jié)盟，以此突出自己核心業(yè)務的競爭力來贏得呼叫中心的市場。無論商家如何競爭，技術(shù)、產(chǎn)品和服務仍是企業(yè)選擇集成商的三大關(guān)鍵。

技術(shù)驅(qū)動明天市場

　　伴隨著ＣＴＩ技術(shù)逐漸滲透企業(yè)技術(shù)平臺，以及中小型企業(yè)對于服務和競爭的強烈需求，呼叫中心明天的發(fā)展空間將會更廣闊。呼叫中心的應用不再只局限于通信、銀行、航空、鐵道、航運、保險、證券這些大的行業(yè)，它將更廣泛地應用于房地產(chǎn)、旅游、商廈等一些中小企業(yè)。由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速的發(fā)展和廣泛的應用已成必然。

　　隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的高速發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生深遠的影響。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化的方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在國內(nèi)未來的市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設備制造商的全力推動得到推廣。

計算機世界網(wǎng)　2002/05/23