呼叫中心和CRM解決方案
2002/07/08
Avaya CRM
Avaya公司將自己的CRM整合解決方案定位在三部分：交互管理、業(yè)務(wù)智能以及承諾管理，分別覆蓋了協(xié)作型CRM、分析型CRM以及運營型CRM等方面。這樣，在與客戶交互并獲取相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)智能可幫助企業(yè)收集信息，并使這些信息與客戶的需要、愛好、應(yīng)用效果以及其他數(shù)據(jù)保持同步，它包括一個匯總的客戶數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫采用Avaya的企業(yè)報告與分析工具。承諾管理幫助用戶在企業(yè)內(nèi)部或跨越企業(yè)范圍，高效地分配、跟蹤與檢查工作。通過集成的方法，Avaya
的CRM解決方案能夠令企業(yè)從頭至尾地管理整個以客戶為中心的商業(yè)活動，從而提供客戶服務(wù)。承諾管理使企業(yè)在提供出色的客戶服務(wù)的同時，充分地利用資源，節(jié)約成本。它能夠平衡客戶和系統(tǒng)信息，智能地將工作和數(shù)據(jù)分配給最合適的資源，確保企業(yè)快速而有效地滿足客戶需求，確立服務(wù)目標(biāo)；業(yè)務(wù)智能還提供了無與倫比的性能調(diào)整功能，能夠更有效地調(diào)整運行過程，管理商業(yè)運作。
點評 Avaya的CRM解決方案與眾不同之處在于它提供的是以企業(yè)為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理。通過企業(yè)的經(jīng)營部門、后勤部門和管理機(jī)制相互配合，Avaya的CRM解決方案可以提高企業(yè)的經(jīng)營效益。
網(wǎng)址 www.avaya.com
東軟 呼叫中心解決方案
東軟全媒體呼叫中心解決方案，讓客戶在任何時候和任何地方通過語音、傳真、電子郵件、Web、VoIP、短信等多種服務(wù)接入到企業(yè)，大幅度提高企業(yè)的客戶份額和客戶對企業(yè)的滿意度。東軟呼叫中心解決方案針對行業(yè)應(yīng)用特點，分別推出了基金、電力、證券等行業(yè)呼叫中心解決方案，同時針對業(yè)務(wù)發(fā)展的特點，提供開放的開發(fā)接口，為業(yè)務(wù)定制和功能升級提供高效穩(wěn)定的平臺。
點評:東軟全媒體呼叫中心解決方案面向多行業(yè)，提供了定制的服務(wù)和開發(fā)接口。
網(wǎng)址 www.neusoft.com
韓國三友通信 CTXware2.0
CTXware2.0是一種可以提高企業(yè)和團(tuán)體顧客服務(wù)用的Call Center(顧客咨詢、Help Desk、Tele-Marketing、各種自動應(yīng)答系統(tǒng))。它可大幅度削減開發(fā)、構(gòu)筑CTI
System 所需的時間和費用。借助于CTXware2.0可構(gòu)筑unPBX 和能夠支持CSTA Protocol 的PBX系統(tǒng)，還能夠?qū)崿F(xiàn)交換功能智能化、強(qiáng)化CMS和坐席應(yīng)用程序環(huán)境等等。
點評：該產(chǎn)品通過提供與Web Call Center、 語音識別、Fax Server 之間的Interface，可構(gòu)筑多種形態(tài)的呼叫中心。
網(wǎng)址：www.swtc.co.kr
阿爾卡特 OmniTouch系列套餐
上海阿爾卡特提供的OmniTouch系列客戶服務(wù)中心套餐模塊可供集成商和用戶選擇，為構(gòu)建完善的多媒體客戶服務(wù)中心打下了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX
4400：通信接入平臺；CCD模塊：統(tǒng)一的智能路由分配器；CCS模塊：統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件；CCIVR模塊：多媒體語音交互系統(tǒng)；CCA模塊：多媒體坐席應(yīng)用工具；CCO模塊：外撥管理服務(wù)；CCE模塊：郵件服務(wù)；CCW模塊：Web服務(wù)。OmniPCX4400平臺不僅提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，還增加了語音與數(shù)據(jù)集成的巨大應(yīng)用，它支持歐洲計算機(jī)廠商協(xié)會ECMA的CSTA國際標(biāo)準(zhǔn)，提供以CSTA為基礎(chǔ)的CTI鏈路，可支持大多數(shù)應(yīng)用程序接口。
點評:該產(chǎn)品為構(gòu)建多媒體客戶服務(wù)中心提供了各種組件，其特色在于平臺提供完整的應(yīng)用模塊，提供靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件的集成�？稍诤芏痰臅r間完成整個系統(tǒng)的集成。
網(wǎng)址：www.alcatel.com.cn/sbabs
西門子公司HiPath ProCenter
西門子呼叫中心采用西門子最先進(jìn)的IP交換機(jī)：HiPath4000 作為呼叫中心語音接入平臺。HiPath 4000提供了IP集成網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，集成了HG3500系列IP網(wǎng)關(guān)，通過CAP
CTI接口提供CSTA III, XML。西門子集成了來電等待音樂服務(wù)系統(tǒng)XMU+，為任何來電提供個性化的問候語及等待音樂。HiPathProCenterEntry/
Standard/AdvancedV5.0，是西門子呼叫中心新一代的技能排隊和CTI平臺。根據(jù)市場需求，分為基本型、標(biāo)準(zhǔn)型、高級型三種級別�；拘停褐饕δ苡兄悄苈酚�、電話坐席、實時監(jiān)控、圖形化統(tǒng)計報告和移動班長臺。標(biāo)準(zhǔn)型：除基本型功能以外，增加了PC軟電話坐席、虛擬網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、email接入、圖形化的呼叫流程編輯器、用于控制呼叫中心中繼數(shù)、坐席個數(shù)、IVR端口數(shù)的仿真器。高級型：除標(biāo)準(zhǔn)型功能以外，增加了網(wǎng)頁同步瀏覽、智能外撥、CRM應(yīng)用接口。
點評 西門子公司將InterVoice-Brite——世界上知名的IVR系統(tǒng)與西門子Lineside E1線路板相連，構(gòu)成了包含文本語音轉(zhuǎn)換、自動語音識別等知名可靠的IVR系統(tǒng)。西門子HiPathProCenter呼叫中心可以和世界上著名的CRM提供商無縫集成。
網(wǎng)址 w4.siemens.de/china
北京圣博瑞 VisCTI
VisCTI平臺是北京圣博瑞公司研發(fā)的呼叫中心平臺，它具備對多種媒體實現(xiàn)統(tǒng)一接入處理、高通用性等特點，是對傳統(tǒng)的基于CTI技術(shù)的呼叫中心的擴(kuò)充
，在業(yè)務(wù)上它增加了IP網(wǎng)的應(yīng)用，在交換處理層采用了最新的VoIP技術(shù)，同時在整體體系架構(gòu)上采用了分層實現(xiàn)，向上兼容的思想。項目具有以下關(guān)鍵技術(shù)：CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)、IP網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)、COM/DCOM技術(shù)、CRM技術(shù)等。
點評:該系統(tǒng)可擴(kuò)展性、通用性較強(qiáng),支持各類綜合性業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)流程自動化配置，統(tǒng)一的交換、應(yīng)用接口，便于二次開發(fā)和系統(tǒng)集成。
網(wǎng)址:www.sunpride.com.cn
華為公司 INtess(r)-e
INtess(r)-e型多媒體呼叫中心產(chǎn)品是華為公司專門為中小企業(yè)量身定做的。該智能化呼叫中心系統(tǒng)集成了交換機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，具有低成本、高可靠、支持多種媒體接入方式等特點。產(chǎn)品集成了語音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段；平臺配置具有很強(qiáng)的伸縮性和靈活性；提供Internet
網(wǎng)絡(luò)互動，融合CRM客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能。
點評：華為呼叫中心更適合國內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和發(fā)展趨勢，也為國內(nèi)中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供了新的更符合需要的新銳裝備。 網(wǎng)址：www.huawei.com
三星數(shù)據(jù) uniDial/uni@Dial
三星公司以客戶為中心的多媒體呼叫中心解決方案——uniDial/uni@Dial，可以支持在線/離線的基于CRM的多媒體CTI Call
Center解決方案，并且根據(jù)商業(yè)環(huán)境的變化和客戶的具體需求，提供一對一銷售概念的顧客管理解決方案。同時，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的特點，充分利用e-mail，直接郵件，手機(jī)，UMS(統(tǒng)一消息)等多種銷售渠道。uniDial
unPBX，通過語音板卡方式，減少了使用PBX的高費用，該方案特別適合于50名坐席的中小規(guī)模呼叫中心； uniDial PBX-基于PBX交換機(jī)的呼叫中心解決方案,
該方案適合于中大規(guī)模的呼叫中心，具有高穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性強(qiáng)的特點；uni@Dial適應(yīng)網(wǎng)上的需要，可以通過Internet的實時視頻、音頻以及網(wǎng)上聊天功能，坐席和客戶可以同時一邊看一個WEB畫面，同時對顧客進(jìn)行服務(wù)咨詢、電子金融咨詢等，以此對VIP客戶實現(xiàn)一對一的客戶服務(wù)，滿足客戶的需求，并且提高企業(yè)的聲譽(yù)。
點評 三星多媒體呼叫中心解決方案提供了適應(yīng)不同規(guī)模的呼叫中心，可以支持在線/離線的基于CRM的多媒體CTI Call Center解決方案，提供一對一銷售概念的顧客管理解決方案。
網(wǎng)址 www.samsungsds.com.cn