怎樣來(lái)做114的增值業(yè)務(wù)？

2002/08/21

　　114可以說(shuō)是電信局最早的呼叫中心，她在為人們提供數(shù)十年便捷查號(hào)服務(wù)的同時(shí)，樹(shù)立起良好的服務(wù)品牌，同時(shí)，隨著固定電話用戶的增多，許多大城市撥叫114呼叫中心的客戶流量日均在8萬(wàn)人次以上。114無(wú)形的品牌資源和訪問(wèn)量大的優(yōu)勢(shì)，加上全國(guó)各地方電信局的114臺(tái)的設(shè)備規(guī)模一般都很完善，人員配備到位，這為基于114查號(hào)功能之外的各種增值業(yè)務(wù)拓展提供了很好的條件。

一、114臺(tái)其"增值業(yè)務(wù)"空間巨大，那么如何來(lái)做114的增值業(yè)務(wù)呢？

　　我們認(rèn)為，要在114臺(tái)上做增值業(yè)務(wù)，必需圍繞"114＝電話查號(hào)＋商務(wù)信息"，開(kāi)展四個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)：

1、"商務(wù)信息熱點(diǎn)推介"，如：行業(yè)熱點(diǎn)推介，發(fā)布廣告語(yǔ)，發(fā)布供求目錄等等。
2、"呼叫中心外包服務(wù)"，如：為企業(yè)開(kāi)通"企業(yè)熱線通服務(wù)"，坐席外包服務(wù)等等。
3、建立114網(wǎng)站，開(kāi)展114網(wǎng)上增值業(yè)務(wù)，并且網(wǎng)上信息與網(wǎng)下信息同步發(fā)布，擴(kuò)大服務(wù)面。
4、"工商消費(fèi)分類信息"收錄管理，廣泛收錄商業(yè)信息，確保信息實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、完整，為114用戶提供更加完美的服務(wù)，同時(shí)以各種形式的媒體出版114服務(wù)載體。

　　因此，114的增值業(yè)務(wù)，就是：

114++ = 電話/網(wǎng)上查號(hào)+商務(wù)信息+外包服務(wù)+廣告服務(wù)+商務(wù)信息訂制服務(wù)

二、實(shí)施增值業(yè)務(wù)后，應(yīng)該提高114的服務(wù)層次，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理。

• 使廣大用戶可以更加方便快捷地通過(guò)電話、手機(jī)、傳真、短信息、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，查詢到各行各業(yè)準(zhǔn)確、完整的商務(wù)信息內(nèi)容，同時(shí)能享受到優(yōu)良的個(gè)性化服務(wù)：
  

• 按具體行業(yè)分類查詢，并能夠優(yōu)先得到行業(yè)中信譽(yù)較好的企業(yè)的服務(wù)。
  
• 按具體牌子分類查詢，能夠得到優(yōu)先推薦使用信得過(guò)、名牌產(chǎn)品的服務(wù)。
  
• 按具體品種或服務(wù)分類查詢，能夠得到足夠多的品種或服務(wù)，從中擇優(yōu)選取。
  
• 按供求信息分類查詢，能夠得到實(shí)時(shí)的商業(yè)信息服務(wù)，得到更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
  
• 按區(qū)域分布查詢，能夠查詢出距用戶所在地距離最近的服務(wù)單位，為用戶"就近快速"解決問(wèn)題。
  
• 用戶可以在任何時(shí)候，為"黃頁(yè)呼叫中心"提供自己的供需信息。
  
• 用戶可以預(yù)訂信息，在定期或即時(shí)通過(guò)短信、傳真的形式接收，也可以由電話自動(dòng)通知，或通過(guò)語(yǔ)音信箱提取信息。
  
  

• 為各類企業(yè)提供"呼叫中心"外包服務(wù)，讓企業(yè)的客戶能夠直接在"114臺(tái)"里，可以清楚地了解到企業(yè)的全方位的服務(wù)。為企業(yè)提高形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮重要的作用。企業(yè)可以：
  

• 在每天24小時(shí)向客戶播放企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系電話、地址、聯(lián)系人、辦事流程等自動(dòng)語(yǔ)音，成為客戶了解企業(yè)的窗口。
  
• 開(kāi)通"企業(yè)熱線通"，完成售后使用咨詢、一般故障排除、維修地點(diǎn)查詢、投訴等工作。
  
• 處理客戶追蹤、售后回訪、維修回訪、定期回訪等客戶關(guān)系管理工作。
  
• 市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣、電話訂貨、代繳費(fèi)用。
  
• 每天24小時(shí)都可以向114臺(tái)提供供求信息資源。
  
• 查詢商務(wù)信息優(yōu)先服務(wù)，根據(jù)付費(fèi)的優(yōu)先級(jí)推薦商業(yè)電話號(hào)碼，使得高端企業(yè)獲取更大的商業(yè)機(jī)會(huì)，保持和擴(kuò)大高端企業(yè)的市場(chǎng)份額。
  
• 坐席出租服務(wù)，可以向企業(yè)出租人工坐席服務(wù)，使企業(yè)的客戶能夠以更少的費(fèi)用獲得更多的服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的客戶。
  

• 建立個(gè)人電話號(hào)碼本服務(wù)。個(gè)人用戶可以在"114"建立自己的電話號(hào)碼本。個(gè)人可以將朋友的聯(lián)系方式在系統(tǒng)里分類建立號(hào)碼本，以后需要時(shí)，可以直接撥打系統(tǒng)，進(jìn)入號(hào)碼本查詢功能后，報(bào)出自己設(shè)立的密碼，就進(jìn)入自己的電話號(hào)碼本了。
  
• 建立"114網(wǎng)站"，使用戶不受區(qū)域、時(shí)間的限制，得到更加全面的商務(wù)信息服務(wù)。
  
• 為"114臺(tái)"的信息管理提供24小時(shí)服務(wù)窗口，為變更的企、事業(yè)單位開(kāi)通資料收錄電話或傳真熱線服務(wù)，確保商務(wù)信息、媒體出版的內(nèi)容準(zhǔn)確和完整。
  

　　通過(guò)經(jīng)營(yíng)增值業(yè)務(wù)，使得114臺(tái)在以下方面受益：

• 提高114臺(tái)的服務(wù)檔次，贏得更多用戶，提升訪問(wèn)量。
  
• 充分利用信息資源，開(kāi)展各類增值服務(wù)，創(chuàng)造更大的收益。
  
• 透過(guò)電話服務(wù)中心，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷。
  
• 開(kāi)展綜合應(yīng)用，成為能夠覆蓋更大地域、更廣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)工具。
  

　　"114臺(tái)"實(shí)施增值業(yè)務(wù)之前，應(yīng)先評(píng)估一下114系統(tǒng)的整體人員的能力，進(jìn)一步規(guī)劃、培訓(xùn)坐席人員的服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范，并按技能分工，即對(duì)"114臺(tái)"的運(yùn)營(yíng)管理。

　　良好的運(yùn)營(yíng)管理是"114臺(tái)"實(shí)施增值業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)利的關(guān)鍵。對(duì)"114臺(tái)"的運(yùn)營(yíng)管理，首先是人的管理，因此，一個(gè)合理的"114臺(tái)"運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是"114臺(tái)" 實(shí)施增值業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。因此，其組織及人員都應(yīng)按照一定結(jié)構(gòu)設(shè)置，在此基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行正確管理、監(jiān)控、激勵(lì)，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行，達(dá)到營(yíng)利目標(biāo)。

　　有關(guān)這方面的業(yè)務(wù)合作、交流，可以致電深圳市恩大科技有限公司，
0755-25724658，25738384，李旭陽(yáng)， Email：lixuyang@etang.com

本文由作者向CTI論壇提供