借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之九

呼叫中心非經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)機(jī)制

曾智輝 2002/09/20

　　為什么兩者有這么大的差距呢？我覺(jué)得很大程度上，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，采用經(jīng)濟(jì)上的做法比非經(jīng)濟(jì)的做法更簡(jiǎn)單。很多非經(jīng)濟(jì)的做法需要與員工進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，甚至是幫助員工來(lái)設(shè)計(jì)他/她的職業(yè)生涯規(guī)劃，而漲工資、加獎(jiǎng)金不太需要與人的溝通而顯得更簡(jiǎn)單。然而，我們知道，"讓他做你想做的事"和"讓他做他自己想做的事"相比，最終的事情的結(jié)果是非常不一樣的，讓員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性，才是管理人員要達(dá)到的最終目標(biāo)。不僅如此，對(duì)于一個(gè)公司而言，工資和獎(jiǎng)金是一個(gè)相對(duì)固定的數(shù)字，漲工資和多發(fā)獎(jiǎng)金也并不是一件很容易的事。因此，如何使用非經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)方式就變得更為重要了。在這里，我想談一談呼叫中心可以采用的一些非經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)方式。

　　1． 對(duì)坐席代表的成績(jī)給予認(rèn)可和關(guān)注，甚至給予掌聲和歡呼。很多呼叫中心的管理人員在坐席代表取得成績(jī)的時(shí)候，雖然自己對(duì)他/她的成績(jī)確實(shí)是認(rèn)可的，但并不習(xí)慣把這種認(rèn)可表現(xiàn)出來(lái)，這種情況尤其發(fā)生在國(guó)內(nèi)管理人員的身上。也許因?yàn)椋�很多管理人員本身也沒(méi)有經(jīng)常得到他/她的上級(jí)表現(xiàn)出來(lái)的認(rèn)可。然而，把認(rèn)可表現(xiàn)出來(lái)對(duì)于坐席代表來(lái)說(shuō)卻是一件很重要的事情。事實(shí)上，表現(xiàn)出來(lái)并不難。發(fā)個(gè)Email、打個(gè)電話、當(dāng)面表?yè)P(yáng)、拍拍肩或在小組會(huì)議上表?yè)P(yáng)一下都很容易做到。如果某個(gè)坐席代表幫一個(gè)客戶解決了非常棘手的問(wèn)題，或成功地做下第一個(gè)單子，給他發(fā)個(gè)Email并抄送給每個(gè)人，你的認(rèn)可和同事們接二連三的祝賀會(huì)讓他感到非常的自豪。

　　2． 一對(duì)一的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)對(duì)于坐席代表的發(fā)展而言是非常重要的，況且，需要你投入的只是時(shí)間。對(duì)坐席代表而言，你在他身上花的時(shí)間代表你對(duì)他的關(guān)注。在我的一篇文章中曾具體談到了"如何來(lái)做輔導(dǎo)"，在這里需要提醒的一點(diǎn)是，輔導(dǎo)一定要"公開(kāi)"，絕不要讓別的坐席代表認(rèn)為你對(duì)他的特殊關(guān)注。

　　3． 幫助坐席代表進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。每個(gè)人都想知道他前面有什么機(jī)會(huì)，他要怎么去做。在某種程度上，我們管理人員比他們看得更遠(yuǎn)，特別對(duì)他們?cè)诠�司的發(fā)展機(jī)會(huì)我們更清楚。于坐席代表個(gè)人將來(lái)的發(fā)展方向，有的是在公司內(nèi)部就可以找到機(jī)會(huì)的，有的是公司不能為他/她提供適合的方向，對(duì)此，管理人員不應(yīng)該成為他們的障礙，而相反應(yīng)鼓勵(lì)他們。如果當(dāng)公司其它部門有符合該坐席代表發(fā)展方向的職位時(shí)，我們可以幫他們爭(zhēng)取，當(dāng)他/她能找到外部其它好的機(jī)會(huì)時(shí)，我們甚至可以給他/她寫(xiě)推薦信。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)組織，合理的人員流動(dòng)是必須的。在呼叫中心從事坐席代表的工作不是一個(gè)可以持續(xù)一生的職業(yè)，但可以成為很多職業(yè)的起點(diǎn)。

　　4． 培訓(xùn)。很多人管理人員經(jīng)常認(rèn)為對(duì)坐席代表而言，崗前培訓(xùn)和偶爾的在崗培訓(xùn)就足夠了。其實(shí)不然，對(duì)于坐席代表而言，培訓(xùn)是可以在其整個(gè)職業(yè)生涯中持續(xù)不斷的事情。我們可以給他們直接提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，也可以鼓勵(lì)他們自己參加外部的培訓(xùn)，比如，我們可以獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)好的坐席代表一天或兩天的時(shí)間參加公司以外的培訓(xùn)、展會(huì)或研討會(huì)等。

　　5． 給予適當(dāng)?shù)念^銜。這看上去不太合乎邏輯，因?yàn)樵诤芏喙�司中�?duì)頭銜都有著嚴(yán)格的規(guī)定，但工作頭銜對(duì)于呼叫中心員工來(lái)講，有著特別的意義。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹(shù)立工作的認(rèn)同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問(wèn)、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績(jī)的最好的方法之一。

　　6． 好的工作環(huán)境。正如以上調(diào)查，很多管理人員都不覺(jué)得工作環(huán)境對(duì)坐席代表而言有多重要�？梢詫�(duì)于坐席代表而言，工作環(huán)境的好壞直接影響到他們工作的情緒。我們要想想我們自己的呼叫中心，走進(jìn)來(lái)第一個(gè)感覺(jué)是怎樣的？寬敞明亮還是燈光昏暗？空氣清新還是混濁不堪？溫度是否適中？能否見(jiàn)到綠色植物？座位是不是擁擠不堪？洗手間是否干凈？有沒(méi)有專門的茶水間？有沒(méi)有冰箱、咖啡機(jī)？我曾經(jīng)到過(guò)一個(gè)從事消費(fèi)電子銷售與服務(wù)的呼叫中心，寬敞明亮、色彩明快，一走進(jìn)去，一股活力就撲面而來(lái)。有的坐席代表私下跟我說(shuō)，雖然工作很累也有些無(wú)聊，但這種工作環(huán)境能讓他感覺(jué)很好。

　　7． 給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓其有表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能的機(jī)會(huì)。大部分人的天性都喜歡表現(xiàn)，特別是對(duì)于一些有發(fā)展欲望的坐席代表來(lái)說(shuō)。給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓他/她有表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能的機(jī)會(huì)對(duì)激發(fā)這個(gè)坐席代表的工作積極性和主動(dòng)性很有效的。我們可以利用或創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，讓他們表現(xiàn)。比如說(shuō)，主管生病，可以指派某人代理主管的部分職權(quán)；管理人員人手缺乏時(shí)，可以讓部分表現(xiàn)較好的坐席代表參與管理；招聘新人時(shí)，可以讓一些資深的坐席代表參與招聘；有外來(lái)人員前來(lái)參觀時(shí)，可以讓一些坐席代表代替管理人員接待等等。

　　8． 團(tuán)隊(duì)建設(shè)。人在一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)中，積極性主動(dòng)性更易發(fā)揮出來(lái)。呼叫中心也許比其它部門更需團(tuán)隊(duì)感和團(tuán)隊(duì)合作。這是因?yàn)�，銷售目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)水平（service level）需要大家共同去達(dá)到，電話放棄率（abandonment rate）需要大家共同去降低。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的做法很多，比如把大家拍一幅"全家福"，放大并掛在醒目的位置，讓每個(gè)人能看到自己是團(tuán)隊(duì)中的一員；舉辦一些諸如登山等體育活動(dòng)和娛樂(lè)活動(dòng)；設(shè)立一個(gè)"團(tuán)隊(duì)合作獎(jiǎng)"，每個(gè)季度評(píng)選出一名最具團(tuán)隊(duì)合作精神的坐席代表，授予獎(jiǎng)牌或證書(shū)等等。

　　9． 組織一些公益活動(dòng)。一些公益活動(dòng)可以讓員工產(chǎn)生對(duì)公司的認(rèn)同感，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)工作的認(rèn)同感。因?yàn)�，大部分人更愿意在一個(gè)在社會(huì)上有著良好聲譽(yù)和影響的公司里工作。因此，可以利用一些節(jié)日，集體從事一樣對(duì)社會(huì)有意義的活動(dòng)，比如植樹(shù)、義務(wù)獻(xiàn)血等。

　　10． 來(lái)自公司高層的認(rèn)可。這是一個(gè)非常有效的作法，能得到公司高層的認(rèn)可對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一生都可以值得回憶的事情。如果在一家全球的大公司，和公司CEO共同進(jìn)餐，得到公司CEO的親筆信，和CEO合影等都是非常高的榮譽(yù)。當(dāng)然，這個(gè)作法不是可以經(jīng)常用的。因?yàn)�，如果用得太�?jīng)常了，就可以失去了一種"神秘感"或"來(lái)之不易"的感覺(jué)。

……

　　除以上提到的這些做法，其實(shí)還可以列舉很多，如能結(jié)合自己公司業(yè)務(wù)實(shí)際情況，或許可以有新的發(fā)現(xiàn)，取得更好的效果。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之八

加入：“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”