不拼費(fèi)率拼服務(wù) 人保車險(xiǎn)改革電話服務(wù)暗中較勁
2003/02/13
大年初八，春節(jié)長假后的第一個工作日，記者在北京人保分工司一家營業(yè)廳采訪時碰到前來購買車險(xiǎn)的高先生，他說：“購買車險(xiǎn)時，費(fèi)率是次要的，關(guān)鍵是選售后服務(wù)、理賠服務(wù)好的公司。因?yàn)槲覀冑I車險(xiǎn)就是為了在汽車遇險(xiǎn)時能得到及時救助，并在事故處理后得到盡快的理賠�！�
這一說法代表了絕大部分消費(fèi)者的觀點(diǎn)。無論是“及時”，還是“盡快”，都突出了消費(fèi)者對車險(xiǎn)服務(wù)的核心要求———“快”。應(yīng)該說，在一個理性購買的時代，車險(xiǎn)購買者越來越看重的是保險(xiǎn)公司的服務(wù)。
于是，繼中國人民保險(xiǎn)公司在國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)中首家推出全國統(tǒng)一的24小時保險(xiǎn)服務(wù)專線電話“95518”之后，平保、太保等各大保險(xiǎn)公司相繼推出電話服務(wù)熱線，力圖通過電話將車險(xiǎn)服務(wù)由“延時”推進(jìn)到“及時”，最終發(fā)展為“即時”。
人保公司客戶服務(wù)、防災(zāi)中心總經(jīng)理齊平均透露，“今年起，人保將推出主題為‘快’＋‘快’的電話專線服務(wù)競賽。這第一‘快’就是使客戶在最需要人保的時候，在最短的時間內(nèi)找到我們；這第二‘快’就是人保將在接到信息后盡快反饋，及時服務(wù)，以最快速度、最高質(zhì)量滿足客戶需要�！本榆囯U(xiǎn)市場份額首位的人保公司，其95518電話量中以車險(xiǎn)服務(wù)為主導(dǎo)，其中有90%是報(bào)案搶險(xiǎn)�！澳茉谧罾щy時伸出援手”成為電話服務(wù)的亮點(diǎn)。人保數(shù)據(jù)顯示，其深圳分公司的一周客戶救援量達(dá)300起。
電話線背后的較量
信息網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展打破了原有的地域壁壘，現(xiàn)代人不再逡巡于地理坐標(biāo)的某一定點(diǎn)，尤其是有車一族�！爱惖胤⻊�(wù)”、“網(wǎng)上投保”等都為跨地區(qū)車保服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了操作平臺。車險(xiǎn)購買者不再僅僅看重險(xiǎn)種或費(fèi)率，而是發(fā)現(xiàn)作為延續(xù)性消費(fèi)的汽車保險(xiǎn)更需要強(qiáng)大的公司實(shí)力支持。電話服務(wù)的背后是各大保險(xiǎn)公司信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)力的比拼。
無論何時何地，只要有信號，就可以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)電話服務(wù)，這成為車險(xiǎn)市場的競爭優(yōu)勢。去年12月的一個午夜，河南洛陽的一輛卡車在河北石家莊發(fā)生了交通事故，通過人保95518的電話話服務(wù)，人保石家莊分公司對該車進(jìn)行快速定損，實(shí)現(xiàn)了異地事故的就地處理。這起及時解決的事故并非仰仗于一條電話線，而是耗資幾億人民幣，由1800條電話線、遍布全國36個省市分支的320個呼叫中心，2000多專線信息員構(gòu)成的人�！�95518”專線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
通過電話專線，車險(xiǎn)服務(wù)貫穿售前的咨詢和售后的回訪。無論是投保咨詢，還是報(bào)案救援，只要能撥通，就可以得到答復(fù)。換言之，電話服務(wù)成為各大保險(xiǎn)公司爭奪客戶的又一重要利器。僅去年一年，人保的95518專線系統(tǒng)共呼入、呼出電話6618631個，每家分公司的平均日話務(wù)量高達(dá)503個，可見其蘊(yùn)含的市場潛力。為搶占商機(jī)，各大保險(xiǎn)公司都將公司資料進(jìn)行資源整合，推出涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢、投保投訴、保單及賠案查詢等多功能的電話服務(wù)，人保更是推出了保單真?zhèn)坞娫挶鎰e業(yè)務(wù)。可見，在保險(xiǎn)秩序尚不太健全的情況下，各保險(xiǎn)公司為拉攏客戶，安定客戶心理，而展開了激烈的較量。
專業(yè)服務(wù)透著“人情味”
相比以往，作為中介的汽車銷售代理商的推銷，電話專線服務(wù)實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)購買者與保險(xiǎn)公司的直接對話，更提供了車險(xiǎn)購買者更廣闊的選擇面。而這種互動式服務(wù)，可以對車險(xiǎn)購買者的個性化問題，提供更直接、更專業(yè)的人性化服務(wù)。“假如1分是滿分，對客戶服務(wù)做到1.1、1.2是可以的，但是0.9是絕對不允許的�！比吮｝R經(jīng)理的這番感慨道出了車險(xiǎn)市場競爭的激烈程度。各保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)電話服務(wù)普遍實(shí)行過程控制，對于方便度、滿意度和違紀(jì)率都要進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查。人保的95518專線由專線信息員、專門業(yè)務(wù)員和專家三層組成。針對客戶的不同問題，接線人員不能即時回答時，電腦語言系統(tǒng)就會通過專業(yè)知識庫查詢，如再遇困難，則交付專門業(yè)務(wù)人員解答或轉(zhuǎn)致專家答疑。對于每一級答復(fù)，都有具體的限時要求，以求提供簡明、扼要、準(zhǔn)確的服務(wù)。而太保的車險(xiǎn)部的全體人員均守在電話旁，以期提供專業(yè)服務(wù)。
除了業(yè)務(wù)水平專業(yè)化，電話服務(wù)態(tài)度更要體現(xiàn)“人情味”，從接電話時的耐心細(xì)致到搶險(xiǎn)救助時的體貼周到，有時竟使保險(xiǎn)公司到了“忘我”的境地。今年1月21日凌晨1點(diǎn)20分，北京的95518接到一位叫王春平先生打來的報(bào)案電話，稱他的本田車在京津唐高速公路20公里處與一輛桑塔納相撞。當(dāng)時他并未攜帶保單，也不能提供其他相關(guān)信息，但肯定是在人保投保。為了不使客戶在雪地里受凍，人保及時調(diào)動人員勘察定損。雖然，第二天保戶前來辦理手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)其車保并非人保承保，人保仍將其查勘資料交給了他。
誠信原則保駕雙贏
車險(xiǎn)的電話服務(wù)實(shí)際上是通過誠信原則，解決以往存在于保險(xiǎn)公司與保戶之間的利益沖突，通過貫穿始終的服務(wù)，增強(qiáng)理賠的透明度，鞏固理賠的合理性。
投保前，保戶選擇余地?cái)U(kuò)大，自主性增強(qiáng)，各公司公平公開的業(yè)務(wù)咨詢，使保戶可以選擇最適合自己的委托公司。而保險(xiǎn)公司可以擺脫價格上的惡性競爭，通過產(chǎn)品和服務(wù)贏得自己的市場份額。投保后，保戶可以隨時隨地查詢業(yè)務(wù)，既是自我理財(cái)，也是對保險(xiǎn)公司的監(jiān)督。保險(xiǎn)公司則在保戶投保期內(nèi)竭己所能，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)挽留老客戶，吸引新客戶。
雙方在理賠上則更是通過一條電話線達(dá)到了雙贏。以往，保戶責(zé)怪保險(xiǎn)公司理賠速度慢，熱心“騙得”保費(fèi)后就翻臉不認(rèn)人；而保險(xiǎn)公司則質(zhì)疑保戶是否存在“騙險(xiǎn)”行為，謹(jǐn)慎小心的工作態(tài)度拖延了理賠速度。而現(xiàn)在，通過電話即時勘察定損，甚至可以就地理賠，無疑是減輕了雙方的壓力，維護(hù)了彼此的利益。
然而，由于資源和投入有限，電話服務(wù)還存在著弊端，例如占線問題。而且各家保險(xiǎn)公司推出的電話專線服務(wù)還處于起步階段，接線人員的專業(yè)化培養(yǎng)以及高人力成本的回收都將是車險(xiǎn)電話專線服務(wù)亟待解決的問題。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—中國青年報(bào)-青年汽車