制造商聚焦客戶關系解決方案
2003/02/24
�。痹拢保啡眨袊娦排c中興通訊簽約，中國電信在北方九個省區(qū)客戶工程建設將全部采用中興通訊的ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒體客戶服務中心。近兩年，由于全球經濟環(huán)境的不景氣和電信投資的減少，整個電信設備的需求處于低迷狀態(tài)，而中興通訊此次拿下的中國電信客戶服務大單，預示著客服中心將是制造商的下一個競爭焦點。
如何更好地管理客戶已經成為企業(yè)生存、發(fā)展的核心問題。統(tǒng)計資料表明，在全球財富５００強公司里，８３％的公司建有客戶支持中心。由于全球性的生產過剩，企業(yè)之間的競爭已逐步從生產競爭轉向市場競爭、客戶競爭。企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理。調查表明，企業(yè)最為關心銷售收入、銷售機會的獲取與把握、服務質量等在內的諸多問題，在由產品經濟時代進入服務經濟時代的今天，這些問題無一不與客戶相關聯，如何更好地管理客戶，成為企業(yè)面臨的猶為迫切的問題�？蛻絷P系管理將成為未來幾年企業(yè)應用信息化市場上最為重要的領域之一。
客戶是實現企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因而，隨著電信市場競爭日益激烈，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務質量是企業(yè)最重要的核心競爭力，電信運作模式正在從以業(yè)務為中心向以客戶為中心轉變。而客戶管理系統(tǒng)的作用就是使客戶簡單方便地獲取企業(yè)所提供的服務從而成為企業(yè)為客戶提供的一個明確、有效的溝通渠道。它通過互聯網為用戶提供一站式服務和個性化服務越來越受到各國電信運營商的認可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應商、分銷商、最終用戶的渠道，使企業(yè)節(jié)省大量的費用，而且可以快速實施企業(yè)業(yè)務策略，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因而，現在不僅是通信行業(yè)開始把客戶服務作為重要項目來抓，金融、證券、保險行業(yè)等行業(yè)也把其視為企業(yè)生存、發(fā)展的核心策略。然而這些客服管理系統(tǒng)不可能由企業(yè)自身來完成，它還需要制造商為其提供適合企業(yè)客戶關系的解決方案。因而，這對制造商來說是一個新的市場機遇。
由于全球ＩＴ業(yè)還未走出低谷，電信業(yè)投資在減少，整個設備市場的需求明顯不足。而目前，高質量的客戶服務已成為各大企業(yè)在激烈的市場競爭中提升競爭力的利器。制造商們也看到這一新興市場，并利用自己在這方面的優(yōu)勢不斷擴大市場份額。作為國內運營企業(yè)的重要合作伙伴，全球知名的網絡設備及軟件供應商華為公司為幫助各運營企業(yè)成功實施大客戶戰(zhàn)略，推出了ＴｏｐＥｎｇ ＫＣＭＳ大客戶管理系統(tǒng)，并為重慶移動客戶服務中心提供ＩＮｔｅｓｓ客戶服務平臺系統(tǒng)。華為公司呼叫中心的應用延續(xù)在電信領域的成功，在金融領域也正取得越來越大的勝利。目前，華為的呼叫中心產品已進入中、工、建三大商業(yè)銀行，并成功承建了招行、平安保險、深圳國稅和國通證券等金融機構的呼叫中心。最近，阿爾卡特也為上海黃頁提供客戶服務中心解決方案，助上海黃頁成功處理規(guī)模龐大的電話服務和及時更新的信息數據庫的基礎上，增強市場競爭力，集中精力開拓市場調查、產品分析、外包服務、客戶關系管理等等增值業(yè)務。此外，朗訊與Ｓｕｎ還將通過全新的合作模式，為客戶提供特別針對其統(tǒng)一消息、移動基礎設施以及網管軟件項目設計的解決方案。
種種跡象表明，隨著“以客戶為中心”時代的到來，各企業(yè)也將把客戶服務質量作為在競爭中取勝的利器，而這一趨勢也讓處于低迷的制造商看到新的發(fā)展機遇，因而，眾多電信設備制造商也對此展開了激烈的爭奪。
在客服中心的市場爭奪中，中興無疑是中國市場的最大贏家。在進軍北方市場中，中國電信就把承建天津、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南、內蒙古等９個省市區(qū)的客服項目建設作為重點工程之一�？梢钥吹竭@將是一個巨大的市場，而中興通訊的客戶服務解決方案以主動服務策略、高品質服務流程、專業(yè)化技術水準，為客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務，以及優(yōu)良性能在激烈的競爭中脫穎而出，一舉包攬全部項目。該服務中心自推出以來，以客戶化理念，已應用在電信、電力、金融、政府、國防等多個領域及中國移動、中國聯通等大型電信企業(yè)。同時，中興通訊提出的ＺＸＪ１０大客戶服務網解決方案滿足了用戶有線無線一體化、窄帶寬帶一體化、業(yè)務傳輸一體化等全方位業(yè)務需求，也受到客戶的廣泛贊譽。
據２００２年第三季度的客戶滿意度調查報告顯示，客戶對中興通訊的售后服務滿意度與２００１年第四季度相比提高了４個百分點。正因為中興通訊在客戶服務解決方案方面有較強的實力，所以中國電信承建北方九省區(qū)市客戶工程建設就是采用其ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒體客戶服務中心。但同時也讓其他制造商們看到了客戶服務是未來的一個大市場，這也是擺脫困境的一條新出路。
雖然說當前的ＩＴ業(yè)不景氣，通訊市場對設備的需求也在縮減，制造商的發(fā)展也漸步履維艱，但是隨著“客戶為中心”時代的到來，不僅是運營商把高質量的客戶服務作為提升競爭力的利器，金融、證券、銀行等大型的企業(yè)也把客戶管理作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證。因而可以預見，客戶服務中心解決方案有著巨大的市場前景，這也將是制造商在今后市場中尋找的新亮點。同時，為擺脫困境的制造商必將擴展新領域，尋找新市場，那么，客戶服務中解決方案這一新市場會是眾制造商的必爭之地。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
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