呼叫中心電話監(jiān)聽的組織方式

田惠林 2003/03/07

呼叫中心電話監(jiān)聽的重要意義

　　從今年的應(yīng)用情況來看，中國的呼叫中心建設(shè)和管理比前兩年取得了很大的進(jìn)步。不但有很多企事業(yè)單位已經(jīng)建立了自己的客戶服務(wù)中心，而且還有一些專業(yè)外包型呼叫中心活躍在市場上，為企業(yè)提供了更多選擇。但是，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)畢竟還處在起步和發(fā)展階段，很多企業(yè)還存在著“設(shè)備買來了，系統(tǒng)也搭好了，但管理跟不上”的現(xiàn)象。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是座席員的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的座席員能夠為企業(yè)帶來更多效益和利潤。

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運營后最關(guān)鍵的一個問題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，通過電話監(jiān)聽（Monitoring）對話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場管理方法。通過電話監(jiān)聽，可以實時監(jiān)控坐席的登錄時間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對座席員進(jìn)行實時、定時錄音，以便投訴時有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強行將客戶電話搶接過來繼續(xù)服務(wù)。通過監(jiān)聽回放這些電話錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過程中的“關(guān)鍵”點，同時還可能用來檢測在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了利潤。

國內(nèi)常見的三種電話監(jiān)聽方式

　　目前呼叫中心電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機監(jiān)聽（Silent monitoring）、電話錄音（Recorded calls）、現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）三種方式。

（1）隨機監(jiān)聽（Silent monitoring）

　　隨機監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。

（2）電話錄音（Recorded calls）

　　電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對座席員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音監(jiān)聽來評判座席員的服務(wù)質(zhì)量。

（3）現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）

　　現(xiàn)場工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席代表的旁邊, 用同一電話機(通常有監(jiān)聽插口)對座席員與客戶的通話監(jiān)聽，并給與現(xiàn)場及時指導(dǎo)。

　　國外越來越多的呼叫中心目前開始采用座席員自我監(jiān)聽（Peer monitoring）的途徑，在確保座席員服務(wù)質(zhì)量的同時，充分地授權(quán)給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對此做詳細(xì)的介紹。

三種電話監(jiān)聽方式的特點

（1）隨機監(jiān)聽（Silent monitoring）

優(yōu)點

a、因為是多樣本隨機選擇，樣本比較具有普遍性
b、通常座席員并不知道是否正在被監(jiān)聽，其表現(xiàn)就會更自然一些，監(jiān)聽效果更真實
c、監(jiān)聽者不必受時間或空間的限制，可以在不忙的時候進(jìn)行監(jiān)聽，甚至可以在家中利用閑暇的時間監(jiān)聽

缺點

a、 隨機監(jiān)聽后需要很及時的反饋，但經(jīng)常是監(jiān)聽者監(jiān)聽的內(nèi)容已經(jīng)是一個月甚至更早以前的內(nèi)容了
b、由于不能確定客戶電話何時呼入，監(jiān)聽者有時不得不等待電話的呼入而造成時間利用率降低
c、座席員不能確定何時為被監(jiān)聽對象，因此有些人心里會存在著恐懼（這種恐懼心理在三種監(jiān)聽方式中都會出現(xiàn)）

系統(tǒng)要求

a、系統(tǒng)要能夠保證監(jiān)聽者遠(yuǎn)程監(jiān)聽，即配備遠(yuǎn)程監(jiān)聽設(shè)備
b、系統(tǒng)能夠保證當(dāng)有電話呼入時，馬上通知監(jiān)聽者，以省去監(jiān)聽者等待電話呼入的時間
c、系統(tǒng)能實現(xiàn)監(jiān)聽者能夠觀察到座席員的操作界面，即屏幕捕獲系統(tǒng)

（2）電話錄音（Recorded calls）

優(yōu)點

a、為座席員服務(wù)質(zhì)量考核、客戶投訴等提供了證據(jù)
b、座席員自己也可以聽電話錄音，幫助座席員判別自己需要改進(jìn)的地方
c、 監(jiān)聽者對于何時進(jìn)行電話錄音掌握更靈活，避免等待電話呼入的時間損耗
d、對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助

缺點

a、由于不是實時監(jiān)聽, 對座席代表的反饋的效果通常會打折扣，通常由于監(jiān)督人員繁忙的工作安排使得座席員常常是在一個星期以后甚至更長時間才能收到電話錄音監(jiān)聽的反饋信息
b、由于電話錄音設(shè)備等的影響，有時錄音效果不好，影響監(jiān)聽的質(zhì)量

系統(tǒng)要求

a、電話錄音系統(tǒng)，可以是桌面錄音設(shè)備
b、 能夠?qū)崿F(xiàn)自動錄音和安全保存
c、座席主管或經(jīng)理能夠瀏覽和調(diào)聽座席員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)

（3）現(xiàn)場工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）

優(yōu)點

a、這種監(jiān)聽保證雙方都能及時地交流溝通，監(jiān)聽者能夠及時給座席員信息反饋，可以直接回答座席員提出的問題，傳達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)以及及時發(fā)現(xiàn)哪些座席員需要哪些方面的培訓(xùn)，座席員能夠在監(jiān)聽者的指導(dǎo)之下及時掌握新的服務(wù)內(nèi)容和技巧
b、監(jiān)聽者能夠看到座席員使用的參考資料和其他工作站資源
c、對新招聘進(jìn)來的座席員有很大的幫助，高度交互式的交流為座席員提供了一個令人鼓舞的支持性的環(huán)境
d、有利于座席員和監(jiān)聽者建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)彼此的信任感

缺點

a、座席員可能會由于監(jiān)督者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài)
b、座席代表的表現(xiàn)由于和當(dāng)時的環(huán)境和座席員的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的座席員可能會因為監(jiān)督者在旁邊而表現(xiàn)比平時對客戶更友好，監(jiān)聽者在一旁觀察到的結(jié)果就可能會失真

系統(tǒng)要求

監(jiān)聽電話聽筒、插座、記事本、監(jiān)聽者席位等

克服電話監(jiān)聽的負(fù)面影響

• 1、消除電話監(jiān)聽對座席員的負(fù)面影響

　　電話監(jiān)聽作為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段的同時，我們也應(yīng)看到座席員對任何一種電話監(jiān)聽方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現(xiàn)這種情況，電話監(jiān)聽就會增加座席員的心理壓力，對座席員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導(dǎo)致座席員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席員認(rèn)可的電話監(jiān)聽可以提高座席員對工作的滿意度、積極性和工作效率。因此，關(guān)注座席員的感受，采取適當(dāng)?shù)拇胧�幫助座席員克服這種恐懼心里是非常必要的。

　　首先，管理者、監(jiān)督者要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)叵蜃�席員介紹電話監(jiān)聽方式、途徑，并向座席員說明，其目的是為座席員創(chuàng)造一個更加公平、有效的工作環(huán)境，從而減少座席員對此的恐懼與排斥心理。

　　其次，要尊重員工的隱私。例如，只監(jiān)聽座席員與客戶的通話，對私人電話和接聽間隔期間不應(yīng)進(jìn)行監(jiān)聽。必須有合法的理由才能監(jiān)聽電話。指定部分不受監(jiān)聽的電話供座席員私人使用。明確告知應(yīng)聘人員，企業(yè)使用電話監(jiān)聽系統(tǒng)。

　　另外，監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在評估完成之后盡快開始反饋工作。例如，如果監(jiān)督人員監(jiān)聽了電話并對座席員表現(xiàn)做出總結(jié)，就應(yīng)該在接聽電話后的幾個小時之內(nèi)提出總結(jié)意見，這樣才能保證最佳的促進(jìn)效果。

　　下面針對呼叫中心座席員對不同電話監(jiān)聽方式的心理反應(yīng)，相應(yīng)列出如何克服電話監(jiān)聽對座席員的負(fù)面影響。

電話監(jiān)聽途徑(Method)

（1）隨機監(jiān)聽 （Silent Monitoring）

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

“是誰、將在什么時間監(jiān)聽我們的錄音？需要多長時間反饋結(jié)果？監(jiān)聽人能看到我們的整個場景和個人界面操作嗎？”

克服負(fù)面影響(Overcoming Resistence)

a、確信監(jiān)聽者誠實、公正、守信以保證監(jiān)聽結(jié)果的公正性
b、告知座席員會把監(jiān)聽的整個過程及結(jié)果及時地反饋給他們。例如監(jiān)控制度中寫入“每次隨機監(jiān)聽結(jié)果將在 天或 小時予以公布”
c、監(jiān)聽者不僅要“聽”，還要“看”，通過屏幕捕獲（Screen Capture）能夠看到座席員的表情、桌面操作等真實的場景，即監(jiān)聽和監(jiān)視結(jié)合起來。

（2）現(xiàn)場工作指導(dǎo) （ Side-by-side observations）

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

“這樣太讓人難為情了，我感到很緊張，無法達(dá)到最佳狀態(tài)。”

克服負(fù)面影響(Overcoming Resistence)

a、服這種恐懼心理的一個比較好的辦法就是首先讓監(jiān)督者以座席員的身份撥打或接聽客戶電話，由座席員來反饋意見。這種方式不僅能夠大大緩解座席員緊張的心里，而且也是一次生動的培訓(xùn)過程
b、監(jiān)督人員應(yīng)注意在線指導(dǎo)的時機、長度的把握，通過在線指導(dǎo)，使座席代表達(dá)到最佳表現(xiàn)
c、監(jiān)督人員要注意自己的角色，是輔助、指導(dǎo)人員的角色，而不是與座席員敵對的監(jiān)工
d、監(jiān)控主管與座席代表加強溝通，應(yīng)當(dāng)通過單獨的面談讓座席員感到他們的工作表現(xiàn)對企業(yè)的重要意義

（3）電話錄音（Recorded calls）

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

“那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽起來是這樣。”“是誰來聽這些錄音帶呢？”
克服負(fù)面影響(Overcoming Resistence)

a、剛開始幾次直接把這些錄音磁帶交給座席員，告訴他們錄音磁帶還沒有人聽過，讓他們自己先聽一下，給予座席員一段適應(yīng)期。這樣，在正式監(jiān)聽電話錄音之前有一段熟悉適應(yīng)的時間，就能大大消除這種畏懼心理
b、經(jīng)過一段時間后再來監(jiān)聽電話錄音效果更好一些，同時座席員也會把它和以前的錄音作比較為自己的進(jìn)步感到興奮
c、監(jiān)督人員經(jīng)常抽出一點時間，可以單獨，也可以幾個人在一起聽錄音。針對某個錄音（監(jiān)督人員精心挑選出來），讓大家評判，征詢大家的意見

• 2、克服座席員對電話監(jiān)聽信息反饋的消極態(tài)度

　　通常監(jiān)聽者在完成電話監(jiān)聽后要給予座席員及時的信息反饋。然而監(jiān)聽者經(jīng)常面臨座席員對反饋信息的反應(yīng)很消極，依次表現(xiàn)為：座席員收到了反饋信息，但不認(rèn)可；座席員意識到了問題，但消極對待，不愿改進(jìn)；本身積極性就不高。

（1）座席員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認(rèn)可

　　為了避免監(jiān)聽者和座席員的爭論和沖突，面對座席員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認(rèn)可，監(jiān)聽者應(yīng)該認(rèn)真傾聽座席員的不同意見，找到座席員為何不同意反饋意見的根源。如果座席員認(rèn)為監(jiān)聽者所說的情況是不存在的，那么監(jiān)聽者就應(yīng)該為座席員提供這個問題出現(xiàn)的事實根據(jù)，以證明情況的確如此，這樣的問題的確發(fā)生了。當(dāng)監(jiān)聽者提供了這樣的事實證據(jù)后，座席員可能會認(rèn)為即便是那樣，這也不是個問題，可能會給出很多理由，認(rèn)為沒有必要改進(jìn)，在這種情況下，監(jiān)聽者需要為座席員指出如果這種情況持續(xù)下去會出現(xiàn)的負(fù)面影響和嚴(yán)重后果，以幫助座席員認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性并積極改進(jìn)。

（2）座席員意識到了問題，但消極對待，不愿改進(jìn)

　　監(jiān)聽者面對非常頑固的拒絕改變的座席員感到非常頭痛。一個非常有效的辦法就是幫助座席員進(jìn)行“換位思考”。多數(shù)座席員不愿意改變是因為更多地考慮了變化給其帶來的不利影響，監(jiān)聽者可以幫助其“換位思考”，更多地考慮變化給其帶來的有利的一面，而不變將會給其帶來的不利的一面。

（3）座席員本身積極性不高

　　座席員客戶服務(wù)水平、忍受力的下降等表明了座席員對工作改進(jìn)的積極性不高。通過表揚、獎勵、賦予新的責(zé)任可能會起到短期的激勵效果，但應(yīng)該創(chuàng)造一個持續(xù)激勵的環(huán)境。對于座席員的建議不要總是毫無耐心地問“為什么不這樣做……？”、“問題應(yīng)該這樣……”、“你應(yīng)該這樣做……”等等，這比起讓座席員自己提出她們的意見和建議效果要差的多。應(yīng)該認(rèn)真聆聽座席員主動提出她們的想法、建議和解決問題的辦法，多問一些這樣的問題如：“怎樣才能更有利于你的工作？”、“你覺得怎么做更好？”等等，提出問題后要等待座席員的反應(yīng)而不是毫無耐心地即刻給出座席員問題的答案。

　　呼叫中心的主管經(jīng)常會有一個疑問：“那一種監(jiān)聽方式最好？”事實上隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，沒有哪一種監(jiān)聽方式會永遠(yuǎn)適用于不斷發(fā)展變化的呼叫中心座席員及其運營管理。一個成功的呼叫中心電話監(jiān)聽系統(tǒng)的建立，絕不僅僅是建立系統(tǒng)的問題，更多的是如何去運營管理的問題，只有結(jié)合企業(yè)自身的實際情況建立適合自己的電話監(jiān)聽系統(tǒng)，才能夠為企業(yè)帶來真正的利潤。

*本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)許可轉(zhuǎn)載

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)