方正科技呼叫中心攜“寶典”躍管理關(guān)
2003/05/12
2003年4月，方正科技呼叫中心在由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的“2003中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”上，獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。對(duì)于一家成立僅4年的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)榮譽(yù)是對(duì)他們最好的肯定。
從傳統(tǒng)的售后服務(wù)熱線轉(zhuǎn)變成客戶服務(wù)互動(dòng)中心，主動(dòng)尋求客戶需求，有效接近顧客，方正科技呼叫中心一直在學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)的管理理念和方法。其中，值得一提的是方正科技在實(shí)踐中總結(jié)出的Call Center管理三寶典，為IT服務(wù)行業(yè)提供了可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
寶典一：客戶關(guān)系的管理
方正科技呼叫中心客戶支持總監(jiān)尹平介紹說(shuō)，方正科技呼叫中心在客戶關(guān)系管理上形成了三大特色:只要有用戶一次致電、Mail或來(lái)信到方正科技呼叫中心，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就會(huì)為用戶建立一個(gè)個(gè)人資料檔案；對(duì)于所有客戶的來(lái)電都進(jìn)行電話錄音管理，通過(guò)錄音分析持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、總結(jié)客戶的行為習(xí)慣，從而提供更加專業(yè)、個(gè)性和親和的服務(wù)；客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)可以給銷售、市場(chǎng)、渠道等相關(guān)部門提供有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)，充分實(shí)現(xiàn)了呼叫中心數(shù)據(jù)采集中心的平臺(tái)功能。密切的跟蹤反饋，使很多原本處于猶豫中的客戶，在呼叫中心顧問(wèn)式的個(gè)性化服務(wù)中最終決定購(gòu)買他們所需要的產(chǎn)品。
寶典二：人員管理
一直以來(lái)，方正科技呼叫中心鼓勵(lì)員工的個(gè)性發(fā)展，通過(guò)持續(xù)的5S管理，培養(yǎng)了員工良好的整潔意識(shí)和行為素養(yǎng)。此外，考慮到話務(wù)代表工作壓力大的特點(diǎn)，公司還特為呼叫中心設(shè)立了休息室，內(nèi)設(shè)各種文娛設(shè)施供話務(wù)代表放松、休息。
尹平還告訴記者，方正科技呼叫中心對(duì)于員工素質(zhì)的要求可以用“苛刻”來(lái)形容，對(duì)于應(yīng)聘人員的語(yǔ)音、語(yǔ)速、性格、技術(shù)能力等制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)聘人員要經(jīng)過(guò)面試、筆試等多道測(cè)試才能被錄用。
“其實(shí)我們做得最好的還是員工培訓(xùn)工作。”尹平自豪地說(shuō)。方正科技呼叫中心將員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種。新員工必須通過(guò)各種服務(wù)技巧、專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核方能上崗工作。而在職員工則定期接受新品培訓(xùn)，并定期組織疑難問(wèn)題溝通會(huì)。
寶典三：科學(xué)合理的業(yè)績(jī)考評(píng)
科學(xué)合理的呼叫中心業(yè)績(jī)考評(píng)制度是第三個(gè)寶典。方正科技呼叫中心制定的這一制度包括量的考評(píng)和質(zhì)的考評(píng)兩類。其中，“量”通過(guò)電話錄音對(duì)話務(wù)代表的話語(yǔ)態(tài)度、操作規(guī)范性、服務(wù)技巧和處理能力進(jìn)行總體評(píng)估，可以充分確�？荚u(píng)的準(zhǔn)確性。在加強(qiáng)量的考評(píng)后，方正科技呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并曾在多次媒體的電話調(diào)查、暗訪中受到好評(píng)。
在以上三種管理模式的指導(dǎo)下，方正科技呼叫中心培養(yǎng)了一批經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師和專業(yè)講師，在一些相關(guān)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域小試牛刀，如為上海某服務(wù)熱線，提供全套的咨詢方案。另外，與眾多咨詢公司合作，提供有關(guān)話務(wù)代表、管理咨詢等數(shù)十門培訓(xùn)課程，已經(jīng)成功為數(shù)家知名企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了培訓(xùn)、咨詢以及應(yīng)用方案實(shí)施等，實(shí)現(xiàn)了真正的雙贏格局。下一步，方正科技呼叫中心將會(huì)和更多的廠商加強(qiáng)溝通、了解需求，提供有針對(duì)性的開(kāi)放式呼叫中心解決方案，將全程服務(wù)的理念發(fā)散到各個(gè)領(lǐng)域，充分體現(xiàn)服務(wù)的真正價(jià)值
尹平最后向記者表示，方正科技一直很重視呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展。隨著2003年方正科技技術(shù)服務(wù)公司的成立，方正科技呼叫中心將在確�？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，把自身在運(yùn)營(yíng)管理和行業(yè)應(yīng)用等方面的經(jīng)驗(yàn)與更多企業(yè)分享，共同進(jìn)步。
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