移動的即時通信與電子郵件服務(wù)

李軍 2003/07/15

　　中國移動通信業(yè)是國家信息化建設(shè)和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障，隨著移動通信在國內(nèi)飛速發(fā)展和日趨慘烈的競爭態(tài)勢，各移動運營商共同面臨嚴(yán)峻的問題就是"增量不增收"，即用戶數(shù)量雖仍在增長，但速度已趨緩，同時新增用戶的資費貢獻(xiàn)率持續(xù)走低，用戶平均消費額(ARPU值)呈下降趨勢。面對勢必會阻礙中國移動通信業(yè)發(fā)展的"瓶頸"。如何依靠自身的優(yōu)勢和創(chuàng)新意識走出困境，是各移動通信運營商需要研究的課題。筆者認(rèn)為，移動通信的即時通信（MIM）和多媒體信息服務(wù)（MMS）將是各移動通信運營商新的業(yè)務(wù)增長點，是刺激用戶更多使用移動運營服務(wù)并最終提高ARPU值的有效手段。

　　即時信息服務(wù)最早出現(xiàn)在1996年，是以色列人發(fā)明，并創(chuàng)造了目前最大的即時通信網(wǎng)絡(luò)運營商美國在線（AOL）。即時通信的即時性和便捷性就它以驚人的速度在網(wǎng)絡(luò)上流行起來，成為固定互聯(lián)網(wǎng)上與電子郵件并列的信息服務(wù)形式。國際上IT巨頭AOL、MSN、YAHOO也侈巨資開展了類似服務(wù)，目前，其用戶總和在3億上。在國內(nèi)比較流行的是QQ，即時通信用戶數(shù)量也超過了1億。另外，新浪、網(wǎng)易等網(wǎng)站也在提供即時通信服務(wù)。

　　移動通信的即時通訊服務(wù)就是在傳統(tǒng)的基于Web通訊系統(tǒng)的概念上，把手機的短信和手機移動互聯(lián)網(wǎng)完美的結(jié)合起來，使用戶通過手機終端，也能夠方便的與他人以短信、移動互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行即時的信息交流。它突破了傳統(tǒng)Web界限，把即時信息轉(zhuǎn)移到移動互聯(lián)網(wǎng)上面，同時用戶通過短消息或移動互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)更即時的交流。

　　在未來的移動通信市場格局中，誰能為用戶提供更好的服務(wù)，誰就能獲得更高的客戶滿意度，誰將最終贏得更多的市場。而發(fā)現(xiàn)、強化、完善和不斷提高服務(wù)手段，同時降低服務(wù)成本，成為與產(chǎn)品、質(zhì)量同樣重要的方面。移動通信的即時通訊服務(wù)作為新的應(yīng)用，以其高效率、低成本、便捷等技術(shù)特性，能為廣大移動通信用戶提供延伸、互動及個性化的服務(wù)。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)即時通信提供商（騰訊QQ等）及門戶網(wǎng)站（新浪、網(wǎng)易等）在與移動短訊互通后的實現(xiàn)全面贏利，該業(yè)務(wù)基本上能占總收入的六成以上。其中騰訊公司和移動夢網(wǎng)開發(fā)的"移動QQ"業(yè)務(wù)，2002年騰訊公司收入近億元人民幣.

　　移動即時通信服務(wù)的核心業(yè)務(wù)――短信息。據(jù)最新統(tǒng)計，２００２年中國的短信息發(fā)送量９００億條，占全球總量的四分之一，這意味著，全世界每發(fā)送的４條短信中，就有一條是中國人發(fā)送的。國內(nèi)短信息業(yè)務(wù)得以迅猛發(fā)展至關(guān)重要的原因，就是產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展軌跡與中國人的消費文化心理軌跡發(fā)生了深層次的切合。中國是一個自古以來十分崇文（文字）的國度，特別注意文字方面的表情達(dá)意。加以在傳統(tǒng)中國文化氛圍中長大的絕大多數(shù)中國人，在與人交際中，都具有不大愿意直面真實的民族文化心理，即使是兩個人單獨面對面的情況下也如此。這也就是常被提起的中國人的"面子"問題。短信業(yè)務(wù)恰恰切合了中國人的這一消費文化心理。因此，許多短信的互動可能就發(fā)生在剛剛見完面或者就要見面的時候。雖然不愿直面真實，但中國人的消費文化心理中，還有一種偏好"結(jié)群"消費、游戲共享、與友同樂的心理。這就是為什么一些有趣的短信笑話、短信段子，一些好的短信祝福話語，一些在形式上十分取巧的圖文短信（利用文字符號組成各種圖形等），能在中國消費者中，幾十萬次甚至上百萬次地通過手機短信的形式轉(zhuǎn)發(fā)的深層文化內(nèi)因。

　　在時下這個非典肆虐的非常時期，移動即時通信溝通能力再次煥發(fā)出無限光彩，除了"聊天"之外，它更多地顯示出了商務(wù)通信、居家辦公的卓越性能。移動即時通信性能發(fā)揮到了極致。從業(yè)務(wù)層面來看，移動即時通信是一個盈利的業(yè)務(wù)。以條計費的短信和以流量計費的移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)。移動即時通信提供了一種嶄新的、可盈利的業(yè)務(wù)模式，并能有效的提升客戶忠誠度、推廣服務(wù)品牌知名度。

　　具體來說，它首先能夠?qū)︖\營商起到提高ARPU值的作用，通過增加用戶對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的流量和短信使用條數(shù)的使用量來增加月收入，也允許按包月形式來收取基本服務(wù)費。其次，它可以幫助運營商創(chuàng)造和加強服務(wù)品牌，提高用戶忠誠度，減少用戶轉(zhuǎn)移的風(fēng)險。眾所周知，即時通信系統(tǒng)的很多用戶都是通過這種服務(wù)與朋友、商業(yè)伙伴溝通，當(dāng)某一個用戶要轉(zhuǎn)移到其他運營網(wǎng)絡(luò)上，用其他運營商的服務(wù)時，對于原來的運營商將造成極大風(fēng)險--不僅流失了這個用戶，還極有可能流失其朋友和業(yè)務(wù)伙伴。為此，各移動運營商務(wù)必會竭其所能來提高服務(wù)競爭力，從而留住用戶。

　　移動通信的即時通訊雖然發(fā)展時間不長，但國外很多運營商看到了其發(fā)展?jié)摿蛯ξ磥順I(yè)務(wù)的重要性，紛紛為其用戶開通了這種服務(wù)。由此我們不難看到，世界上很多國家的強勢運營商都已將移動即時通信服務(wù)作為一種主流應(yīng)用在推廣。

　　移動通信的多媒體信息服務(wù)（MMS）是一種基于新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)而出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)。人們往往將MMS稱為"多媒體短信息"，但實際上MMS已遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了短消息的概念，傳遞內(nèi)容非常廣泛，傳遞信息非常大。從技術(shù)上講，多媒體信息和短信息也有很多差別，短信息服務(wù)是通過信令來傳遞文本信息的，而多媒體信息服務(wù)主要是通過移動互聯(lián)網(wǎng)來傳遞多媒體信息。

　　目前，日本NTT DoCoMo已經(jīng)以一種基于郵件的信息服務(wù)方式，為它的幾千萬用戶提供"多媒體信息"服務(wù)。移動通信的郵件服務(wù)和多媒體信息服務(wù)有許多共同點：傳的內(nèi)容上都是各種多媒體信息，包括文本、聲音、圖片、動畫、視頻等；從傳遞手段上看，都是基于無線互聯(lián)網(wǎng)為載體，無論GPRS、CDMA或?qū)淼?G，都將以移動通信的方式進(jìn)行。

　　筆者認(rèn)為國內(nèi)的移動運營商完全可以將多媒體信息服務(wù)和郵件服務(wù)相結(jié)合，以促進(jìn)彼此的業(yè)務(wù)發(fā)展。首先，郵件是解決多媒體信息存儲的有效手段。多媒體信息量非常大，然而手機存儲空間是有限的，用戶希望能夠不斷的轉(zhuǎn)發(fā)多媒體信息的內(nèi)容，這就需要非常大的存儲量，實際上也正是這種信息在用戶中不斷傳遞擴(kuò)大著用戶群和業(yè)務(wù)量，郵件正好解決了存儲空間的問題。郵件是一個已經(jīng)被大家廣泛使用的、習(xí)慣的、很好的存儲方式。其次，郵件可以幫助運營商擴(kuò)大有效的使用群體。多媒體信息服務(wù)開展的初期，運營商會面臨如何擴(kuò)大用戶群、提升用戶接受度的問題。利用郵件形式，就可以幫助多媒體信息來擴(kuò)展用戶群。由于終端的限制，郵件的用戶群要大于多媒體信息服務(wù)的用戶。MMS用戶完全可以通過郵件與沒有支持MMS終端的用戶就一個多媒體信息進(jìn)行溝通，同時也促進(jìn)了更多的人去了解多媒體信息服務(wù)，也促進(jìn)了今后的使用。

　　然而，移動通信的郵件服務(wù)本質(zhì)上來講也是一種軟件，做過軟件的都知道，很多軟件的第一版、第二版購買、注冊的用戶少得可憐，甚至沒有注冊，但經(jīng)過幾次升級之后，隨著提供的功能日趨完善以及界面的優(yōu)美，其注冊用戶數(shù)會在某個版本的時候出現(xiàn)突增。而且往往是某一個功能的推出一下觸動了用戶的"心坎"，就此給用戶留下了美妙的印象，進(jìn)而獲得用戶的青睞。我還記得第一次使用"拼音加加"這個輸入法的時候，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個輸入法能夠在第一次造詞后，第二次輸入就可以采用第一個聲母的縮寫打出詞組的興奮，這也成為了我第一個注冊的軟件。時至今日，微軟拼音輸入法仍然沒有提供這樣的功能�，F(xiàn)在電子郵箱提供的諸如通訊錄、Voicemail、在線殺毒雖然在一定程度上擴(kuò)展了提供給用戶的服務(wù)內(nèi)容，但并沒有成為"殺手級"應(yīng)用。以其目前的功能無法引起用戶的購買興趣，是因為這些功能還無法真正打動用戶的"心坎"。

　　如果未來移動通信的電子郵件服務(wù)用戶肯花錢消費，并讓用戶感覺物有所值，筆者認(rèn)為需要移動通信運營商和電子郵箱運營商們共同解決好以下幾個問題。

1．郵件過濾和分類功能的強化：
　　現(xiàn)在，對很多用戶來說，垃圾信是最討厭的。盡管很多門戶的郵箱設(shè)置中有對郵件的過濾，但其功能很弱。而且操作不便，假如在郵件過濾方面提供更為完善和簡單的設(shè)置，會對用戶產(chǎn)生不小的吸引。同時，如果通過簡單的功能設(shè)定，可以將郵件有效的分類，這也給用戶帶來方便和利益。

2．定向信息的發(fā)送：
　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息日益增多，用戶已經(jīng)無法控制自己所能攝取的信息的數(shù)量。諸如365Agent（情報中心www.365agent.com。）這樣的技術(shù)的確是有一定的市場，但如何把這些技術(shù)同電子郵箱結(jié)合起來是非常值得探討的。如果一個商人能夠通過信箱接收到自己關(guān)注的貿(mào)易信息，如果一個醫(yī)生能夠關(guān)注到自己的領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展，如果一個IT記者能夠通過定制獲得最新的行業(yè)信息，無疑給信箱的價值增加了砝碼。

3．統(tǒng)一收信平臺：
　　現(xiàn)在很多電子郵件系統(tǒng)提供了收取其他POP3郵件的功能，但并沒有考慮到這樣只是實現(xiàn)了從其他服務(wù)器收信的功能，沒有考慮到可能會給用戶帶來的不便。其實，對于用戶來說，有效地統(tǒng)一并綜合管理各個信箱和進(jìn)行信息分類是非常必要的。

4．協(xié)同功能的加強：
　　協(xié)同軟件現(xiàn)在被更多的人所了解，其實對于小團(tuán)隊協(xié)同來說，利用電子郵箱進(jìn)行功能性擴(kuò)展是最合適不過的。相信將來進(jìn)軍企業(yè)mail市場并非天方夜譚。

5．其它
　　更加人性化的界面，更加簡便的操作也是吸引用戶的有效手段。

　　盡管MIM和MMS的最終前途還有待市場來驗證，但從SMS、"移動夢網(wǎng)"、"聯(lián)通在信"等移動通信的增值業(yè)務(wù)在國內(nèi)發(fā)展趨勢來看，它們將憑借其在技術(shù)上的優(yōu)勢和服務(wù)上的多元化必將擁有廣闊的市場潛力。筆者深信，移動通信的即時通信（MIM）和多媒體信息服務(wù)（MMS）業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，無疑將給運營商帶來了更多的收益。

作者供稿 CTI論壇編輯

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