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呼叫中心人力資源變革管理：裁員管理篇

曾智輝 2003/09/15

　　呼叫中心的變革，大都會涉及到人力資源的變化。一般而言，這種人力資源的變化包括三個方面：增員、裁員和人力外包。增員相對來說比較容易，而裁員和人力外包就不是一個簡單的事情，更需要專業(yè)的知識和管理過程。

　　裁減員工，是企業(yè)正常的經(jīng)營行為，特別是當企業(yè)在進行管理變革或業(yè)務轉型時，裁員是經(jīng)常涉及到的。對于呼叫中心來說，裁員更是經(jīng)常發(fā)生的。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業(yè)務轉型需要調(diào)整人力，這通常是一次性的，有時這種調(diào)整被稱為"結構性裁員"，例如我曾經(jīng)參與過的惠普與康柏呼叫中心的合并引發(fā)的裁員行動就屬于這種性質(zhì)。另外一種是臨時性的，是由于臨時業(yè)務的需要而發(fā)生的人員調(diào)整，比如在很多外包呼叫中心里，業(yè)務量小的時候會裁掉多出來的一部分員工。

　　對于呼叫中心來說，裁員可能涉及到的問題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當，不僅會給企業(yè)帶來嚴重損失，而且會在未來的勞動仲裁程序中招致敗訴；社會公眾形象上，會讓公眾感覺企業(yè)的經(jīng)營出現(xiàn)問題；服務品質(zhì)方面，呼叫中心是直接與客戶打交道，裁員如果沒有計劃好，可能影響客戶服務水平。除此之外，裁員也可能會給那些繼續(xù)在企業(yè)內(nèi)工作的員工帶來不良的影響。所以，裁員應有一個專業(yè)的管理過程。從整體上看，呼叫中心裁員工作主要做好以下幾個方面：

首先，溝通

　　溝通是關系到裁員成功與否的關鍵。裁員會給呼叫中心帶來一種不安定。大家花很多時間去談論它，去到處打聽將來的裁員范圍，甚至和關系好的客戶來談論這一話題，結果一時間謠言滿天，誤了工作直至影響客戶服務水平。因此，在裁員過程前和過程當中一直要對員工進行有效的溝通。這些溝通的信息，必須及時、真實、符合法律，減小員工的猜測。同時，溝通應該關注員工的利益和他們關注的其它事情，并讓他們在需要的時候隨時可以跟你聯(lián)系。除此之外，應當制定出一份員工典型問題和回答的FAQ表。

　　溝通的渠道包括內(nèi)部郵件，公司欄，內(nèi)部網(wǎng)，專門的熱線電話，員工大會及員工代表大會等。我們在一次為期一個月裁員行動中，除幾乎每天用郵件、內(nèi)部網(wǎng)公布公司人力資源調(diào)整的進展信息外，總共召開過全體呼叫中心員工大會4次，員工代表大會2次。充分的溝通保證了裁員的順利進行。在這里，還需提到一點，裁員的工作不能持續(xù)太長時間。從制定裁員的決定和實施不宜超過一個月的時間。時間持續(xù)越長對員工的士氣引響越大。

其次，制定相關的程序與文件

　　在裁員實施前，應當設立系統(tǒng)的解聘的工作流程，并通過一些表單將其具體化、明示化和證據(jù)化。對于解聘員工的補償辦法、工作交接手續(xù)等，也應當盡可能具體、明確。這里也涉及到另一個問題，就是呼叫中心也應當在與員工的聘用合同或其它文件中列出適當?shù)臈l款，以保留呼叫中心在某些情況下(如呼叫中心業(yè)務變化，功能調(diào)整等)可以直接解雇員工的權力。另外，這些合同或文件應在勞動管理部門進行備案，以取得合法效力。

再次，采取防護性措施

　　裁員在絕大多數(shù)情況下都會對員工的心理造成很大的負面影響，可能會引起某些被解員工工的怨氣和過激行為。因此，提前采取一些防護性措施應是明智的。

　　例如：對于擬解聘員工負責的客戶資料、業(yè)務資料、培訓材料、掌握的軟件及硬件裝備、及企業(yè)的其它商業(yè)秘密等，應采用收回、隔離等方式進行剝離，從而減少解聘員工對呼叫中心以及客戶服務的不良影響。

接下來，解雇面談

　　解雇面談是使員工得知自己已經(jīng)被解雇這一事實的談話，這一過程非常重要。解雇員工是管理者在工作中將面對的最困難的工作之一，因為即使以往已經(jīng)集體溝通過許多次，員工往往還是會在被解雇的時候做出激烈的反應。因此，對解雇面談的細節(jié)做出精心安排是非常重要的。解雇面談主要注意幾個環(huán)節(jié)：

　　一、對面談作好充分的準備

　　(1)安排好談話時間，最好安排在周五下午下班前，并確認該員工會如期赴約。這樣以便通過后面的休息日給對方一個心理緩沖的時間，并避免在公司里產(chǎn)生不必要的負面影響；
　　(2)通知要簡短，但絕對不要在郵件或電話中告知該員工將被解雇，更不能在公司內(nèi)部網(wǎng)上公布；
　　3)事先準備好解雇協(xié)議書、相關人事檔案和發(fā)布的通知或補償金領取辦法等相關文件。

　　二、抓住要點真接切入主題，不要通過寒喧或其它事情進入話題。員工一進入你的辦公室，給他時間放松，然后就將你的決定告訴他。

　　三、說明情況要用簡短的語言說明解雇該員工的原因。管理者應該注意的是：要說明情況，而不要對員工個人給予過多的批評。還應該強調(diào)這個決定是最后的、不可改變的決定。談話的時間不要超過15分鐘。

　　四、傾聽給員工以適度的發(fā)泄機會，使之能比較心平氣和地接受自己被解雇的事實，能夠接受將得到的有關費用，如解雇費和補貼。不要與被解雇人員陷入爭執(zhí)，而要用比較積極的方式來讓員工開口講話，如:靜聽、重復員工的看法、不時點頭等。

　　五、討論解雇費用。管理者要細致地檢查解雇費的所有項目，說明解雇補貼、福利等，說明如何領取這些費用和建議的方式，注意不應該作任何其它承諾，否則只會使問題復雜化。

最后，處理裁員后續(xù)問題

　　對于呼叫中心來說，裁員后，可能面臨與客戶服務相關的一些問題。特別是在一些客服中心里，客戶服務專員負責專門的一些客戶。如果這個客服代表走了，應該通知他/她所有的客戶，通知的內(nèi)容包括該人員的變動，以及后續(xù)的繼認者或處理辦法。并同時表達出希望為客戶提供更好的服務。
　　前面談到是主要是關于結構性的裁員，對于很多呼叫中心來說，"臨時裁員"是更經(jīng)常發(fā)生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時裁員"主要是項目進行過后，新項目沒有到，或者新項目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲備人員，當呼叫中心項目需要時，還是有可能再召回這些員工。在對于"臨時裁員"的問題上，主要做好兩方面：

一、臨時解雇的程序

　　一般說來，員工在他們被雇傭的時候，公司就應該讓他們知道呼叫中心的特殊性，即公司在什么情況下，會解雇員工。臨時解雇還應允許員工利用他們的年資保留工作，資歷是臨時解雇的重要參考，資歷最淺的員工將可能最先被解雇。面對經(jīng)常性的項目調(diào)整和臨時解雇，呼叫中心一般都會起草詳細的程序，使員工能利用他們的年資來保留工作。年資通常根據(jù)該員工加入本組織的日期來計算，而不是根據(jù)其接手某一特定工作的日期來計算。

二、臨時解雇的召回程序

　　呼叫中心面臨的變化越來越大，項目越來越靈活，因此，在很多時候也需要召回被臨時解雇的員工。呼叫中心的人事規(guī)則里都應該包含臨時解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業(yè)資歷是召回被臨時解雇的員工的基礎。呼叫中心可以設立一些標準，并將員工的技能及生產(chǎn)率等指標形成檔案，在有需要召回的時候，可以根據(jù)這些資料來判斷這個員工是否值得召回。

　　無論是結構性的裁員還是"臨時裁員"，都必須要有經(jīng)驗的人來領導這件事情。有必要時應當請有經(jīng)驗咨詢公司來幫助。因為，裁員行動如果失敗，代價是巨大的。

作者供稿 CTI論壇編輯


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