多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)（一）
多媒體呼叫中心應(yīng)用于電子政務(wù)（二）
李吳健 2003/12/29
3.提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本：
通常在生活中我們會(huì)遇到很多諸如個(gè)人證件的辦理，企業(yè)表格的申報(bào)、資格審查等問題，這些工作如果交給呼叫中心來做，將大大提高辦事效率，政府機(jī)關(guān)只需負(fù)責(zé)最后的審查批準(zhǔn)。由于該類性質(zhì)的服務(wù)通常需要申請(qǐng)人填寫相關(guān)的表格，所以我們可以充分地利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，通過網(wǎng)頁的方式發(fā)布申請(qǐng)表格，市民可以在網(wǎng)上填寫個(gè)人或企業(yè)的相關(guān)信息，自動(dòng)傳送給相關(guān)職能部門，結(jié)合多媒體呼叫中心的技術(shù)，還可以在填寫過程中遇到困難的時(shí)候，向座席人員請(qǐng)求幫助。座席則可以通過文本交談、網(wǎng)頁同步和推送等方式來幫助完成表格的填寫或相關(guān)問題的解答。采用人工受理和網(wǎng)上申請(qǐng)相結(jié)合的方式，可以有效地改變政府部門以往“門難進(jìn)、事難辦”的印象。
4.信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對(duì)問題實(shí)行跟蹤督促
以往遇到市民投訴問題，常常會(huì)存在職能部門間相互推諉的現(xiàn)象。我們可以利用事先設(shè)定好的工作流程，將市民的請(qǐng)求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門處理。同時(shí)，在系統(tǒng)中通過對(duì)不同部門之間的協(xié)調(diào)，有效地解決部門之間推諉和周轉(zhuǎn)的問題。對(duì)未處理完畢或超越處理時(shí)限的事件設(shè)置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結(jié)果。
5.信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù)
一方面我們可以通過對(duì)市民提出的信息查詢、問題投訴等現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各類調(diào)查報(bào)告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動(dòng)地回訪和詢問事件處理的結(jié)果和效果，有效及時(shí)地獲得市民的反饋信息，通過數(shù)據(jù)的挖掘和比對(duì)，提供決策者更真實(shí)有效的數(shù)據(jù)結(jié)果和決策分析支持。
在實(shí)施政府呼叫中心項(xiàng)目的過程中，有以下幾大發(fā)展趨勢(shì)：
其一、傳統(tǒng)話音同新興通信媒介走向融合
早期的呼叫中心系統(tǒng)主要依賴話音這一傳統(tǒng)媒介來作為主要的接入手段。隨著VoIP技術(shù)的日益成熟，又陸續(xù)推出了利用IP來構(gòu)建基于分布式體系的呼叫中心。未來的呼叫中心系統(tǒng)將是一個(gè)集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，它應(yīng)提供多種方式的服務(wù)。如提供電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，在現(xiàn)已成熟的話音應(yīng)用上做更進(jìn)一步的功能擴(kuò)展，例如語音自動(dòng)應(yīng)答IVR添加文本語音轉(zhuǎn)換TTS和語音識(shí)別技術(shù)；座席應(yīng)用除具備屏幕彈出（Agent
Screen Pop）之外，還將融合網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動(dòng)、語音郵件Voice Mail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等。在一些已經(jīng)安置于社區(qū)中心的多媒體終端上，還可以添加可視電話的功能，通過和中心點(diǎn)人工座席的直觀對(duì)話和交流，方便老年人和青少年等民眾群體更好地利用現(xiàn)有的公共設(shè)施。
其二、遠(yuǎn)端座席在政府呼叫中心系統(tǒng)中所起的重要作用
考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個(gè)職能部門，當(dāng)遇到某些緊急的情況，無法由中心點(diǎn)的人工座席來直接答復(fù)，所以需要將某些部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員納入到整個(gè)系統(tǒng)中來。通過設(shè)立單個(gè)或同一性質(zhì)、一定數(shù)量的遠(yuǎn)端座席，各個(gè)政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，同時(shí)在辦公地點(diǎn)安置若干遠(yuǎn)程座席終端，當(dāng)需要該部門提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉(zhuǎn)接到位于各個(gè)部門的遠(yuǎn)程座席終端上。對(duì)于用戶而言，根本意識(shí)不到話路已經(jīng)被轉(zhuǎn)接到了其他節(jié)點(diǎn)，保證了業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。
其三、各職能部門現(xiàn)有的系統(tǒng)向政府統(tǒng)一化呼叫中心信息處理平臺(tái)的整合
目前，政府部門正在由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。各個(gè)職能部門紛紛建立各自的呼叫中心。如市長熱線12345，工商服務(wù)熱線12315，稅務(wù)服務(wù)熱線12366等知名的服務(wù)熱線已經(jīng)初具規(guī)模，在全國推廣的同時(shí)也為廣大市民所接受。但還有相當(dāng)一部分系統(tǒng)還不成氣候。一些政府部門仍熱衷于自建呼叫中心，導(dǎo)致重復(fù)投資和資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，動(dòng)輒投資數(shù)百萬元的呼叫中心系統(tǒng)每天僅接到幾百甚至幾十個(gè)電話。因此，有必要通過一個(gè)統(tǒng)一的信息接入平臺(tái)來整合現(xiàn)有或正在規(guī)劃的服務(wù)。將例如價(jià)格舉報(bào)、市政管理、社區(qū)服務(wù)等功能納入到系統(tǒng)中。
北電網(wǎng)絡(luò)在多媒體呼叫中心領(lǐng)域正進(jìn)行著不斷的探索和開拓。Succession 1000M是北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的話音前端接入平臺(tái)，除繼承了傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)的所有ACD功能之外，還將支持大規(guī)模容量的IP終端和利用IP來承載話音中繼的交換機(jī)分支模塊，從而在技術(shù)上保證了實(shí)施遠(yuǎn)端和專家座席的可能性。
另外，針對(duì)不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，北電網(wǎng)絡(luò)推出的SCCS（Symposium呼叫中心）和SECC（Symposium小型呼叫中心）和以同Succession
1000M交換平臺(tái)緊密集成，易于實(shí)施和使用，管理維護(hù)便捷。該產(chǎn)品內(nèi)置了一系列應(yīng)用包括客戶服務(wù)接續(xù)前處理選擇、客戶服務(wù)接續(xù)方式、客戶服務(wù)處理、客戶服務(wù)中心管理及系統(tǒng)報(bào)告等，此外還提供了與第三方應(yīng)用程序集成的接口供軟件開發(fā)商組建客戶化應(yīng)用。
北電網(wǎng)絡(luò)交互式多媒體服務(wù)器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是綜合IP多媒體業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)解決方案，也是北電Succession
Network的重要組成部分。通過在傳統(tǒng)的呼叫中心體系構(gòu)架下融入IMS的應(yīng)用，將方便用戶對(duì)現(xiàn)有的功能升級(jí)，注入多媒體通信的元素和應(yīng)用，最終在來話者和座席之間建立包括圖像、聲音、文字在內(nèi)的互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)真正意義上的多媒體呼叫中心。
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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