呼叫中心運營模式系列（一）：運營模型
呼叫中心運營模式系列（二）：領導能力
優(yōu)百斯管理咨詢有限責任公司高級認證經理 王厚東 2004/02/10
呼叫中心的高層領導對于呼叫中心的運營發(fā)展起著關鍵性的作用，他們在呼叫中心的方向設定、戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、資源保障、團隊及文化建設方面的領導能力直接決定了呼叫中心的運營模式、發(fā)展方向、運營績效、服務能力、競爭力以及客戶的最終滿意與忠誠程度。
優(yōu)秀的呼叫中心部門高層領導同優(yōu)秀的企業(yè)全局領導一樣，也應該具備高瞻遠矚的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行能力、出色的業(yè)務運營管理與團隊建設能力、卓越的溝通協調能力以及文化價值理念的設定、引導與創(chuàng)造能力以及其它必要的關鍵能力和素質。有關具體的領導力的理論及實踐，已經在各種各樣的管理類書籍中有過眾多論述，在此無庸贅言。而本章將僅結合呼叫中心的運營管理特點，在領導層的關鍵素質能力要求、面臨的挑戰(zhàn)、肩負的任務等方面對呼叫中心的高層領導的領導能力做簡單探討。
呼叫中心領導的幾個關鍵素質和能力
良好的服務意識：服務型呼叫中心作為一個服務部門（企業(yè)）的主要職責就是要做好服務，滿足客戶各種各樣的服務需求。這里借用前中國國家足球隊教練米盧的一句話"態(tài)度決定一切。"沒有良好的服務意識，沒有端正的服務態(tài)度，很難自覺自愿、全心全意地做好服務。而作為呼叫中心的高層領導，他們的一言一行無時無刻不在潛移默化地影響著其下屬員工。所以，良好的、端正的服務態(tài)度是呼叫中心高層領導必備的基本素質之一。反觀我們國內的呼叫中心行業(yè)，雖然很多領導人已經意識到做好服務的重大意義，并開始在服務領域規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，但仍有人停留在把服務當成"擺平客戶麻煩"的階段，有的則是道理都明白，但一到實際運營中，處理問題時往往是企業(yè)第一，客戶第二，完全不顧客戶的感受及企業(yè)理虧的事實。這樣的領導，第一，做不好服務，第二，也做不長服務。
卓越的溝通協調能力：呼叫中心在企業(yè)中處于一個非常關鍵的位置。它一方面需要代表客戶對企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)和部門提出需求和改進意見；另一方面它也承擔著把企業(yè)的服務形象、服務政策和服務水平及能力傳達給客戶的責任。作為呼叫中心的高層領導，首先從部門運營的角度，需要讓企業(yè)的領導及其它部門充分認識呼叫中心的價值，進而從財務預算、技術支持、市場銷售、人力資源、信息化建設等方面贏得支持和幫助。同時，也要讓呼叫中心內部的全體員工了解企業(yè)及呼叫中心的價值、理念、戰(zhàn)略目標規(guī)劃、服務政策及具體運營模式和運營計劃；其次從服務客戶的角度，需要推動各相關業(yè)務部門相互配合、積極主動地解決客戶問題，兌現對客戶的承諾，贏得客戶的滿意。這一切的實現，都需要呼叫中心的高層領導能夠有卓越的溝通能力和高效的溝通技巧，才能夠在具體工作中左右逢源，順利達成績效指標和戰(zhàn)略目標。
持續(xù)學習的能力：當今的呼叫中心行業(yè)發(fā)展日新月異，各種各樣的運營管理理論及實踐層出不窮，各種先進技術的開發(fā)和應用也在不斷加快。尤其是最近幾年，隨著國外呼叫中心管理理論及實踐的滲透，各種各樣的解決方案、認證、培訓和咨詢更是另人應接不暇。在這種情況下，作為呼叫中心的高層領導，首先要具備開放的心態(tài)和持續(xù)學習的能力，不斷吸收和消化新的管理理論和實踐，制訂持續(xù)改進計劃。同時，還要審時度勢，適時部署新的技術支持系統，以提高服務效率和更好地滿足客戶的多樣化服務需求和期望。其次，還要具備學習中的鑒別能力。不是國外的任何理論和實踐都適合我國的實際運營情況。作為呼叫中心的高層領導，要在廣泛吸收各家之長的基礎上，根據自己的實際運營情況，選擇或者自己制訂適合自己的運營模式和管理方法。
執(zhí)行效力："執(zhí)行力"無疑是當今企業(yè)管理界的熱門話題之一，而在呼叫中心這個部門里，"執(zhí)行力"顯得尤為重要。呼叫中心的高層領導往往面臨著各種各樣的困難和壓力：其它部門對呼叫中心的偏見和不配合、CFO要求"少花錢，多辦事"的重壓、企業(yè)信息溝通的滯后與脫節(jié)、高得驚人的員工流失率、員工構成的復雜性、排班與現場管理的錯綜復雜等等都在考驗著呼叫中心領導的執(zhí)行效力。呼叫中心高層領導必須能夠自如地面對和排除所面臨的一系列困難和障礙，保證戰(zhàn)略規(guī)劃和運營計劃的貫徹執(zhí)行，并為之爭取和保證足夠的資源支持和配合。執(zhí)行效力是呼叫中心高層領導各種素質的綜合結果體現，是關系呼叫中心運營成敗的關鍵。
以上針對呼叫中心的具體運營實踐，著重強調了幾個對于呼叫中心來說必備的關鍵領導素質。當然，作為一個優(yōu)秀的呼叫中心領導，還需要具備很多其它方面的能力和素質，才能夠使呼叫中心的運營得到不斷的發(fā)展和完善。
（待續(xù)）
作者供稿 CTI論壇編輯
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呼叫中心運營模式系列（三）：領導能力（續(xù)）
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