工商銀行浙江省分行 全省集中 統(tǒng)一服務
張旭
2004/07/27
中國工商銀行浙江省分行是全國金融系統(tǒng)業(yè)務開展較好、科技力量雄厚、銀行電子化非常發(fā)達的省份之一，在1999年就與信雅達公司合作建成全國第一家全省分布式的呼叫中心應用系統(tǒng)，經營了幾年的95588系統(tǒng)為浙江工行帶來了巨大的經濟效益和品牌效應。
隨著工行全國數(shù)據(jù)集中和新一代綜合業(yè)務的運作，無論從系統(tǒng)角度、用戶角度還是銀行業(yè)務發(fā)展的需要，都對目前的系統(tǒng)提出較高的要求。正是在這樣的背景下，信雅達公司于2002年底再度與浙江工行合作，建造工行系統(tǒng)首家新一代呼叫系統(tǒng)試點，在2003年8月10日零時成功上線。
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)合同總金額逾3000萬元。系統(tǒng)采用全省集中模式，集成Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平臺，基于IBM WebSphere應用平臺開發(fā)了基于J2EE的解決方案。
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)沒有停留在交易和被動式服務上，而是更多地整合了服務渠道、運維管理和主動營銷。系統(tǒng)大大提升了傳統(tǒng)的交易和咨詢服務功能，如新增加了公積金查詢、信用卡申請、貸款申請等業(yè)務，預留了和將要建設的對賬系統(tǒng)的接口；同時在信雅達工作流平臺上成功應用了各種非實時交易服務，如智能外撥管理、知識庫管理、客戶管理、事后監(jiān)督等應用。
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)還和工行內部OA系統(tǒng)進行了很好的結合，在傳統(tǒng)的交易服務中心和咨詢服務中心外，又形成了事務處理中心、內部援動中心、主動營銷中心、內部管理中心，從而使呼叫中心形成了完整的六大業(yè)務處理中心，真正成為內部和外部客戶互動的平臺，將應用推向一個更高的層次。
100座席 3000萬投資
省中心杭州市270路數(shù)字中繼接入，地市行通過VoIP匯接360路數(shù)字中繼、360線IVR、60個本地座席、20個遠端座席、20個專家座席，總投資近3000萬元。系統(tǒng)軟件配置如下。
Web服務器采用WebSphere
交易網(wǎng)關采用Bea Tuxedo6.5
后臺系統(tǒng)采用IBM AIX5.1
數(shù)據(jù)庫采用Oracle 8.1.7
前臺為Win2000平臺
應用系統(tǒng)采用Java+Jsp
實現(xiàn)眾多功能
實現(xiàn)各種銀行業(yè)務功能，如銀證業(yè)務、個人外匯業(yè)務、基金業(yè)務、代理業(yè)務等。
實現(xiàn)工行信使服務：即根據(jù)客戶的需要，將客戶在浙江工行的賬戶變動、催繳通知、對賬單、新業(yè)務介紹等信息通過手機短信息、E-mail、電話回撥等方式主動及時地通知客戶。
實現(xiàn)自助繳費通服務：客戶足不出戶，即可方便繳納各種費用。
網(wǎng)上接入的實現(xiàn)：通過95588.net程序，客戶可以通過Internet方便地訪問客戶服務中心。
實現(xiàn)手機銀行業(yè)務：為個人客戶提供通過手機買彩票、繳納各種費用等服務。
實現(xiàn)Call Cener小秘書功能：為客戶提供開會通知、預約提醒、日程安排等貼心功能。
建立業(yè)務發(fā)布與生成平臺：便于銀行新業(yè)務的增加、定制。
建立以客戶身份證或企業(yè)注冊號為唯一識別的客戶服務體系；建立完善的客戶資料庫，為管理和分析工作提供資料。
多應用系統(tǒng)的集成：工作流、知識管理、信息發(fā)布、OA、銀行交易平臺等多應用的集成。
建立完善的內部考核機制：規(guī)范服務內容和服務標準，建立完善的監(jiān)督反饋機制。
目前，浙江工行客戶服務中心每日話務量已達30000次，其中轉座席人員的約為6000次，約占總話務量的25%，符合客戶服務中心的標準；每日交易量為95000筆。
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