OSS：提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新內(nèi)功
2004/08/25
編者按：
電信業(yè)務(wù)從窄帶話音業(yè)務(wù)為主向?qū)拵ЬC合業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中，信息技術(shù)發(fā)揮出越來越大的作用。當(dāng)前，實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新涉及多個環(huán)節(jié)，而IT技術(shù)的應(yīng)用無疑是不可缺少的。無論是電信企業(yè)運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，還是運營商面向行業(yè)的系統(tǒng)集成解決方案，IT技術(shù)都起到了非常關(guān)鍵的作用。IT技術(shù)對于電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新的核心價值在于，以更加靈活地方式為新業(yè)務(wù)和新應(yīng)用的開發(fā)提供了便利，使業(yè)務(wù)在其種類和針對性方面更加能夠適應(yīng)市場的需求。
電信運營商要實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，自身的運營支撐系統(tǒng)是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)該說，運營支撐系統(tǒng)基本是從原有的計費系統(tǒng)中成長起來的。過去幾年電信運營商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，基本是圍繞資費套餐展開的，其中OSS系統(tǒng)發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。而面向未來的綜合寬帶業(yè)務(wù)應(yīng)用，OSS將起到更為關(guān)鍵的作用。
新一代的OSS，讓運營商可以在新的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之上，開發(fā)出各種豐富的應(yīng)用，而不會陷入過去“一種網(wǎng)絡(luò)對應(yīng)一種業(yè)務(wù)”的境地。原來的OSS系統(tǒng)都是以產(chǎn)品為中心來設(shè)計的，運營商從這個系統(tǒng)得到的信息都是有關(guān)產(chǎn)品的，對與客戶有關(guān)的分析信息卻無從得知，從根本上就無法支持運營商現(xiàn)在以客戶為中心的營銷模式。每個產(chǎn)品和服務(wù)都有一套獨立的管理系統(tǒng)、支持體系和銷售隊伍，不同的產(chǎn)品和服務(wù)無法整合，一個客戶必須面對不同的產(chǎn)品和服務(wù)、不同的銷售和服務(wù)人員。這樣一來，每加一個新的系統(tǒng)，這個新的系統(tǒng)就需要跟所有有關(guān)系的系統(tǒng)做一個接口，這個工作量非常大，對于老的系統(tǒng)和新的系統(tǒng)提供商造成的壓力都非常大。這也就造成了現(xiàn)在增加一個新的業(yè)務(wù)非常難。而且每次新增業(yè)務(wù)對OSS系統(tǒng)的改造費用還有可能會超過新業(yè)務(wù)帶來的收入。為了解決上述問題新一代的OSS開始浮出水面。
從長遠(yuǎn)看，建設(shè)新一代的OSS，將有助于運營商實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這已經(jīng)成為業(yè)界的共識。從近期看，各電信運營商的特點、條件、已有系統(tǒng)、所處市場環(huán)境的諸多不同，決定了各運營商的整體規(guī)劃也不完全相同。專家建議，在下一代OSS/BSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃下，近期應(yīng)該選擇符合實際情況的道路。例如，運營商可以對原有以及未來建立的OSS/BSS系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成。通過應(yīng)用承載平臺，統(tǒng)一各個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，將原本針對單個業(yè)務(wù)、單項功能的各個系統(tǒng)整合在一起，可支持企業(yè)端到端的完整流程；通過應(yīng)用承載平臺，將業(yè)務(wù)流程從應(yīng)用系統(tǒng)中分離出來，可適應(yīng)企業(yè)對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化調(diào)整；通過應(yīng)用承載平臺，使系統(tǒng)開發(fā)能夠“即插即用”，支持新業(yè)務(wù)的快速部署。
運營商還可以建立整合多種溝通渠道的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，以提供對多種營銷手段的支持，解決復(fù)雜的價值鏈的支持問題。綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他行業(yè)的渠道型CRM功能相當(dāng)，通過綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，將營業(yè)廳面對面服務(wù)、大客戶面對面服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種與客戶交互的溝通渠道整合起來，實現(xiàn)客戶信息的高效收集及極大共享。
此外，運營商還可以建立經(jīng)營分析、決策支持系統(tǒng)，支持客戶分群、客戶行為分析、經(jīng)營分析、決策支持等功能。經(jīng)營分析、決策支持系統(tǒng)首先提供類似其他行業(yè)的分析型CRM的功能。運營商可以通過對客戶多維特征的分析，進(jìn)行客戶群的劃分，并對客戶的通信行為進(jìn)行分析，從而針對每個客戶群，開發(fā)出適應(yīng)其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
從標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)的動向看，OSS/BSS逐漸從運營商內(nèi)部支撐的平臺，更多地融入業(yè)務(wù)和商務(wù)的內(nèi)容，將是一種必然的趨勢。ITU的標(biāo)準(zhǔn)部門ITU-T和電信管理論壇已經(jīng)制訂了一份重要新標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供商系統(tǒng)之間更好的互操作性奠定基礎(chǔ)。這項建議旨在提高服務(wù)提供商核心運營過程的效率。電信行業(yè)將采用該新體制以便更為有效地實施操作支持系統(tǒng)和運營支持系統(tǒng)，ITU也將其納入OSS/BSS規(guī)范的后續(xù)版本中。OSS和BSS應(yīng)用包括票據(jù)、服務(wù)管理、服務(wù)擔(dān)保、要素管理、顧客維護、物資供應(yīng)、訂單處理以及網(wǎng)絡(luò)管理等對于電信服務(wù)提供商運營至關(guān)重要的所有要素。隨著業(yè)務(wù)提供和網(wǎng)絡(luò)的日趨復(fù)雜，對于以商業(yè)為導(dǎo)向的體制的要求也進(jìn)一步提高。
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