美國電話營銷學(xué)院總裁 Mary Pekas專題講座

2005/03/09

2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會專家講座

主講：美國電話營銷學(xué)院總裁 瑪麗.派卡絲

美國電話營銷學(xué)院總裁 瑪麗.派卡絲 Mary Pekas

美國電話營銷業(yè)的演變－全球市場的未來趨勢

電話營銷產(chǎn)業(yè)的誕生

　　所有公司的基本需求－獲取新客戶和留住老客戶
所有公司的基本需求是電話營銷產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，因為電話營銷為滿足企業(yè)的這些需求提供了一種高效率和低成本的方式。

美國電話營銷業(yè)的演變－全球市場的未來趨勢

　　在這項基本需求的基礎(chǔ)上，五個關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題一直影響著過去25年來電話營銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及未來全球范圍的發(fā)展趨勢。這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題又衍生出一家企業(yè)在建立和實施電話營銷項目時需要考慮的無數(shù)多的選擇。為了讓企業(yè)能夠做出科學(xué)合理的選擇，學(xué)習(xí)和研究這些選擇是如何演變的并了解它們的優(yōu)點和缺點是非常必要和有價值的。

　　在本次講座中，我們將分析美國電話營銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程并逐一重點闡述以下五個關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題。而這五個關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題又衍生出實施一個電話營銷項目所必須考慮的無窮盡的選項。我們將就電話營銷產(chǎn)業(yè)在20世紀(jì)80年代、90年代和21世紀(jì)初期的發(fā)展?fàn)顩r進行比較，并將探索電話營銷產(chǎn)業(yè)未來全球的發(fā)展趨勢。然后與會者就可以結(jié)合自己企業(yè)的實際情況分析、評估這些信息，然后就最適合自己的電話營銷實施方案做出科學(xué)、合理的選擇。

關(guān)鍵問題1 － 電話營銷項目選擇：演化與趨勢

• 如何從40個不同的呼叫應(yīng)用中選擇最能有效達成企業(yè)目標(biāo)的方案？
• 如何選擇最好的市場領(lǐng)域？B to B、B to C還是混合型？
• 如何決定采用主動營銷還是被動營銷？是呼出型、呼入型、還是呼出呼入混合型？

關(guān)鍵問題2 － 項目實施選擇：演變與趨勢

• 企業(yè)自主實施
• 項目實施外包（本土、離案和近岸）
• 選擇性實施外包－自主實施與實施外包相結(jié)合

關(guān)鍵問題3 － 人員安排選擇及流失：演變與趨勢

• 企業(yè)內(nèi)部員工
• 企業(yè)內(nèi)部員工與外部員工的組合
• 人力資源專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（臨時或長期員工，人力資源機構(gòu)提供員工，公司負責(zé)管理）
• 從外部輸入員工隊伍及管理團隊
• 遠程/家庭辦公（遠程辦公和虛擬座席）
• 獨立承包商（項目整體承包，賺取傭金）

關(guān)鍵問題4 － 營銷中心的員工培訓(xùn)選擇：演變與趨勢

• 全職或兼職內(nèi)部培訓(xùn)講師
• 兼職內(nèi)部講師與學(xué)校培訓(xùn)相結(jié)合
• 兼職內(nèi)部講師與獨立培訓(xùn)講師相結(jié)合
• 電子化培訓(xùn)與其它三種培訓(xùn)方式之一相結(jié)合

關(guān)鍵問題5 － 技術(shù)挑戰(zhàn)與機遇：演變與趨勢

• 外呼客戶名單生成與積累技術(shù)
• 傳真－在美國引起了相關(guān)法律問題
• 客戶關(guān)系管理軟件－盡管已經(jīng)比較完善，但仍有不足的地方
• 電子郵件交流－引發(fā)對座席人員寫作及措辭技巧的需求
• “別打電話來名單”－是美國B to C營銷中心的重要挑戰(zhàn)，但同時也意味著巨大的跨國機會
• 電子商務(wù) － 創(chuàng)造了很多呼入型工作機會
• 軟件開發(fā) － 為不斷增長的從事技術(shù)支持工作的人員創(chuàng)造了很多機會

運用高效的 “對話式軟推銷線索資格確認流程“
學(xué)習(xí)如何快速增加銷售額

培訓(xùn)對象：任何擁有內(nèi)部和/或外部銷售隊伍，并且希望他們的員工能夠快速增加銷售額的企業(yè)。

學(xué)員的預(yù)期收獲

通過參加培訓(xùn)，學(xué)員可以學(xué)習(xí)和掌握：

• 美國電話營銷學(xué)院（TII）的注冊品牌產(chǎn)品“對話式軟推銷線索資格確認流程（CSS Lead Qualification Process）”。這項流程是建立在“70％的購買決策是在第五次聯(lián)絡(luò)后做出的”統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的（包括信函、電話、傳真、電子郵件、面對面等）。
  l 他們?nèi)绾味ㄖ�、開發(fā)、實施及微調(diào)該項流程以適合自己的銷售隊伍或者任何形式的外部銷售中心。
• 讓內(nèi)部或外部銷售中心在銷售循環(huán)中有效進行前四次引導(dǎo)式資格確認聯(lián)絡(luò)，并把這些線索傳遞給銷售團隊，不僅能夠增加銷售額，而且將會快速提高銷售額，因為這些流程使銷售循環(huán)提前了至少六個月的時間。
• 這項注冊的品牌產(chǎn)品是如何保持美國電話營銷學(xué)院的銷售渠道在22年中始終保持著充足的客戶線索，并幫助100多家TII客戶達到相同的效果的。

講座日程安排

在一天的講座中，學(xué)員將會：

1、 學(xué)習(xí)和研究以下基于“70％的購買決策是在第五次聯(lián)絡(luò)之后做出的”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)建立的“對話式軟推銷線索資格確認流程”中的客戶聯(lián)絡(luò)系列，以便對整個流程有一個清晰的理解。

2、 通過運用美國電話營銷學(xué)院提供的“填充”練習(xí)，個性化每一次客戶聯(lián)絡(luò)。在講座開始前，我們會讓每一個學(xué)員選擇一種實驗產(chǎn)品或服務(wù)，并圍繞著這項產(chǎn)品或服務(wù)個性化定制他們的“對話式軟推銷線索資格確認流程（CSS? Lead Qualification Process）”，以供他們的銷售隊伍實施和微調(diào)。

第一次聯(lián)絡(luò)：致電驗證客戶信息并留下語音郵件信息

　　首先致電客戶確認購買決策者（DM）的姓名和稱謂。購買決策者的聯(lián)系信息首先得到確認，并詢問客戶是否允許發(fā)送傳真。當(dāng)這些工作完成后，銷售代表請求購買決策者把自己加入到語音郵件中，并告知他/她將會收到一份“介紹信和產(chǎn)品參考指南”的傳真件。

　　第一次聯(lián)絡(luò)中的資格驗證流程 － 會給購買決策者提供一個電話號碼來拒絕接受傳真。

第二次聯(lián)絡(luò)：介紹信和參考指南

　　介紹信 － CSS介紹信由三段組成：

• 第一段介紹公司情況及公司領(lǐng)導(dǎo)成員
• 中間一段著重介紹所推薦產(chǎn)品的好處，以供購買決策者考慮
• 最后一段讓購買決策者知道將會有人致電詢問是否允許通過電子郵件或信函寄送更詳細的信息。

　　第二次聯(lián)絡(luò)中的資格認定流程：購買決策者可以通過提供的免費800電話拒絕致電請求，并感謝致信給他們讓他們考慮這些產(chǎn)品。

　　參考指南 － 參考指南要設(shè)計成“信息提供”的樣式，而不是銷售廣告的樣式，并向新聞報道一樣被分為兩列。左邊一列為公司背景介紹，右邊一列描述所提供產(chǎn)品的信息，以供購買決策者參考

第三次聯(lián)絡(luò)：資格確認電訪

　　在第三次資格確認電訪聯(lián)絡(luò)中：

• 首先把所推薦產(chǎn)品能給客戶帶來的好處進行重點描述
• 緊跟2到4個問題確定購買決策者的購買潛力是否符合標(biāo)準(zhǔn)
• 追加一個問題確定購買決策者的興趣水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)
• 詢問客戶是否允許寄送或發(fā)送更詳細的產(chǎn)品信息
• 詢問客戶是否允許產(chǎn)品專員（銷售代表）致電跟蹤
  

第四次聯(lián)絡(luò)：經(jīng)過允許，產(chǎn)品詳細信息通過電子郵件、信函或傳真?zhèn)鬟f到購買決策者的手中

　　經(jīng)過允許后，所提供產(chǎn)品的詳細信息通過電子郵件、信函或傳真?zhèn)鬟f給購買決策者。在傳遞這些信息的同時，一封介紹負責(zé)電話跟蹤的產(chǎn)品專員（銷售人員）的“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接信”也一并傳遞到購買決策者的手上。

第五次聯(lián)絡(luò)：跟蹤引導(dǎo)電話

　　公司銷售團隊致電客戶進行后續(xù)跟蹤

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說明: "Mary Pekas 電話行銷專題講座"培訓(xùn)費用RMB2100元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點費 ),3月15日前報名可享受優(yōu)惠價：1680元/人,座位有限，請盡快報名.

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