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呼叫中心在媒體行業(yè)的應(yīng)用分析

張永捷 2005/08/19

　　用于精細(xì)梳理讀者和廣告客戶的呼叫中心這一技術(shù)平臺(tái)正在崛起，它有效地幫助報(bào)業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。
　　中國(guó)的媒體產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入了快速成長(zhǎng)期，隨著國(guó)內(nèi)傳媒市場(chǎng)逐漸開(kāi)放和日趨國(guó)際化，報(bào)業(yè)市場(chǎng)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　為了適應(yīng)不同的讀者需求，豐富報(bào)社的整體市場(chǎng)覆蓋能力，在競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得公眾和讀者的青睞，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，成為各大報(bào)業(yè)集團(tuán)急待解決的問(wèn)題。利用信息化手段提升報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為各媒體的普遍選擇。

　　繼排版系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等媒體本身的信息系統(tǒng)建設(shè)之后，用于精細(xì)梳理讀者和廣告客戶的呼叫中心這一技術(shù)平臺(tái)正在崛起，它有效地幫助報(bào)業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)，還可以?xún)?yōu)化其發(fā)行、編輯、版面、廣告等報(bào)業(yè)基本業(yè)務(wù)以及其他增值業(yè)務(wù)，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務(wù)資料庫(kù)，樹(shù)立良好的報(bào)業(yè)形象。

　　媒體競(jìng)爭(zhēng)的五條主線

　　目前報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　多種媒體形態(tài)統(tǒng)一戰(zhàn)場(chǎng)

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，日?qǐng)?bào)、早報(bào)、晚報(bào)甚至雜志的界限開(kāi)始變得模糊起來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)被跨類(lèi)別、跨地域、跨時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)充斥，互聯(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現(xiàn)給本已競(jìng)爭(zhēng)激烈的報(bào)業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)了又一次沖擊。不同形式不同表現(xiàn)的媒體共同爭(zhēng)奪的是同一個(gè)廣告客戶群體，廣告主的選擇余地來(lái)越大，固有渠道瓦解。

　　媒體需要及時(shí)快捷的新聞線索

　　媒體內(nèi)容及時(shí)、有效是吸引讀者的重要因素，如何建立一條行之有效的信息搜集、獲取渠道、實(shí)現(xiàn)與信息源的互動(dòng)，是形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。媒體目前急需解決的重要問(wèn)題之一，是有效解決24小時(shí)收集公眾新聞線索，尋找有價(jià)值的新聞熱點(diǎn)。

　　廣告客戶服務(wù)人性化、個(gè)性化

　　廣告是報(bào)業(yè)的重要盈利來(lái)源。媒體需要有更加方便、快捷的渠道實(shí)現(xiàn)同廣告商的互動(dòng)，為廣告商提供如信息查詢(xún)、預(yù)約廣告版位、廣告信息反饋等一對(duì)一的親情化的服務(wù)，并能為廣告商隨時(shí)提供準(zhǔn)確的廣告投放效果、媒體監(jiān)測(cè)分析報(bào)告等增值服務(wù)，以迎合廣告商不斷變化的需求。

　　讀者發(fā)行的爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈加激烈

　　今天，人們獲取信息的方式和渠道豐富多彩，伴著Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，人們的閱讀和獲取信息的習(xí)慣也在發(fā)生變化，要維系成熟的客戶群體、開(kāi)發(fā)新的讀者，傳統(tǒng)媒體的發(fā)行需要具有更豐富的手段、更主動(dòng)的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能應(yīng)對(duì)這些新的挑戰(zhàn)。

　　媒體管理突破傳統(tǒng)方式

　　在媒體的運(yùn)作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化的今天，媒體需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和客戶的需求、變化的窗口。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、客戶讀者滿意度調(diào)查等，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整媒體的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高媒體整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。

　　呼叫中心仍處初級(jí)階段

　　呼叫中心平臺(tái)提升媒體整體競(jìng)爭(zhēng)力，在中國(guó)媒體產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)踐。
　　從呼叫中心在媒體行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀我們不難看出，目前我國(guó)媒體行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用仍處于初級(jí)階段，且應(yīng)用規(guī)模相對(duì)較小、座席量較低，一般為50席以下，主要由兩種形式構(gòu)成:自建與服務(wù)外包，業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)相對(duì)集中。


　　呼叫中心在媒體領(lǐng)域的應(yīng)用

　　呼叫中心延續(xù)媒體市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

　　在媒體競(jìng)爭(zhēng)空前高漲的今天，如何提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，建立科學(xué)、全面的信息搜集、客戶管理咨詢(xún)、投訴建議、發(fā)行、廣告受理等渠道與體系，成為媒體延續(xù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)及成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

　　而呼叫中心建設(shè)及CRM客戶關(guān)系管理是保障其建立與市場(chǎng)溝通、信息交互及資源管理的有效手段，是實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公模式、規(guī)范工作流程、提高效率的最佳途徑。

　　呼叫中心在媒體領(lǐng)域應(yīng)用主要集中在以下幾個(gè)方面:

　　1、成為搜集有效新聞線索、廣告業(yè)務(wù)咨詢(xún)與受理、投訴建議、發(fā)行征訂、市場(chǎng)調(diào)查等渠道。

　　呼叫中心以7×24小時(shí)的服務(wù)，簡(jiǎn)潔易記的特服號(hào)碼為服務(wù)標(biāo)識(shí)，客戶可以撥打特服號(hào)碼以語(yǔ)音轉(zhuǎn)接的方式進(jìn)行信息傳遞，呼叫中心的工作人員將信息及時(shí)記錄下來(lái)，提交到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，形成完整的資料庫(kù)，并以短信、電子郵件、電話等多種形式，將信息分配到相應(yīng)的部室，使信息得到及時(shí)有效的管理和利用，提高工作效率降低工作成本。

　　由于新聞線索在電腦網(wǎng)絡(luò)上是透明的，所以采編人員都可互相監(jiān)督，克服了過(guò)去由于信息不對(duì)稱(chēng)，個(gè)別記者懶惰不采訪，而直接將讀者或通訊員來(lái)稿占為己有的問(wèn)題。

　　2、成為有效維護(hù)讀者、推進(jìn)電子商務(wù)拓展的平臺(tái)。

　　建立多媒體呼叫中心，基于媒體現(xiàn)有網(wǎng)站資源，充分利用E-mail、網(wǎng)頁(yè)的推送、網(wǎng)上聊天和VOIP訪問(wèn)、網(wǎng)上自助等方式，進(jìn)一步拓展讀者群體，提升媒體在公眾的影響力;報(bào)社還可利用資源進(jìn)行電子商務(wù)的嘗試，呼叫中心是進(jìn)行電子商務(wù)的重點(diǎn)，網(wǎng)站只是呼叫中心的支援性工具，這樣就可以完整地構(gòu)成企業(yè)對(duì)于客戶的聯(lián)系窗口。

　　對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以與企業(yè)進(jìn)行許多網(wǎng)頁(yè)上無(wú)法提供的互動(dòng)，通過(guò)聯(lián)系呼叫中心以電話方式、傳真或是電子郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)的傳遞。

　　3、CRM客戶關(guān)系管理，建立協(xié)同工作體系及流程、實(shí)現(xiàn)資源的有效利用及共享。

　　將單位內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)以及各地的辦事處、廣告代理商的工作，通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的協(xié)同工作。

　　不同部門(mén)、不同人員的權(quán)限不同，合理共享客戶信息，在信息安全的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)溝通、減少內(nèi)耗。做到客戶資源的有效共享，實(shí)現(xiàn)資源的科學(xué)管理和價(jià)值創(chuàng)造。

　　4、對(duì)客戶資料及相關(guān)數(shù)據(jù)信息獲取并進(jìn)行分析的有效工具。

　　通過(guò)呼叫中心及時(shí)有效的信息搜集，CRM系統(tǒng)對(duì)廣告客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值，確定價(jià)值客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)不同廣告形式的接受程度，客戶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處廣告的份額，挖掘客戶的消費(fèi)潛力。

　　通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面管理(欄目、客戶、市場(chǎng)活動(dòng)等)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)媒體的欄目進(jìn)行分析，確定其特點(diǎn)、效果。

　　做到知己知彼，進(jìn)而采取主動(dòng)有效的營(yíng)銷(xiāo)措施，留住老客戶，吸引新客戶。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)廣告業(yè)務(wù)規(guī)律，市場(chǎng)熱點(diǎn)，在不同的時(shí)間段推出不同的市場(chǎng)策略。

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶


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